改善医疗服务行动总结

改善医疗服务行动总结自新一轮改善医疗服务行动启动以来，我院严格落实国家卫生健康委《改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》要求，围绕“以患者为中心”的服务理念，从群众看病就医的“急难愁盼”问题入手，统筹医疗质量提升、服务流程优化、医患关系改善、就医体验升级等多项重点任务，全院上下协同推进，各项工作取得阶段性成效，群众看病就医获得感、幸福感、安全感持续提升。强化组织领导，健全工作推进体系我院始终把改善医疗服务行动作为“一把手工程”，纳入医院年度核心工作，与医疗业务发展同部署、同推进、同考核。成立了由党委书记、院长任双组长的改善医疗服务行动工作领导小组，下设医疗质量提升、服务流程优化、人文关怀建设、宣传督导考核4个专项工作组，明确各小组职责分工，每季度召开专题调度会，梳理工作推进中的堵点问题，建立问题台账，明确整改责任和完成时限，实行销号管理。结合国家行动计划要求，我院制定印发《改善医疗服务行动重点任务分工方案》，将总体任务分解为10个方面42项具体举措，每项任务都明确责任领导、责任科室，任务层层压实到科室、到人。完善考核激励机制，将改善医疗服务工作指标纳入科室绩效考核，权重不低于15%，建立“周巡查、月通报、季考核、年总结”的常态化督导机制，对推进不力、群众投诉集中的科室负责人进行约谈，对整改不到位的扣减科室绩效。每年年底组织开展改善医疗服务先进科室、先进个人评选，对表现突出的集体和个人给予表彰奖励，发挥典型示范带动作用，调动全院职工参与改善医疗服务的积极性。为客观掌握工作成效，我院引入第三方机构开展群众满意度测评，每季度对门诊、住院患者开展随机抽样调查，测评结果直接反馈给相关科室，针对满意度偏低的指标制定专项整改方案，持续改进服务。截至目前，我院群众综合满意度从行动启动前的88.6%提升至95.2%，获得群众广泛认可。聚焦痛点堵点，精准优化就医服务流程针对群众反映集中的“三长一短”、挂号难、检查难、跑腿多等问题，我院从就诊全流程入手，逐项推进优化整改，切实缩短群众等候时间，减少就医跑腿。深化预约诊疗制度，精准管控就医时间全面推行分时段预约诊疗，将预约时段精准压缩到15分钟以内，覆盖全部临床门诊科室，专家号源100%开放预约，提前7天放号，支持微信公众号、支付宝生活号、医院APP、自助机、人工窗口、社区转诊、电话预约等多渠道预约，满足不同群体的就医需求。针对复诊患者，开通诊室直接预约通道，患者本次就诊结束后即可由医生直接预约下次复诊号，无需退出诊室重复挂号；针对社区转诊患者，预留专门号源，开通转诊预约绿色通道，基层转上来的疑难患者可直接预约专家号，无需线上抢号。目前我院门诊整体预约率达到82%，分时段预约占预约总量的96%，门诊患者平均候诊时间从行动前的42分钟缩短至18分钟，候诊秩序明显改善。在检查预约方面，推出大型设备检查一站式预约服务，医生开单后即可在诊室直接完成检查预约，患者无需再到检查科室排队登记，普通检查实现24小时内完成，复杂疑难检查48小时内完成，同时开放周末、节假日大型检查服务，满足上班族、学生群体非工作日就医需求。目前我院CT、核磁、超声等大型检查平均等候时间从原来的3.1天缩短至1.2天，大幅缩短了患者确诊等待时间。此外，我院全面推行检查检验结果线上查询推送，常规检验结果4小时内完成线上推送，患者可随时在手机端查看结果，无需再次到院取报告，全年线上查询结果超过180万人次，减少了患者不必要的往返。推进一站式服务，减少患者跑腿次数针对原有服务分散、群众多次跑腿的问题，我院整合分散在不同楼层、不同科室的公共服务事项，在门诊一楼设置一站式服务中心，将医保报销、诊断证明盖章、出生证明办理、病历复印、咨询投诉、预约转诊等12类36项服务全部纳入一站式服务中心办理，实现“进一扇门、办所有事”，原来患者办理出院报销需要跑3个不同窗口，现在一个窗口即可在10分钟内办结。针对病历复印需求，推出线上预约复印、邮寄到家服务，患者出院后可通过手机申请复印病历，我院当日完成复印邮寄，平均3天即可寄到患者家中，无需患者再次到院排队等待，全年完成线上邮寄复印超过4200份，获得患者一致好评。全面落实“先诊疗后付费”服务制度，针对所有参保住院患者，取消住院预交金，患者办理入院时无需缴纳费用，出院时一次性一站式结算，大大缓解了患者住院垫资压力。