服务群众不主动不积极问题整改措施

服务群众不主动不积极问题整改措施服务群众不主动不积极问题是基层工作中常见的作风短板，直接影响群众获得感和政府公信力。近期，通过走访调研、座谈交流、意见征集等方式，系统梳理了服务群众过程中存在的突出问题，深入剖析根源，现制定如下整改措施。一、问题表现与根源剖析从群众反馈和自查情况看，服务不主动不积极主要体现在四个方面：一是窗口服务“被动应付”。部分一线岗位存在“等群众上门”现象，主动引导、靠前服务意识不足。例如，某社区便民服务中心未在显著位置设置办事指引牌，群众咨询时工作人员仅简单回答“看公告”；社保办理窗口对“老年人不会用手机预约”的情况缺乏弹性安排，导致部分老人凌晨排队。二是政策落实“上热下冷”。惠民政策宣传存在“文件转发多、入户讲解少”问题。如2023年出台的灵活就业社保补贴政策，某街道通过微信群推送后未跟进，导致65岁以下未智能手机使用人群中仅32%知晓；农村危房改造补助标准调整后，部分村干部未主动对接困难家庭，3户符合条件的村民因信息滞后错过申报期。三是诉求响应“推诿拖延”。12345热线、社区网格平台等渠道虽已覆盖，但存在“接单转办快、实质解决慢”现象。某镇群众反映村内道路坑洼问题，经3次转办后，责任部门以“资金未到位”为由拖延2个月，最终在媒体关注下才完成修复；某小区业主多次反映电梯故障，物业与社区互相推诿，导致故障电梯停用15天。四是服务创新“动力不足”。面对群众多元化需求，习惯按旧模式办事，缺乏主动破题意识。如针对上班族“上班没空办、周末没处办”的痛点，部分政务服务中心未推行“午间延时”“周末轮值”；针对农村留守老人就医难问题，部分村卫生室未与乡镇医院建立“上门巡诊”长效机制，仅依赖群众自行联系。深入剖析根源，主要存在三方面短板：思想层面，部分干部“官本位”思想残余未彻底清除，将服务视为“任务”而非“责任”，对群众需求缺乏共情；能力层面，部分工作人员业务知识更新滞后，面对新政策、新系统操作不熟练，不敢主动服务；机制层面，考核评价中“群众满意度”权重偏低，激励约束作用未充分发挥，导致“多干多错、少干少错”的消极心态滋生。二、整改目标坚持“问题导向、群众满意、长效巩固”原则，通过3个月集中整改、6个月持续深化，实现“三个转变”：1.服务意识从“被动应付”向“主动而为”转变，群众诉求响应率100%、首次办结率提升至85%以上；2.服务效能从“程序合规”向“结果满意”转变，高频事项办理时限压缩30%，群众满意度达90%以上；3.服务模式从“传统单一”向“精准多元”转变，打造3-5个“我为群众办实事”特色品牌，形成可复制推广的经验做法。三、具体整改措施（一）强化思想引领，厚植为民情怀1.开展“初心再淬炼”专题教育。每月组织1次“群众工作大家谈”活动，选取“群众堵点案例”“暖心服务故事”正反典型，通过情景模拟、分组研讨等形式，引导干部换位思考。例如，安排窗口工作人员以“群众身份”体验跨部门办事流程，撰写《我的办事日记》，重点记录“等待时长”“材料重复提交”“沟通障碍”等问题，形成整改清单。2.建立“群众需求直联”机制。班子成员带头落实“一线工作法”，每周至少1天到社区、企业、农村蹲点调研，建立《群众需求台账》，明确“谁负责、何时办、怎么办”。推行“干部家属体验日”，邀请工作人员家属以普通群众身份参与办事流程，通过“旁观者视角”发现服务盲区。3.选树“服务之星”典型。每季度评选“群众最满意窗口”“贴心服务标兵”，通过事迹宣讲、公示栏展示、工作群推广等方式，营造“比学赶超”氛围。对连续2次获评的个人，在职务晋升、评优评先中优先考虑；对群众投诉查实的，取消当年评先资格并约谈提醒。（二）提升服务能力，破解“不会为”难题1.实施“业务能力提升”计划。针对高频事项，编制《群众服务手册》，涵盖社保、医保、民政等12类业务的“材料清单、办理流程、常见问题”，通过“每周一学、每月一测”强化全员掌握。建立“师徒结对”机制，由业务骨干与新入职、转岗人员签订帮扶协议，3个月内完成“跟岗实践-独立办理-复盘改进”全流程培养。2.推进“智慧服务”技能培训。