ISO9001-2026之“4.2理解相关方的需求和期望”条款（过程）审核检查单（雷泽佳编制-2026B0）

ISO9001-2026之"4.2理解相关方的需求和期望"条款（过程）审核检查单雷泽佳编制-2026B0ISO9001-2026之"4.2理解相关方的需求和期望"条款（过程）审核检查单（雷泽佳编制-2026B0）审核维度审核项目审核内容与要点审核方法所需证实的成文信息典型不符合项提示P(策划)1)相关方识别与确定

(对应4.2a)1.1组织是否建立并实施了确定"与质量管理体系相关"相关方的文件化过程？该过程是否明确了归口管理部门、各部门职责分工、识别触发条件（如战略调整、新市场进入、新法规发布、供应链重大变化）和定期评审更新周期？

1.2判定准则是否系统、完整地考虑了以下维度：

-与4.1条款内外部因素分析的有效衔接，涵盖对实现质量管理体系预期结果能力有影响的所有因素；

-长期与短期时间范围的平衡，考虑相关方要求的时效性；

-产品和服务全生命周期（从原材料获取、设计开发、生产制造、交付、使用到最终处置/服务终止），覆盖供应链全链条（含外包方、经销商、物流商、回收服务商等）；

-相关方对组织绩效、战略决策或持续提供合格产品和服务能力的潜在影响或作用程度（APG核心关注点）；

-相关方与组织战略方向的契合度及其合作潜在收益；

-组织运营的行业特性、地域分布与监管差异，以及相关方随时间推移的动态变化特性。

1.3识别范围是否覆盖必要的内外部相关方类别，且无系统性遗漏：

-外部：顾客、最终用户、供方/合作伙伴、监管机构（市场监管、行业主管、环保、安监等）、行业协会、认证机构、银行/金融机构、所有者/投资者、社区居民、媒体、数据监管机构、知识产权持有人、行业自律组织等；

-内部：员工、工会、各职能部门、不同层级管理者等。

1.4是否明确将气候变化相关相关方纳入识别范围（如生态环境监管部门、碳排放主管部门/碳交易所、ESG评级机构、受气候变化影响的社区/客户、供应链绿色责任相关方、低碳认证机构等）？

1.5大中型多场所组织是否针对不同场所、业务线、品牌或项目，在统一准则框架下进行了差异化识别，并经属地管理部门确认其合规性与适用性？

1.6识别过程中是否采用了客观的多渠道信息来源（如官方监管文件、行业协会通报、客户正式沟通函件、供方反馈、舆情监测、行业论坛、合规数据库等），以避免APG指出的"仅依赖内部判断导致的认知偏差"？

1.7对"自认为受影响"的主体，是否建立了审慎评估机制，避免过度扩大或不当缩小相关方范围？-过程方法审核：审查《相关方识别与评价管理程序》或等效文件，确认其覆盖判定维度、分级标准、职责分工、评审频次，并追溯到4.1内外部因素分析的输入关联性。

