家电维修技师上门服务满意度绩效衡量表

家电维修技师上门服务满意度绩效衡量表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务态度25%服务礼貌1.使用礼貌用语，态度和善；2.对客户疑问耐心解答；3.不出现不耐烦情绪。10服务态度25%服务主动性1.主动询问客户需求；2.在维修过程中主动提出解决方案；3.维修完成后主动询问客户满意度。10服务态度25%耐心程度1.对客户疑问耐心解答；2.在等待过程中提供陪伴或娱乐；3.不催促客户结束维修。10服务态度25%问题解决能力1.快速诊断问题并给出解决方案；2.解决问题后确保设备正常运行；3.对无法解决的问题给予合理解释。10服务态度25%服务跟进1.维修后主动联系客户；2.询问客户对维修服务的满意度；3.对客户反馈的问题及时响应。10技术能力25%故障诊断准确性1.诊断准确，问题定位准确；2.对复杂问题能给出专业解决方案；3.对无法诊断的问题能说明原因。10技术能力25%维修技能熟练度1.维修操作规范；2.维修效率高；3.不会因为操作不当造成额外损害。10技术能力25%设备维护知识1.掌握常用设备的基本维护知识；2.对特殊设备能提供专业的维护建议；3.了解设备更新换代趋势。10技术能力25%工具使用能力1.对常用维修工具使用熟练；2.能根据维修需要选择合适的工具；3.使用工具过程中注意安全。10技术能力25%持续学习1.关注行业动态，学习新技术；2.参加培训，提升自身技能；3.能将新知识应用于实际工作中。10时间管理20%预约准时率1.准时到达约定地点；2.如遇特殊情况能提前通知客户；3.避免不必要的等待时间。10时间管理20%维修效率1.维修工作快速完成；2.维修过程中避免重复操作；3.确保维修质量。10时间管理20%客户等待时间1.减少不必要的等待时间；2.如客户需要等待，能提供合理的解释和陪伴；3.尽量避免客户长时间等待。10时间管理20%维修周期控制1.控制维修周期，确保设备尽快恢复正常运行；2.避免因维修导致客户生产或生活不便；3.减少维修成本。10时间管理20%维修记录1.记录详细，信息完整；2.维修记录清晰易读；3.如有异常，能及时更新维修记录。10客户满意度30%客户满意度评分1.客户满意度评分达到90分以上；2.客户反馈良好，无投诉；3.能根据客户反馈改进服务质量。15客户满意度30%客户口碑1.收到客户正面评价；2.无负面评价；3.客户推荐新客户。15客户满意度30%客户投诉率1.投诉率低于5%；2.对客户投诉能及时响应并解决问题；3.从投诉中总结经验，避免类似问题再次发生。15客户满意度30%客户忠诚度1.客户重复购买或推荐他人购买；2.与客户保持长期合作关系；3.客户满意度持续提升。15客户满意度30%客户反馈1.定期收集客户反馈；2.分析反馈信息，找出改进点；3.对改进措施进行跟踪和评估。15本绩效考核表旨在评估家电维修技师在上门服务过程中的客户满意度，包含四个考核维度，每个维度下有五个具体指标，以全面衡量技师的服务质量。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签