大面积航班延误地面服务应急预案

大面积航班延误地面服务应急预案一、总则（一）编制目的为有效应对因天气、空中交通管制、机场保障、航空公司运力等各类原因造成的大面积航班延误事件，规范地面服务保障流程，最大限度减少旅客不便，保障旅客合法权益，维护机场正常运营秩序和公共安全，特制定本预案。（二）指导思想与基本原则本预案以“以人为本、旅客至上”为核心，坚持“统一指挥、分级负责、快速响应、有效处置、信息透明、内外协同”的原则，确保在大面积航班延误情况下，各项地面服务保障工作有序、高效、人性化开展。（三）适用范围本预案适用于机场范围内发生的，对大量进出港航班正常运行造成显著影响，导致大量旅客滞留的大面积航班延误事件的地面服务保障工作。机场各相关单位、驻场航空公司、地面服务代理公司等均应遵守本预案。二、组织机构与职责（一）应急指挥中心成立由机场主要领导任总指挥，分管领导任副总指挥，机场运行指挥中心、旅客服务部、地面服务部、安保部、消防急救部、信息科技部、后勤保障部、市场营销部（或品牌公关部）、财务部以及各主要基地航空公司、空管部门代表为成员的大面积航班延误应急指挥中心（以下简称“指挥中心”）。指挥中心下设办公室，设在机场运行指挥中心，负责日常协调、信息汇总和指令传达。（二）主要职责1.总指挥/副总指挥：负责启动和终止本预案，统一指挥和决策应急处置中的重大事项，协调各部门资源。2.运行指挥中心：负责收集、分析航班延误信息，研判事态发展；协调空管、航空公司，掌握航班动态；向指挥中心汇报情况，传达指令；负责机场整体运行的协调。3.旅客服务部：牵头负责旅客信息告知、咨询服务、情绪安抚、特殊旅客（老、弱、病、残、孕、幼等）帮扶、旅客安置（休息区、临时住宿等）、餐饮保障协调等。4.地面服务部/航空公司/地服代理：负责所代理航班旅客的引导、解释、签转、退票协助；负责延误航班的客舱服务、旅客行李的保管与信息追踪；配合进行旅客安置。5.安保部：负责现场秩序维护，防范和处置可能发生的旅客聚集、冲突等突发事件，保障旅客和工作人员人身安全。6.消防急救部：负责现场医疗救护、医疗咨询，应对突发疾病等情况。7.信息科技部：负责保障机场信息系统（航班显示、广播、网络等）的稳定运行，确保信息发布渠道畅通。8.后勤保障部：负责应急物资（饮用水、食品、毛毯、临时休息设施等）的采购、储备与供应；协调临时住宿资源；保障机场内部交通和能源供应。9.市场营销部/品牌公关部：负责统一对外信息发布口径，与媒体沟通，引导舆论；收集旅客反馈，协助处理旅客投诉。10.财务部：负责应急处置所需经费的保障。三、预警与信息报告（一）预警级别根据航班延误数量、预计延误时间、影响范围及可能引发的旅客聚集程度，将预警级别分为：1.蓝色预警：预计未来一段时间内，机场出港航班延误数量占计划航班比例达到一定数值，或部分航班延误时间较长，可能造成少量旅客聚集。2.黄色预警：预计未来一段时间内，机场出港航班延误数量占计划航班比例显著上升，延误时间进一步延长，已造成一定数量旅客滞留，部分旅客情绪出现波动。3.橙色预警：机场大量航班延误或取消，延误时间长，旅客滞留数量多，候机区域拥挤，旅客情绪普遍较为激动，发生群体性事件风险较高。4.红色预警：机场航班大面积长时间延误或取消，大量旅客严重滞留，候机楼秩序面临严峻挑战，可能发生大规模旅客聚集、堵塞通道甚至冲击柜台等严重事件。（二）预警信息获取与发布1.信息获取：运行指挥中心密切关注天气变化、空管通知、航空公司运力调整等信息，及时分析研判。2.预警发布：指挥中心根据研判结果，决定发布相应级别的预警信息。预警信息通过内部通讯系统、会议等形式传达至各相关单位。（三）信息报告1.内部报告：各部门发现大面积航班延误苗头或已发生时，应立即向指挥中心办公室（运行指挥中心）报告。报告内容包括：事件发生时间、原因、影响范围、已采取措施、当前状况、预计恢复时间等。2.外部报告：按照相关规定，及时向地方政府、行业管理部门报告事件情况及处置进展。四、应急响应（一）响应启动指挥中心根据预警级别或实际情况，决定启动相应级别的应急响应。（二）分级响应措施1.蓝色预警响应*信息发布：通过航显屏、广播、官方APP、网站、短信等渠道，及时、准确发布航班动态信息。*人员调配：各相关部门加强值班力量，确保关键岗位人员在岗。*旅客服务：旅客服务台、航空公司柜台增派人员，做好旅客咨询解答工作；准备必要的饮用水和小食品。