-高层访谈：与最高管理者、管理者代表面谈，了解其对关键相关方及其影响的认知程度。

-部门访谈：与体系、战略、市场、销售、采购、法务、合规、人力、EHS等部门负责人面谈，追问其识别特定相关方（如数据监管机构、碳交易所）的客观依据和信息来源。

-抽样验证：从《相关方名录》中按核心/重要/一般分层抽样，追溯其被识别为"相关"的原始分析记录、会议纪要或数据输入，验证准则被一致执行。

-反向核查：选取近期1-2项关键事件（如新市场准入、新法规发布、重大客户投诉），验证组织是否动态识别出新相关方并及时更新名录。

-多场所验证：抽查异地分支机构或子公司的相关方识别记录，验证是否考虑当地特殊监管要求。法定强制：

-《相关方识别与评价管理程序》（受控文件）

-《质量管理体系相关方名录》（含分级、风险标注、适用场所/业务线、责任人）

自主留存：

-跨部门识别工作记录、头脑风暴会议纪要

-外部信息收集记录（监管文件、行业报告摘要、合规数据库检索记录）

-相关方识别与判定依据的原始材料、差异化识别说明

-相关方分级评价记录（影响度-关注度矩阵分析）

-气候变化相关方专项识别记录严重不符合：

1)未建立文件化的识别过程，识别工作随意，存在系统性遗漏关键相关方；

2)完全遗漏对产品合规、安全有直接影响的关键相关方（如监管机构、核心客户、关键供方）；

3)多场所组织未考虑不同属地监管要求，导致当地业务存在重大合规风险；

4)未识别任何气候变化相关方，无法应对2026版标准新增要求。

轻微不符合：

1)识别准则未包含"气候变化"或"全生命周期"维度，未有效衔接4.1分析结果；

2)识别信息仅来自内部主观判断，未利用外部客观渠道验证，部分重要相关方未被识别；

3)相关方名录长期（超过1年）未更新，与业务发展或监管变化明显脱节；

4)未明确识别工作的归口部门与职责分工，出现交叉重复或管理盲区；

5)相关方分级标准不明确，未实施差异化管理。P(策划)2)相关方要求识别与确定

(对应4.2b)2.1是否针对分级后的相关方，按重要程度实施差异化深度识别，系统、结构化地确定其与质量管理体系相关的要求？核心相关方要求是否逐项明确到具体条款？

2.2要求识别是否完整覆盖ISO9000:2026定义的三类要求：

-明示的：合同条款、订单要求、技术协议、公开标准、正式声明等；

-通常隐含的：行业惯例、顾客对产品/服务安全/性能的合理预期（须有客观识别依据，不得主观臆断）；

-必须履行的：法律法规、强制性标准、国际公约、行业准入条件、行政许可要求等。

针对服务型组织，需特别识别与服务基础设施相关的法定要求（如无障碍设施、公共场所应急出口、医疗服务水质处理、特种行业资质等）。

2.3是否明确识别了与"气候变化"相关的特定要求（如产品碳足迹披露要求、绿色采购政策、气候韧性报告要求、能耗限额标准、碳关税申报数据要求、ESG评级指标、供应链低碳要求等），并评估了对产品服务符合性及质量管理体系运行的影响？

2.4是否识别了不同相关方要求之间的潜在冲突（如客户低价要求与高环保标准冲突、交付期要求与质量保证要求冲突），并形成冲突识别记录和初步平衡方案？

2.5在确定要求时，是否依据评价准则进行了优先级排序，并综合考虑：满足要求的成本与收益对比、与组织战略方向的契合度、要求的变化趋势、合规风险等级？最高优先级须确保合规底线及顾客核心权益不受损害。

2.6对于大中型组织，是否建立了统一的"相关方要求数据库"或等效信息化工具，明确每项要求的生效/废止日期、适用场所/业务线、责任部门、合规状态，并能动态更新与快速查询？

2.7是否准确区分了与质量管理体系相关和无关的法律法规要求：仅将影响产品服务符合性、顾客满意的合规要求纳入质量管理体系，避免体系冗余或核心合规要求遗漏？例如：

-应纳入：产品安全法规、服务资质要求、产品标识规定、消费者权益保护要求等；

-可不纳入：纯职业健康安全要求（特定场景除外，如建筑施工在客户现场作业）、纯环境排放要求（环保服务类组织除外）。

2.8针对客户特定要求（CSR），是否建立了专项识别和确认机制，确保客户特殊要求被准确理解并内部传递？-文件评审：审查《相关方要求汇总清单》或数据库，检查分类准确性、优先级标识、适用边界及修订状态。