针对危急重症患者，严格落实“先救治后收费”要求，无论患者是否携带费用，一律先开展抢救，再办理后续手续，行动开展以来，我院累计收治危急重症患者2136例，没有一例因为费用问题延误救治，危急重症抢救成功率达到93.2%，符合国家三级医院标准要求。开设固定多学科会诊（MDT）门诊，针对肿瘤、复杂心脑血管疾病、罕见病等疑难疾病，患者挂一次号即可接受多个学科专家联合诊疗，无需挨个科室挂号就诊，全年开展MDT门诊会诊427例，患者满意度达到98.1%，缩短了患者确诊时间，降低了就医成本。在住院服务方面，设立住院服务中心，推行床位统一调配、入院一站式办理，患者预约住院后，按照通知时间到院即可直接办理入院手续，无需排队等待安排床位，平均入院办理时间从原来的25分钟缩短至8分钟，大大提升了入院效率。强化医疗质量核心，夯实改善服务基础改善医疗服务的核心是提升医疗质量，我院始终把医疗质量安全放在首位，严格落实十八项医疗质量安全核心制度，开展“质量安全提升年”专项活动，每周开展核心制度落实情况督查，每月组织病例质量点评，全年累计点评出院病例3621份，点评处方12.7万张，对不合理诊疗、不合理用药及时干预整改，处方合格率从行动前的96.2%提升至98.7%，抗菌药物使用率、使用强度均控制在国家要求范围内。推进临床路径管理，目前我院已有121个常见病、多发病种纳入临床路径管理，入组率达到92%，规范了诊疗行为，有效控制了医疗费用不合理增长。推进重点专科能力建设，目前我院拥有国家级重点专科1个、省级重点专科5个，每年投入不少于500万元用于专科能力提升，鼓励开展新技术新项目，行动开展以来累计开展新技术新项目46项，三四级手术占比从37.6%提升至41.2%，各项医疗质量核心指标均优于国家三级医院平均水平，住院三日确诊率达到98.7%，手术患者并发症发生率仅为0.32%，医疗质量安全保持稳定。落实同级医疗机构检验检查结果互认制度，在保证医疗质量安全的前提下，对同级医疗机构出具的检查检验结果予以认可，避免重复检查，截至目前，我院累计互认检查检验项目15.2万项，为患者节约医疗费用超过820万元，切实减轻了群众就医负担。落实医疗安全不良事件主动上报制度，推行非惩罚性上报机制，鼓励医务人员主动上报安全隐患，全年累计上报不良事件312起，全部完成根源分析和整改，有效防范了医疗安全事件的发生。聚焦特殊群体，提供暖心贴心服务针对老年人、慢性病患者、孕产妇、儿童等特殊群体的就医需求，我院推出多项针对性便民举措，切实提升特殊群体就医体验。在便利老年人就医方面，保留所有传统服务渠道，保留足够人工窗口，支持现金缴费，医院所有入口保留人工通道，方便不会使用智能设备的老年人进出院区，设置老年人就医绿色通道，提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药服务，安排专门导诊志愿者在门诊、院区巡回帮扶，为老年人提供挂号、缴费、检查引导服务，全年累计为老年人提供帮扶服务超过5万人次，得到了老年患者的广泛好评。针对慢性病患者，开展长期处方服务，对病情稳定的高血压、糖尿病等慢性病患者，一次可开具不超过3个月的处方，不用每月到院挂号开药，全年累计开具长期处方2.36万张，大大减少了慢性病患者的就医次数。我院还与周边8家基层医疗机构建立了慢性病双向转诊通道，慢性病稳定期患者可转到基层进行随访管理，急性发作时可通过绿色通道直接转入我院就诊，全年累计完成双向转诊1124例，方便了慢性病患者就近就医。针对儿童患者，儿科门诊开设夜门诊至21点，方便上学儿童放学后就医，候诊区设置儿童游乐区，采用卡通化装饰，缓解儿童就医恐惧情绪；针对孕产妇，全面推广分娩镇痛，我院分娩镇痛率达到65%，有效降低了产妇分娩痛苦，开设孕期保健一对一门诊，提供产后上门访视服务；针对残疾人，设置完善的无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍卫生间、低位服务窗口，提供免费轮椅、平车借用服务，优先安排就诊；针对癌痛患者，开设24小时疼痛门诊，保证癌痛患者随时能获得镇痛治疗，提升晚期肿瘤患者生存质量。改善就医环境，解决群众身边小事针对群众反映突出的停车难、环境差等问题，我院推进就医环境改造，优化院区功能布局，对门诊、住院病区进行了整体翻新，增加候诊座椅，在候诊区、病区公共区域加装免费充电插座、免费直饮水机，卫生间配备免费卫生纸、安全扶手，病区开通免费高速WiFi，完善洗浴设施，满足患者住院需求。