*运行协调：运行指挥中心加强与空管、航空公司的沟通，密切跟踪航班动态。2.黄色预警响应*信息强化：增加航班信息播报频次，确保旅客及时了解最新动态；在候机区域增设信息咨询点。*旅客安抚：管理人员深入一线，与旅客沟通，耐心解释延误原因及处置方案；对情绪激动的旅客进行重点安抚。*服务保障：协调航空公司或根据机场规定，为符合条件的延误旅客提供饮用水、餐食；开放更多休息区域。*资源准备：后勤保障部开始协调周边酒店资源，为可能需要过夜的旅客做准备；检查应急物资储备。*秩序维护：安保部加强巡逻，关注旅客动态，防止小范围冲突。3.橙色预警响应*指挥升级：指挥中心总指挥或副总指挥到岗指挥，相关部门主要负责人现场值守。*旅客安置：根据延误情况和旅客需求，启动临时安置方案。协调酒店安排旅客住宿，组织车辆有序转运；在候机楼内设置临时休息区，提供毛毯、简易卧具等。*餐饮保障：加大餐食和饮用水供应力度，确保滞留旅客基本饮食需求。*特殊旅客关怀：重点关注特殊旅客群体，提供必要的帮助和照顾，开辟绿色通道。*改签退票：协调航空公司增开改签、退票柜台，简化手续，提高效率。*医疗支持：消防急救部在重点区域设立医疗服务点，提供医疗咨询和救助。*舆情应对：市场营销部/品牌公关部加强舆情监测，及时回应社会关切，发布权威信息。4.红色预警响应*全面动员：机场所有相关人员进入应急状态，必要时请求地方政府、公安、交通等部门支援。*区域管控：根据候机楼容量，对进入候机区域的人员进行必要管控，防止过度拥挤。*大规模安置：协调更多外部住宿资源，甚至考虑启用临时安置场所（如附近体育馆、会展中心等），并做好交通、安保、卫生保障。*强力保障：确保食品、饮用水、药品等应急物资的持续供应；保障电力、通讯、空调等设施设备正常运行。*安全防范：安保部增派大量警力，严防发生冲击、破坏等恶性事件，维护机场治安秩序。*高层协调：机场主要领导直接与航空公司总部、空管部门高层沟通，争取支持，推动航班恢复。（三）信息发布与沟通1.信息发布原则：及时、准确、透明、统一。2.发布内容：航班延误/取消原因、预计延误时间、航班动态、旅客安置措施、改签退票政策、服务热线等。3.发布渠道：机场广播、航班信息显示屏、官方网站、官方微博/微信、手机APP、短信通知、新闻发布会、媒体通气会等。4.旅客沟通：一线服务人员应主动、耐心、诚恳地与旅客沟通，使用文明用语，避免与旅客发生争执。设立专门的旅客代表沟通机制，及时了解旅客诉求。（四）旅客服务与权益保障1.咨询服务：设立足够的咨询台和流动服务人员，解答旅客疑问。2.餐饮与住宿：按照相关规定及航空公司承诺，为符合条件的延误旅客提供免费或优惠的餐饮和住宿服务。3.签转与退票：协调航空公司为旅客提供免费签转、改期或退票服务，简化手续，提高效率。4.特殊旅客服务：为老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客提供优先服务和必要帮助，如轮椅、母婴室、医疗救助等。5.行李服务：妥善保管旅客行李，提供行李信息查询服务，避免行李丢失或损坏。6.投诉处理：设立专门的投诉受理点，及时处理旅客投诉，并做好记录和反馈。五、应急终止与后期处置（一）应急终止当造成大面积航班延误的原因消除，航班运行秩序基本恢复正常，滞留旅客得到妥善安置或疏导后，由指挥中心总指挥宣布应急响应终止。（二）后期处置1.工作总结：各相关部门对本次应急处置工作进行总结评估，分析经验教训，提出改进措施。2.旅客安抚与补偿：协助航空公司做好后续的旅客安抚和合理补偿工作。3.物资清点与补充：后勤保障部对消耗的应急物资进行清点、补充和维护。4.信息归档：将应急处置过程中的各类文件、记录、数据等整理归档。5.预案完善：根据本次应急处置情况和总结评估结果，对本预案进行修订和完善。6.恢复运营：各部门做好各项恢复工作，确保机场全面恢复正常运营。六、保障措施（一）组织保障明确各级组织机构和人员职责，确保应急指挥体系高效运转。定期组织应急指挥中心成员单位会议，协调解决问题。（二）人员保障建立健全应急队伍，加强业务培训和应急演练，提高人员应急处置能力和服务水平。确保关键时刻人员能够迅速到位。（三）物资保障建立应急物资储备制度，储备必要的食品、饮用水、毛毯、药品、照明设备、通讯设备、临时休息设施等，并指定专人负责管理和维护，确保物资完好有效。（四）经费保障设立应急专项经费，保障应急处置过程中的物资采购、人员调配、旅客安置等费用支出。（五）信息保障确保机场信