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文档简介

IT技术支持服务解决效率KPI考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度平均首次响应时间25%5分钟内首次响应时间越短，得分越高。超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。响应速度平均解决时间25%30分钟内问题解决时间越短，得分越高。超过30分钟，每增加1分钟，扣分1分。响应速度紧急问题响应速度25%10分钟内紧急问题首次响应时间越短，得分越高。超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。响应速度非紧急问题响应速度25%15分钟内非紧急问题首次响应时间越短，得分越高。超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。响应速度问题解决成功率25%95%问题解决成功率越高，得分越高。低于95%，每低1%，扣分1分。问题解决能力问题解决准确率25%98%问题解决准确率越高，得分越高。低于98%，每低1%，扣分1分。问题解决能力问题解决创新性25%提出至少2个创新解决方案提出创新解决方案的数量越多，得分越高。问题解决能力问题解决效率25%在规定时间内完成问题解决在规定时间内完成问题解决，得分越高。超出规定时间，每增加1分钟，扣分1分。问题解决能力问题解决复杂性25%解决复杂问题的数量解决复杂问题的数量越多，得分越高。问题解决能力问题解决重复率25%重复问题数量低于5个重复问题数量越少，得分越高。客户满意度客户满意度调查得分20%4.5分（满分5分）客户满意度调查得分越高，得分越高。客户满意度客户反馈处理速度20%24小时内处理客户反馈处理客户反馈的速度越快，得分越高。客户满意度客户沟通质量20%沟通清晰、专业沟通清晰、专业，得分越高。客户满意度客户问题解决满意度20%客户对问题解决满意客户对问题解决满意，得分越高。客户满意度客户投诉处理效果20%有效解决客户投诉有效解决客户投诉，得分越高。自我提升与团队协作个人技能提升30%完成至少2个培训或认证个人技能提升越多，得分越高。自我提升与团队协作知识分享30%至少分享1次技术知识知识分享次数越多，得分越高。自我提升与团队协作团队协作30%积极参与团队活动，协助同事解决问题团队协作表现越好，得分越高。自我提升与团队协作问题上报与反馈30%及时上报问题，并提出改进建议问题上报与反馈及时，得分越高。自我提升与团队协作个人成长计划30%制定并执行个人成长计划个人成长计划制定并执行，得分越高。本考核表旨在评估IT技术支持人员在解决服务请求时的效率，包括响应时间、问题解决速度、客户满意度等方面。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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