（正式版）DB31∕T 446-2019 《银行业窗口服务规范》

代替DB31/T446—2009代替DB31/T446—2009银行业窗口服务规范2019-08-15发布2019-11-01实施上海市市场监督管理局发布 I 1 1 1 24.1安全 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 7 7附录A(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法 8I银行业窗口服务规范1范围银行业窗口服务bankingcustomerservices银行营业网点bankbranches手机银行mobilebanking利用移动通信网络及终端向客户提供银行业务手机服务的渠道。使用计算机电话集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。24服务总则4.1安全5服务基本条件5.1服务机构5.1.2制度建设5.1.4服务纪律3应坚持优先服务客户的原则，营业中员工因故需要离开柜台暂停业务时应以提示牌等方式及5.1.5服务效率应定期对服务人员进行技能培训，提高员工技能熟练程度，提升服务效率。服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。5.2.2仪容仪表宜设置无障碍通道或提供相当功能服务。45.4服务设施5.4.2维护保养应按照DB31/T329.3的要求安装监控设施。6.1营业网点服务6.1.1服务功能6.1.2咨询引导服务应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过自助填单系统等辅助手段，辅导和帮5应为客户使用自助设备提供必要的辅导和帮助。24h运营的自助设备应有响应及时的应急呼叫装置，宜设置安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全。6.1.5理财服务电话银行接通率应达到95%及以上。人工服务接通能力应满足需求，做到：6DB31/T446—20196.2.4服务规范6.3.1服务功能提供安全可靠的登录途径。6.3.4服务效率应采取措施，维护网上银行和手机银行的正常登录。界面链接准确、通畅，7DB31/T446—2019d)提供包括移动金融、电商平台等互联网金融服务；6.5消费者权益保护6.5.2权益保障7.1监督与评价方法8(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法定义营业网点等待时间1)排队时间：从客户取号或站队等候服务到开始接受服务的时间；总的完成服务笔数/统计测量时间营业网点在服务规范的检查服务规范的评估项营业网点在服务环境核项查服务环境的评估项占按规定配置的服务率牌等)营业网点的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测自助银行时间自助机具从一次故障到下一次故障发生的平均间隔时间(MTBF)间/所有被测机具发生故障次数总和在规定时间内修复自助营业厅在服务环境要求方面的符合达标的环境(含标识)考核项/总的自助银行的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测电话银行电话银行(语音系统)行(IVR语音)系统次人工服务接通次数/人工服务呼叫人工接通：发起人工服务请求后20s内提供人工服务9定义注解说明电话银行呼叫放弃率已经接人电话银行系的除外)放弃呼叫：已经接人到电话银行系呼叫者在超过5s后自动挂断的服务(解答)占比总数呼叫电话银行客户满意度的满意程度评价网上银行及手机银行登录成功率2)总登录次数：指为进入个人网银/手机银行主界面而尝试登录的次数网上银行及安全事故率银行安全事故的客户数占比用网上银行及手机银行过程中发生的银行理赔事件网上银行及网上银行及手机银行户数网上银行及客户满意度投诉处理每一万笔业务客户的总笔数在承诺时限内提供回复的投诉比率的最长回复时间毕的投诉比率决方案，将处理结果最终回复投诉的满意程度评价定义统计测量方法注解说明综合测评价和服务监测评价结果综合分析得出的窗口服务五个渠道的服务质量指数进行合成和加权处理生成的总体服务质量水平评价结果由服务质量指数逻辑模型与测评r