（正式版）DB31∕T 592-2012 《残疾人日间照料机构服务规范》

残疾人日间照料机构服务规范2012-04-18发布2012-07-01实施上海市质量技术监督局发布I Ⅲ 12规范性引用文件 13术语和定义 14机构与设施 15机构人员 26照料、康复与职业培训 37进出机构要求 48信息沟通与管理 49投诉处理 410应急响应 411服务质量评价 5Ⅲ为引导残疾人日间照料机构服务规范化建设，提升残疾人日间照料服务水平，特制定本标准。本标准按GB/T1.1—2009给出的规则编写。本标准由上海市残疾人联合会提出。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海市残疾人联合会、上海市残疾人康复服务指导中1残疾人日间照料机构服务规范本标准适用于上海市行政区域内经核准设立的残疾人日间照料服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14881食品企业通用卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。日间照料机构daycareprovider适宜性评估suitabilityevaluation力等方面按照规定要求进行的评估。4机构与设施4.1设置与功能4.1.2机构建筑设计符合相关民用建筑规范设计标准和残疾人无障碍设施设计要求。4.1.3机构人均建筑面积不低于5m²,新建改建机构不低于10m²,设施宜独立使用并有户外活动4.1.4根据服务对象和服务内容，设置服务功能及相关区域：功能；就餐等功能；4.2设施设备4.2.1配置与服务功能相配套的基本设备和用具。24.2.5配置空调或其他合适的室内取暖、降温设备。4.2.6为精神残疾服务对象提供服务的，配置适合存放药品的专柜。4.2.7提供康复与职业培训指导专业服务的，配置与职业实习项目相匹配的设施、设备和工具。4.3场所标识4.3.1机构内功能区域应有标识和安全警示标志，宜采用GB/T10001.1规定的通用符号。4.4服务环境4.4.1根据服务对象特点进行环境布置和绿化。4.4.3设备和用品摆放有序，保持通道畅通。4.4.5提供康复与职业培训指导专业服务的场所，应符合职业安全健康相关要求。4.5安全防护4.5.3服务区域不在地平面的，楼梯、楼道和窗户等应有安全防护措施。4.5.4采取适当安全防护措施，避免服务对象使用机构设施、设备时发生伤害事故。4.5.6每日登记点名，发现无故缺席，及时与服务对象本人和监护人联系。4.5.9提供车辆接送的，车辆和驾驶员应符合行车安全相关规定。5机构人员5.1人员配置a)专职管理人员不少于1名；b)服务人员比例不低于服务对象总人数的10%;5.2.1管理人员具备专业管理与服务技能，取得规定资格。5.2.3专业技术人员具备相关专业执业资格证书。5.2.4管理和服务人员每年参加不少于30学时的职业继续教育培训。35.2.5对志愿者进行服务前培训和安全注意事项告知。5.3服务礼仪5.3.3尊重服务对象和监护人。6照料、康复与职业培训6.1基本要求6.1.1机构周一至周五开放，服务时间每天不少于6h。6.1.3建立服务管理制度和基本服务规范。6.2照料服务6.2.1提供行为看护、活动协助、助餐助药等日常生活照料服务。6.2.2注意观察服务对象行为和健康状况，及时提供必要的提醒、协助或保护。发现异常，及时处理并6.2.5为精神残疾服务对象提供服药指导，督促服药，提供休息便利和适当照看。6.3康复服务6.3.1根据服务对象特点，制订和实施个性化康复计划。6.3.3为智力残疾服务对象提供认知和语言表达能力训练。6.3.4为精神残疾服务对象提供心理疏导和心理健康关爱服务。6.3.6进行阶段性康复效果评估，根据评估结果调整康复计划。6.3.8组织户外娱乐和社会公益活动，每年不少于2次。活动时，应采取必要措施，保护服务对象权益。6.3.9宜鼓励监护人与服务对象一起参与适宜的康复项目和活动。6.3.10所提供的娱乐活动和阅读应有益于服务对象康复。6.4职业培训6.4.1提供安全、健康和易学的职业培训项目，培训项目内容宜保持相对稳定。6.4.2根据服务对象特点，制订有针对性的职业培训及辅导计划。6.4.3职业培训实习节奏适当，一天不宜超过6h,并安排午休及适当的间歇休息。6.4.4提供必要的个人劳防用品，督促现场穿戴。46.4.7具备鼓励服务对象职业技能逐步提升的措施。7进出机构要求7.1进入机构7.1.3签订服务协议(合同),协议内容应包括服务内容和方式、服务期限、变更条件、当事人责任和义务等条款。7.1.4向服务对象和监护人明确告知基本服务信息，包括服务设施、服务内容、服务承诺等。7.2退出机构7.2.1询问了解退出原因和退出后安排，向服务对象所在社区相关机构及时通报。7.2.2进行适宜性评估，提供必要的后续康复指导建议。7.2.3进行资料整理归档，及时退还或妥善处理服务对象相关记录和资料。8.1信息沟通8.1.1与监护人保持经常性联系沟通。8.1.2为监护人提供护理和康复相关知识宣传教育。8.1.4定期了解服务对象和监护人的满意程度，对不满意事项，及时回应和实施改进。8.2.2服务对象的康复和职业培训应有记录。8.2.3保护个人隐私，对服务对象档案和服务记录实施制度化管理。9投诉处理9.1建立便于服务对象和监护人投诉、提出意见和建议的渠道并公开告知。9.2指定部门(人员),负责处理、回复服务对象和监护人的投诉。9.3接到投诉，在3个工作日内给予受理回应，在15个工作日内给出处理结果答复。10应急响应10.2每位服务对象应登记其监护人的至少2种应急联系方式。10.4服务对象突发急病或原有病情复发难以控制时，应立即通知监护人，并配合送医就诊。11服务质量评价11.1评价要求11.1.1定期进行服务质量评价，包括机构自我评价、服务对象和监护人评价及第三方评价。11.1.2机构自我评价、服务对象和监护人评价宜每年一次，第三方评价宜二年一次。11.1.4根据评价结果采取有效措施，持续改进和提高服务质量。11.2评价指标建立评价指标，对机构服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：a)意外伤害事故发生率；b)服务质量投诉率；c)服务有效提供率；d)服务设施完好率；e)服务满意度(率)。残疾人日间照料机构服务规范关北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三