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文档简介

《城市轨道交通文化》教案模块1城市轨道交通文化与礼仪之道单元2城市轨道交通站务员服务礼仪授课学时：2课时（90min）授课对象：城轨客运服务专业一、教学三维目标知识目标：掌握站务员工装材质、色彩、装饰规范；熟记男女员工仪容、发型、配饰标准；掌握站姿、坐姿、蹲姿、指引手势等仪态规范；熟悉七字标准、六五四三五工作法、特色服务内容。能力目标：能规范演示标准服务仪态；能用十字文明用语开展模拟接待；结合苏州地铁特色服务举例说明。情感目标：树立标准化服务意识，培养耐心、友善的客运服务职业素养。二、教学重难点重点：站务员仪容仪表标准、标准化仪态、文明服务用语与工作法。难点：规范指引手势、各类场景礼仪灵活运用。突破：图片对比正误仪容、课堂角色扮演。三、教学准备PPT（北上广苏地铁制服实拍、礼仪微课、服务场景图）、习题、角色扮演道具。四、教学过程（一）导入（5min）展示北京、上海、广州、苏州地铁站务员制服图片，提问：不同城市制服有什么区别？仪容不合格会带来哪些负面影响？引出本节课服务礼仪内容。（二）新知讲授（70min）1.站务员工装设计（20min）1）面料：北京羊毛涤防静电；上海透气反光夏装；广州抗菌速干面料；苏州成套四季工装。2）色彩特色：北京深藏蓝、上海绛红、广州暖黄。3）装饰细节：各地肩章、领花、市花标识；苏州工装全套配件标准。4）统一着装硬性要求：同季成套、衬衣下摆入裤、外套扣齐、配件齐全。2.男女员工仪容、发型、配饰规范（20min）1）女员工：长发盘发统一头花、发色仅限黑色；指甲、戒指、耳饰限制；丝袜肉色。2）男员工：前不遮眉、后不抵领、不留胡须；配饰简单，禁止耳环。3）配套配件：工号牌、丝巾、领带、工作鞋统一标准。3.标准仪态（15min）站姿、坐姿、蹲姿、指引手势规范演示；客服中心座椅禁令，禁止倚靠、抖腿。4.文明服务标准与特色服务（15min）1）十字文明用语、七字标准、六心五爱四到三不放过五个一工作法。2）苏州地铁特色服务：智能客服、畅优卡、无障碍渡板、强弱冷车厢、轨交图书馆、反诈专列、汉服免费乘车等。（三）课堂角色扮演（10min）分组模拟乘客问路、老年反诈宣传、帮扶轮椅乘客场景，教师纠正不规范礼仪。（四）课堂小结（3min）梳理仪容→仪态→服务用语→特色服务四大板块，强调客运服务标准化。（五）课堂练习+作业（2min）当堂：教材填空、选择题作答；课后：背诵七字文明标准，预习下一章。五、板书设计站务员服务礼仪工装：面料/色彩/着装要求仪容：女员工｜男员工（发型、指甲、配饰）仪态：站

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