针对老年人、残疾人等特殊群体，开展“适老化服务”专题培训，重点学习“方言沟通技巧”“辅助工具使用”（如帮老人操作手机预约、代填表格）；针对数字化转型需求，组织“线上平台操作”培训，确保工作人员熟练使用“一网通办”“社区云平台”等系统，能现场指导群众通过手机办理60%以上的高频事项。3.建立“疑难问题会诊”制度。对跨部门、政策模糊的复杂诉求，由分管领导牵头，每周三召开“服务难题破解会”，邀请法律顾问、行业专家参与，形成《典型案例解答汇编》，避免因“政策把握不准”导致推诿拖延。例如，针对“农村自建房确权登记材料不全”问题，通过会诊明确“村集体证明+邻居证言”可作为辅助材料，解决了17户群众的历史遗留问题。（三）优化服务流程，打通“中梗阻”环节1.推行“主动上门”服务模式。对特殊群体实施“清单化覆盖”：60岁以上老人、残疾人、低保户等纳入“重点服务清单”，每月由社区网格员、志愿者上门走访，收集“代买药品、代缴费用、政策咨询”等需求；对企业实施“专员包联”，规模以上企业、小微企业分别明确服务专员，每季度至少1次上门了解用工、融资、审批等需求，建立“企业需求响应单”，限时反馈办理结果。2.打造“无差别受理”窗口。整合分散在不同科室的32项高频事项，设置“综合服务窗口”，推行“一窗受理、内部流转、限时办结”。编制《标准化办事指南》，将材料清单从平均6项压缩至3项，取消“奇葩证明”“循环证明”，例如办理“老年优待证”不再要求提供“居住证明”（凭身份证直接办理），办理“临时救助”无需提供“家庭收入承诺书”（由社区通过大数据比对核实）。3.畅通“诉即办”响应渠道。升级12345热线、社区公众号等平台，增加“一键直达负责人”功能，群众投诉可直接推送至分管领导手机；在政务服务大厅、社区党群服务中心设置“办不成事”反映窗口，由值班领导坐班，当场协调解决“多次跑未办成”事项。建立“诉求办理进度短信提醒”机制，群众提交诉求后，每24小时收到1条进展提示（如“已受理”“办理中”“已办结”），避免“石沉大海”式等待。（四）强化监督评价，倒逼责任落实1.构建“立体监督”网络。内部监督方面，成立由纪检、督查、群众代表组成的联合督查组，每周随机抽查2-3个服务窗口，重点检查“一次性告知落实情况”“群众评价回复率”；外部监督方面，聘请30名“社会监督员”（包括人大代表、政协委员、普通群众），每季度开展“神秘访客”体验，形成《服务质量评估报告》。2.实行“红黑榜”通报制度。每月汇总群众投诉、督查发现问题，对整改不力的单位和个人在内部通报“黑榜”，公开问题详情、责任人和整改期限；对服务创新、群众满意度高的单位和个人发布“红榜”，推广经验做法。“黑榜”累计2次的单位，分管领导需向主要领导作书面检讨；“红榜”累计3次的，给予专项奖励。3.深化“满意度”结果运用。将群众满意度与绩效考核直接挂钩，占比从15%提升至30%，其中“差评”事项需经主要领导审批并报上级备案；对年度满意度低于80%的个人，取消职级晋升资格；对连续2年满意度排名前3的个人，优先推荐参加上级培训、交流任职。（五）建立长效机制，巩固整改成果1.完善制度体系。修订《服务群众工作规范》，明确“首问负责制、限时办结制、AB岗工作制”等10项基本制度，细化“微笑服务、文明用语”等具体标准；制定《服务创新奖励办法》，对“优化流程、解决难题”的创新举措给予500-2000元奖励，激发干部主动作为的内生动力。2.加强数字化支撑。开发“群众服务评价系统”，整合12345热线、窗口评价器、线上平台等数据，自动生成“服务效能分析报告”，实时监测“响应时长、办结率、满意度”等指标，为精准改进提供数据支撑。例如，系统显示“老年群体线下办事占比68%”后，针对性增加了“周末便民服务专场”。3.定期复盘提升。每季度召开“服务质量分析会”，总结整改成效，梳理新出现的问题（如“年轻人对线上服务便捷度要求提高”“企业对政策解答专业性需求增强”），动态调整服务重点。每年开展“服务群众工作回头看”，评估长效机制运行情况，确保整改成果不反弹、服务水平持续提升。四、组织保障成立整改工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，各部门负责人为成员，统筹推进整改落实。领导小组下设办公室，负责日常协调、督查考核、材料汇总。建立“周调度、月总结、季通报”机制，每周召开碰头会解决突出问题，