-合规性审核：询问法务/合规部门，验证强制性要求的识别方法、更新机制及质量管理体系相关/无关的区分逻辑，抽查法规清单的完整性。

-顾客要求审核：询问销售/客户管理部门，验证顾客特定要求的识别、评审、确认与内部传递流程，抽查3-5份近期合同的要求识别记录。

-供应链审核：询问采购/供应链管理部门，验证供方要求及可持续发展要求的识别与向供方的传递机制。

-抽样验证：抽取3-5项强制性要求（如产品安全法规、行业准入要求）和2-3项核心客户特殊要求，追溯至原始来源文本，验证解读的准确性和无遗漏。

-合理性验证：结合组织产品服务特性，评判隐含要求识别的充分性与客观依据。

-冲突测试：询问管理者是否遇到过要求冲突场景，查看冲突处置记录与决策依据。

-穿行测试：选取一项新发布的法规要求，追踪从识别到内部传达的全过程。法定强制：

-《相关方要求汇总清单》（含分类、来源、适用场所、优先级、责任部门）

-适用的法律法规与强制性标准清单（含气候变化相关法规清单）

-顾客特定要求（CSR）清单及评审记录

自主留存：

-各部门收集原始要求的台账记录

-相关方要求冲突识别与平衡决策记录

-相关方要求优先级评价准则与打分表

-隐含要求识别依据说明、行业惯例分析报告

-质量管理体系相关/无关法律法规区分说明及合规性评价记录

-相关方要求数据库维护记录

-气候变化相关要求专项评估报告严重不符合：

1)未识别直接影响产品安全、环保合规的强制性要求，存在重大合规风险；

2)核心顾客的合同/技术关键要求被全面遗漏，已造成或可能造成重大质量事故或客户投诉；

3)未建立法律法规识别更新机制，使用已废止法规作为运行依据。

轻微不符合：

1)要求识别不完整，遗漏部分重要非核心要求或行业惯例类隐含要求；

2)对不同相关方要求冲突未进行记录和分析，存在决策风险；

3)未识别气候变化相关的市场要求或投资方ESG要求；

4)未清晰区分质量管理体系相关/无关法规，导致体系冗余或核心合规要求遗漏；

5)隐含要求识别无客观依据，纯主观判断导致识别偏差；

6)相关方要求清单未及时更新，存在已废止要求仍在执行的情况；

7)顾客特定要求未有效传递到执行层面。D(实施)3)要求的纳入与应对策划

(对应4.2c)3.1组织是否有一个形成文件的、基于风险与机遇双维度的决策过程，以确定哪些要求应通过质量管理体系应对？过程是否明确评审层级与审批权限？

3.2该决策过程是否确保所有必须履行的要求（法律法规、强制标准、合同义务）被100%无遗漏纳入质量管理体系，且明确"强制性要求无例外"原则？

3.3对于决定"不纳入质量管理体系"的要求，是否形成书面的《不适用要求说明书》，记录不纳入的合理依据、风险评估结论，并经管理者代表及相关业务/法务负责人共同审批？

3.4已确定"纳入"的要求，是否通过"要求-质量管理体系过程转化矩阵"，清晰、可验证地转化到对应质量管理体系过程？重点核查是否已转化为：

-质量管理体系范围(4.3)的确定依据；

-所需过程(4.4)的准则、输入输出与控制要求；

-风险与机遇应对措施(6.1)；

-质量目标及实现策划(6.2)；

-产品与服务要求的确定/评审(8.2)；

-设计与开发输入(8.3)；

-外部提供过程、产品和服务的控制(8.4)；

-生产和服务提供控制(8.5)；

-产品和服务的放行(8.6)。

转化须明确到具体控制要点、责任岗位和监视测量方法，避免"要求归要求，执行归执行"的两张皮现象。

3.5是否建立了对客户特定要求进行定期评审、更新和适时移除的机制？评审周期与客户合作周期相匹配，对已失效要求及时清理，避免不必要的资源浪费和运行成本增加（APG特别提示风险）。

3.6当多个相关方要求发生冲突时，组织是否采取明确的平衡决策方案（如合规优先、顾客为关注焦点、风险最小化原则），决策结果是否得到相关方确认或最高管理者批准？

3.7是否与核心相关方建立了常态化双向沟通渠道，确保要求理解准确、应对进展及时得到反馈？

3.8针对气候变化相关要求，是否明确了具体应对措施和责任部门，并纳入相关过程控制？-文件评审：审查《相关方要求适用性评审报告》及《要求-质量管理体系过程转化矩阵》，确认评审逻辑、风险考虑、审批流程及转化完整性。