针对停车难问题，我院与周边机关单位、商业停车场签订共享停车协议，新增共享停车位230个，上线智慧停车管理系统，患者可通过手机实时查看院区空余车位，导航引导停车，高峰期停车等待时间从原来的28分钟缩短至10分钟，有效缓解了停车压力。推进“安静病区”建设，严格控制病区噪音，规定治疗、检查时间，避免非必要操作打扰患者休息，对病区门窗加装隔音条，更换静音医疗设备，患者对病区环境满意度从行动前的89.1%提升至96.3%。优化住院膳食服务，开设临床营养门诊，针对高血压、糖尿病、肾病等不同疾病患者提供个性化营养餐，支持线上订餐，配餐送到床头，24小时提供加餐服务，满足不同患者的膳食需求。深化人文医疗，构建和谐医患关系改善医疗服务不仅要优化流程，更要提升温度，我院持续推进人文医疗建设，着力构建和谐医患关系。强化服务意识培训，提升医务人员服务能力我院开展全员服务礼仪和医患沟通技巧培训，每年组织不少于2次全员培训，要求医务人员接诊患者必须使用规范文明用语，耐心解答患者疑问，落实首问负责制、首诉负责制，第一个接到患者咨询、投诉的医务人员必须负责跟进到底，直到问题解决，不得推诿扯皮。组织开展“假如我是一名患者”换位思考大讨论，引导医务人员站在患者角度思考问题，理解患者的就医焦虑和难处，主动改进服务。不少科室结合自身实际推出个性化便民举措，内科科室为候诊患者免费提供热水、应急药品，外科科室免费为术后患者提供助行器、轮椅借用，妇产科为新生儿提供免费出生纪念照，这些细节服务得到了患者的广泛认可。畅通投诉渠道，及时化解医患矛盾我院在门诊、住院病区显著位置公示投诉电话、投诉邮箱，在一站式服务中心设置专门的投诉接待岗，安排专人24小时受理患者投诉，建立投诉快速处理机制，一般投诉3个工作日内给予答复，复杂投诉7个工作日内答复，做到“投诉有门、受理及时、答复到位”。行动开展以来，我院累计受理患者投诉48起，办结率100%，患者对投诉处理的满意度达到94.2%，没有发生重大恶性医患纠纷，医患关系持续向好。建立院领导每周患者接待日制度，院领导每周固定时间在门诊接待患者，听取患者的意见建议，全年累计接待患者来访126人次，收集意见建议126条，已经完成整改123条，剩余3项涉及基础设施改造的任务正在推进，做到“件件有回音、事事有落实”。加强医德医风建设，树立行业新风严格落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，开展常态化医德医风教育，对收受红包、回扣、过度医疗等违规行为零容忍，发现一起查处一起。推行红包主动退还制度，医务人员收受红包后必须主动退还，无法退还的统一上交医院计入患者住院费用，行动开展以来，全院医务人员主动退还红包36次，合计金额12.8万元，得到了患者的广泛称赞。组建了由医务人员、医学生、社会爱心人士组成的志愿服务队，全年开展导诊帮扶、健康宣教、下乡义诊等志愿服务212场次，服务群众超过8万人次，得到了社会的广泛认可。创新服务模式，延伸医疗服务边界我院主动适应群众健康需求变化，不断创新服务模式，把医疗服务延伸到院外，覆盖全生命周期。推进互联网医疗建设，实现足不出户看医生我院建成运营互联网医院，开通线上复诊、线上咨询、线上开药、医保在线支付、药品邮寄到家等功能，慢性病患者不用到院，就可以在线完成复诊开药，药品直接邮寄到家，全年累计线上接诊3.2万人次，开具线上处方1.8万张，邮寄药品1.2万单，极大方便了行动不便、路途遥远的慢性病患者。开展延伸护理服务，满足出院患者需求针对出院后需要延续护理的患者，比如造口护理、PICC导管护理、压疮护理、产后康复护理等，推出上门护理服务，患者可以通过手机线上预约，注册护士按照约定时间上门提供服务，全年累计开展上门护理服务1217人次，患者满意度达到99%，解决了出院患者护理难的问题。推进医联体建设，提升基层服务能力我院与周边5家社区卫生服务中心、3家乡镇卫生院组建紧密型医联体，定期派出专家到基层坐诊、带教，每年培训基层医务人员2批次以上，全年累计培训基层医务人员260人次，专家到基层坐诊超过200天，提升了基层医疗机构的服务能力，让群众在家门口就能看上专家。建立医联体双向转诊绿色通道，基层转上来的患者优先安排就诊、检查、住院，上级医院向下转的康复期患者，基层优先接收，形成了“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗格局。开展健康科普宣传，提升群众健康素养我院依托官方微信公众号、视频号，每周推送健康科普文章、短视频，累计粉丝超过20万人，全年