《有效沟通技巧舒翼》

【Applicabletolecturetrainingworkreport】有效沟通技巧舒翼有效沟通技巧荷尼（上海）咨询公司舒翼目录一、什么是沟通二、沟通的方式三、沟通的技巧职业人成功的要素态度、知识、技巧时间管理技巧团队管理技巧有效沟通技巧

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义沟通的三个特征明确目标共同协议信息、思想、情感的传递二、沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作文字7%语调38%55%肢体语言注意说话的语气非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、有效沟通的技巧撕纸游戏沟通需是双向的传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问盲区大（多说少问）：盲目自大隐蔽区大（问多说少）：难以信任未知区大（少说少问）：封闭公开区大：善于交往，容易信任高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标预测可能争执做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效发问技巧作为销售人员我们需时刻引导并推动客户走向有利于成交的方向，这个方向一定要是正确的，既让客户感觉不到我们有很强的目的性，又可达到我们的销售目标，但不可急于成交。那我们如何才能做到这一点呢？1、多种问法结合：开放式→封闭式→诱导式开放式问题：用作收集一般资料，与客户初步沟通。让客户多说，显得越自然越好。可用：哪里，哪些，什么等词语来发问如：您这个包好有型哦，在什么地方买的啊？封闭式问题（YESorON）：用作收集指定资料（进入销售主题）。又叫做选择性问题。如：您一般一次拿货是拿5件还是10件呢？等问题诱导式问题：使用诱导式问题是为了达成共识。诱导式询问是在封闭式询问的基础上加上了自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。可用：好吧，可以吧等提问技巧：1.将结尾部分的“吗”改为“吧”。2.根据你想要的结果调整肯定词和否定词。例：您还有问题吗？-您没有问题了吧!备注：提问必须一层层深入，尽可能多的掌握顾客的要求并能促进客户的购买欲望。但不可连续发问，因为连续发问会给人被调查的感觉，且只有询问获得回答后才能做产品推荐2、询问法运用技巧1、询问可先问与销售无关的内容。2、询问就要问“正确”的问题。3、询问就要用“YES”的问题。1.询问可先问与销售无关的问题询问可先问与销售无关的问题很多时候，顾客只向他认为“谈得来”的人购买商品顾客面对自己谈得来的业务时，会透露自己的很多个人信息，如家庭、爱好。顾客主动谈及话题越多，说明对业务人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。此技巧多运用于提开放式问题的阶段。2.询问就要问“正确”的问题例：老板酒还有吗/老板酒没有了吧3.询问就要问“YES”的问题例：买东西质量问题很重要是吧卖东西利润很重要对吧友情提示：提问可问些公认是对的问题。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息（及时提问）表现出有兴趣聆听（倾听回应）步骤三：阐述观点信息转化（FAB法则）描述属性(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1、冷静耐心倾听，不与客人激烈争辩。不然往往容易赢了辩论，输了生意。（是。。。但是）2、从顾客角度分析处理问题。3、保持有礼的态度，并用诚恳和巧妙的语言来面对顾客。4、遇到情绪激动的客户，详细记录其抱怨。以便报告领导，请示指示，给顾客满意的交代。步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见赞美真诚的赞美，多给顾客带几顶“高帽”步骤六：共同实施

积极合作的态度（及时送货）发现变化及时沟通获取客户好感的六大法则

给客户良好的第一印象（衣着、表情、眼神。赢得客户信任）要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感（不吝啬你的赞美）自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

沟通永无止境，

持之以恒必能成功THANKYOU课程结束SWOT分析模板SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（TheGrowth/ShareMatrix），什么是SWOT分析内部环境优势Strengths劣势Weakness机会Opportunities威胁ThreatsSWOT分析传统矩阵示意图外部环境SWOT行业分析适用范围业务单元及产品线分析竞争对手分析SWOT企业自身SBUSWOT分析SWOTSWOT企业自身SBUSWOT分析主要竞争对手SBUSWOT分析企业的内外部环境与行业平均水平进行比较当选择行业领域中只有少数竞争对手时，可以考虑做SWOT组图进行比较SWOT分析步骤分析环境因素构造SWOT矩阵制定行动计划运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。

将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。

在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。

SW优势与劣势分析（内部环境分析）提高公司盈利性产品线的宽度产品的质量产品价格产品的可靠性产品的适用性服务的及时性服务态度……竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。需要注意的是一定要从消费者的角度出发，寻找与竞争者或行业平均水平比较，公司的产品与服务有什么优势/劣势；而不是从公司的角度出发，衡量企业的竞争优势。通过一定努力，建立自身竞争优势引起竞争者注意，开始作出反应直接进攻企业优势所在，或采取更为有力的策略竞争优势受到削弱，寻找新的策略增强自身竞争优势根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引到竞争对手的注意。而影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素：（1）建立这种优势要多长时间?（2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手作出有力反应需要多长时间？如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。OT机会与威胁分析（外部环境分析）环境发展趋势分为两大类：环境威胁环境机会环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。OT机会与威胁分析方法一：PEST法PEST法政治／法律:经济社会文化技术垄断法律环境保护法税法对外贸易规定劳动法政府稳定性经济周期GNP趋势利率货币供给通货膨胀失业率可支配收入能源供给成本人口统比收入分配社会稳定生活方式的变化教育水平消费政府对研究的投入政府和行业对技术的重视新技术的发明和进展技术传播的速度折旧和报废速度OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型竞争者供应商客户替代者新进入者进入本行业有哪些壁垒？它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确定自己的地位（自己进入或者阻止对手进入）？购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险？供货商的品牌或价格特色；供货商的战略中本企业的地位；供货商之间的关系；从供货商之间转移的成本本企业的部件或原材料产品占买方成本的比例；各买方之间是否有联合的危险；本企业与买方是否具有战略合作关系行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的竞争激烈程度构造SWOT矩阵在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后