电子设备售后服务工程师服务效果绩效考核表_第1页
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文档简介

电子设备售后服务工程师服务效果绩效考核表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分服务响应速度（25%）接听电话响应时间电话接听时间超过30秒，每增加10秒减1分；未接听电话，每次减2分。10服务响应速度（25%）邮件回复时间邮件回复时间超过1小时，每增加30分钟减1分；未回复邮件，每次减2分。10服务响应速度（25%）现场响应时间现场响应时间超过2小时，每增加1小时减1分；未到达现场，每次减2分。10服务响应速度（25%）紧急情况处理时间紧急情况处理时间超过30分钟，每增加10分钟减1分；未处理紧急情况，每次减2分。10服务响应速度（25%）客户预约等待时间客户预约等待时间超过1小时，每增加30分钟减1分；未完成预约，每次减2分。10服务态度（20%）沟通能力沟通不清晰、逻辑混乱，每次减1分。10服务态度（20%）耐心程度不耐烦、急躁，每次减1分。10服务态度（20%）同理心缺乏同理心，每次减1分。10服务态度（20%）礼貌用语不使用礼貌用语，每次减1分。10服务态度（20%）问题解决能力无法有效解决问题，每次减1分。10服务技能（30%）故障诊断能力诊断不准确，每次减1分。15服务技能（30%）维修技能维修不熟练，每次减1分。15服务技能（30%）配件更换能力更换配件速度慢或错误，每次减1分。15服务技能（30%）系统升级能力系统升级不熟练，每次减1分。15服务技能（30%）安全操作能力违反安全操作规程，每次减1分。15客户满意度（25%）客户满意度调查满意度低于90%，每次减1分。12客户满意度（25%）客户投诉率投诉率超过5%，每次减1分。12客户满意度（25%）客户推荐率推荐率低于10%，每次减1分。12客户满意度（25%）客户回访满意度回访满意度低于90%，每次减1分。12客户满意度（25%）客户问题解决率问题解决率低于95%，每次减1分。12本考核表旨在对电子设备售后服务工程师的服务效果进行综合评估，以下四个维度分别从不同角度对工程师的服务能力进行考核。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中等；60-69为急需改

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