-过程访谈：与体系负责人、各主要过程负责人面谈，询问如何将一项新强制性要求（如新环保法规、新客户特殊要求）转化为具体控制活动、文件修订和人员培训。

-全流程穿行测试：选取2项以上核心要求（1项法规要求+1项客户特定要求），从识别记录开始，一直追查到现场执行证据，验证各环节有效衔接无断点。

-反向验证：询问近期是否有客户要求被移除，核查体系文件同步清理记录，验证失效要求已从控制文件中删除。

-抽样核查：抽取3-5项已废止客户要求，验证体系内对应文件、作业指导书、检验标准是否已同步更新清除。

-现场验证：到生产/服务现场抽查2-3项关键要求的实际执行情况，验证转化措施落地。

-沟通验证：抽查与核心相关方的沟通记录，验证双向沟通机制有效性。法定强制：

-《相关方要求适用性评审报告》（含审批记录、不适用理由及风险评估）

-《相关方要求-质量管理体系过程转化矩阵》或等效文件

自主留存：

-《不适用相关方要求说明书》及风险评估记录

-客户要求定期评审、更新与移除清理记录

-冲突要求平衡决策记录及审批文件

-因新要求纳入而更新的体系文件、作业指导书清单及培训记录

-核心相关方沟通与反馈记录（会议纪要、往来函件等）

-气候变化相关要求应对措施及实施记录

-要求转化后的过程绩效监控记录严重不符合：

1)未进行适用性评审，强制性要求被系统性排除在质量管理体系之外；

2)转化过程完全失效，已纳入的要求未在任何体系文件或现场执行中体现，体系与实际运行严重脱节；

3)已识别的重大合规要求未采取任何应对措施，存在严重合规风险。

轻微不符合：

1)对不纳入质量管理体系的要求无充分理由说明和风险评估，或审批流程不合规；

2)未建立客户特定要求的定期清理机制，大量失效要求残留在体系中造成资源浪费；

3)转化矩阵信息不全，部分要求未指定责任过程或控制方法；

4)与核心相关方缺乏常态化沟通，导致要求理解存在偏差；

5)要求转化停留在文件层面，现场未有效执行；

6)气候变化相关要求未转化为具体控制措施。C(检查)4)监视与评审

(对应4.2后段)4.1组织是否建立了稳健、系统化且基于风险分级的监视方法？监视的频次和深度是否与相关方的重要程度、要求的风险等级相匹配？高风险相关方及要求是否提高监视频次？

4.2监视方法是否有效融合内外部多渠道信息来源：

-内部渠道：合同评审(8.2)、顾客反馈/投诉处理、供方绩效监控、内部审核、管理评审输入、过程绩效数据分析、员工反馈等；

-外部渠道：法规数据库订阅、监管部门公示、行业协会通报、标准化组织动态、客户满意度调查、供应商大会、媒体舆情分析、第三方合规报告等；

-针对气候变化相关要求，是否配置专门的政策跟踪工具与预警机制，匹配其政策更新快、影响范围广的特点。

4.3评审活动是否按策划周期（年度管理评审全面评审、季度专项评审、重大变更即时评审）实施，并覆盖：相关方名录完整性、要求识别准确性、应对措施适宜性、执行有效性？当发生内外部环境重大变化、重大质量事故、相关方重大投诉时是否启动专项评审？

4.4评审是否特别关注以下APG重点提示内容：

-相关方群体构成及要求的动态变化趋势；

-相关方通报变化的惯用方式与频次；

-气候变化相关要求更新频率高，监视频次是否相应提高；

-新兴相关方（如数据安全监管、ESG评级机构）的出现。

4.5监视和评审的输出是否形成明确报告或会议纪要，识别出变更需求和改进机会，明确责任部门与完成时限，并实施闭环跟踪管理？

4.6对监视中发现的相关方要求变化，是否及时启动变更管理流程，评估对质量管理体系的影响并更新相关文件？

4.7针对多场所组织，是否建立了属地化监视机制，确保不同地区监管要求变化被及时捕获？-文件评审：审查年度监视计划、监视活动日志、法规更新台账、监视评审报告、管理评审输入材料中"相关方议题"部分。

