电信客户服务主管服务质量保障KPI考核表_第1页
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文档简介

电信客户服务主管服务质量保障KPI考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分客户满意度客户投诉处理及时率30%6记录并处理客户投诉的时间需在24小时内，超时视为不合格。客户满意度客户满意度调查得分30%5定期进行客户满意度调查，得分需达到85分以上，低于此标准需分析原因并提出改进措施。客户满意度客户投诉解决率30%4确保所有客户投诉得到有效解决，解决率需达到100%。客户满意度客户回访率30%4对处理完毕的客户进行回访，回访率需达到80%，了解客户满意度和改进意见。客户满意度客户流失率30%11客户流失率需控制在5%以下，分析流失原因并采取措施降低。服务效率客户服务响应时间20%5客户咨询或请求帮助时，服务人员需在5分钟内响应。服务效率服务流程优化20%4对现有服务流程进行优化，至少完成1项优化措施。服务效率服务人员培训完成率20%3确保所有服务人员完成年度培训，完成率需达到100%。服务效率服务效率指标达成率20%4关键服务效率指标达成率需达到95%以上。服务效率服务异常处理及时率20%4对于服务过程中出现的异常情况，需在90%的时间内得到及时处理。团队管理团队协作效果20%4团队内部协作顺畅，共同达成服务目标，协作效果需被评为优秀。团队管理团队培训与发展20%4针对团队现状，制定并实施至少1个团队培训计划。团队管理团队氛围营造20%4营造积极向上的团队氛围，团队氛围需被评为良好。团队管理下属绩效达成率20%4下属人员绩效达成率需达到80%以上。团队管理团队目标达成率20%4团队目标达成率需达到100%。业务知识及技能业务知识掌握程度30%6对电信业务知识有深入理解，业务知识掌握程度需被评为优秀。业务知识及技能专业技能应用能力30%6能够熟练运用专业技能解决实际问题，专业技能应用能力需被评为熟练。业务知识及技能创新能力30%6具备一定的创新能力，能够提出改进服务流程或产品的建议。业务知识及技能沟通能力30%6具备良好的沟通能力，能够有效地与客户、团队成员和其他部门沟通。业务知识及技能领导能力30%6具备一定的领导能力，能够带领团队达成目标。本考核表用于对电信客户服务主管的服务质量保障能力进行综合评估，考核内容具体、可衡量，旨在提高服务质量，确保客户满意度。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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