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文档简介

线上电商平台核心价值观消费者投诉处理协议甲方（消费者）：____________________乙方（电商平台）：____________________签订日期：__________________一、定义1.1“消费者”指在乙方运营的线上电商平台（以下简称“平台”）进行购物消费的自然人。1.2“电商平台”指提供线上购物服务的平台，包括但不限于网站、移动应用程序等。1.3“投诉”指消费者对平台上的商品或服务不满意，向平台提出的诉求。1.4“处理”指平台对消费者的投诉进行调查、核实、调解和解决的过程。二、投诉范围2.1消费者对平台上的商品质量、售后服务、物流配送、交易安全等方面提出的投诉。2.2消费者对平台规则、政策、操作流程等方面提出的投诉。三、投诉渠道3.1消费者可通过平台提供的在线客服、投诉电话、投诉邮箱等渠道提出投诉。3.2平台应在接到投诉后24小时内给予回复，并告知消费者处理流程。四、投诉处理流程4.1平台在接到投诉后，应及时进行调查，核实投诉内容。4.2平台根据调查结果，采取以下措施：4.1.1与消费者沟通，了解具体情况；4.1.2与商家沟通，要求商家提供相关证明材料；4.1.3对投诉内容进行评估，判断是否属于平台责任；4.1.4对平台责任的问题，要求商家或平台进行整改；4.1.5对不属于平台责任的问题，向消费者解释原因。4.3平台应在接到投诉后15个工作日内完成处理，并将处理结果告知消费者。五、责任与义务5.1消费者应如实提供投诉信息，不得捏造、歪曲事实。5.2平台有义务对消费者的投诉进行保密，不得泄露消费者个人信息。5.3平台有义务对投诉处理过程进行记录，并妥善保存相关证据。5.4平台有义务对投诉处理结果进行公示，接受消费者监督。六、违约责任6.1消费者提供虚假投诉信息的，平台有权终止协议，并追究其法律责任。6.2平台未按约定处理投诉的，消费者有权要求平台进行整改，并承担相应责任。七、争议解决7.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向平台所在地人民法院提起诉讼。八、协议生效与终止8.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。8.2本协议有效期为一年，期满前一个月，双方可协商续签。九、其他9.1本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。9.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（消费者）：____________________乙方（电商平台）：______________

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