-部门访谈：

-询问法务/合规部门，演示法规跟踪方法及更新评估时效，抽查近6个月法规更新记录；

-询问销售/客户管理部门，如何系统性监控客户期望变化和满意度趋势；

-询问采购/EHS部门，如何监控供方绩效及环境/气候相关要求变化；

-询问体系部门，如何整合各渠道信息并组织评审。

-情景测试：给出模拟情景（如关键原材料出口国新征碳关税、行业新发布强制性标准），询问相关部门如何发现、评估并在组织内传递信息。

-追溯验证：选取近1年发生的重大外部变化（如法规修订、大客户要求变更），核查是否及时识别、评审，并相应调整相关方名录/控制措施。

-反向验证：结合近期发生的顾客投诉或合规预警事件，检查监视机制是否提前识别到相关变化信号。

-闭环验证：抽查2-3项评审输出的改进措施，追踪其完成情况和效果验证。法定强制：

-近一年《相关方及其要求监视与评审报告》

-管理评审输入材料及报告中相关方管理部分

自主留存：

-年度相关方监视计划、监视活动日志

-法规/政策/标准更新跟踪台账（含气候变化法规专项跟踪）

-相关方评审会议纪要及决议事项跟踪表

-市场情报分析、客户调研报告、满意度分析报告

-供方绩效监控报告

-变更预警处置记录、专项评审报告

-舆情监测记录

-多场所属地化监管要求监视记录严重不符合：

1)完全未建立监视与评审过程，相关方清单及要求长期（超过2年）无评审更新；

2)新发布的直接影响产品合规性的法规，组织未能识别和响应，导致违规风险；

3)核心相关方要求发生重大变化，组织完全未察觉，造成重大客户投诉或合同违约。

轻微不符合：

1)监视工作零散、记录缺失，未按策划频次系统开展；

2)评审流于形式，未识别已发生的明显变化或未输出具体改进措施；

3)对气候变化相关要求监视频次不足，政策响应滞后；

4)无变更预警机制，重大政策调整后应对迟滞；

5)监视渠道单一，过度依赖内部信息，未有效利用外部信息源；

6)评审输出的改进措施未闭环跟踪，无效果验证；

7)多场所组织未建立属地化监视机制，异地监管要求变化未及时捕获。A(处置)5)持续改进

(贯穿全条款)5.1组织是否利用监视评审输出，对"相关方需求管理"过程本身的绩效和有效性进行系统评价？评价维度是否包括：识别准确性、更新及时性、合规性、成本效益、相关方满意度等？

5.2是否针对过程运行中发现的问题（如遗漏重要相关方、要求转化延误、同类问题重复发生），运用根本原因分析方法（如5Why、鱼骨图）制定系统化纠正措施，并验证措施实施有效性？

5.3监视与评审结果是否作为管理评审的固定输入，驱动了质量管理体系方针、目标、过程、资源等方面的改进决策？最高管理者是否参与相关方管理重大事项的决策？

5.4是否将相关方管理过程的关键绩效指标（KPI）纳入组织目标管理与绩效考核体系？示例指标包括：

-强制性要求识别覆盖率及及时转化率；

-核心客户要求履约率；

-相关方名录及要求评审按时完成率；

-因要求未识别导致的内/外部不符合项数量；

-相关方变更要求响应及时率；

-合规要求零遗漏率；

-顾客满意度指数；

-相关方投诉处理及时率。

5.5大中型多场所组织是否通过内部审核、跨场所对标、知识管理等方式分享相关方管理良好实践，并将历史问题案例纳入组织知识管理体系，实现跨部门、跨场所的经验共享？

5.6是否建立了相关方管理过程的持续改进机制，结合ISO9002应用指南和行业最佳实践定期优化管理方法？

5.7