运维服务方案

111域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。30分钟到达现场后小时内提交故提出解决方案1小时到达8II30分钟到达现场后 提出解决方22IV 即时提交或到1时内提交解决2小时内提交故1小时到达 到达现场后提出解决方案小时内提交故后1I～IV我司为各级监控中心（室）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。6，.1运维服务范.213次以上（3次）故障，中标人应更换使用新3天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。.3运维服务报WoWoST.FO05-报告编号 服务日期 合同编号 合同名称 域系统:息 话 址

位 机 箱

运维工程师 本次服务标题本次服务类型 □沟通□巡检□例行检查□主动维护□通知□培训□其服务内容概述务 分析及诊务服下 务回确服务人员:

客户签章 日期被访客户姓名回访客户反馈意见

客户联系电话

回访时间客户满意度客户满意度回访人员ST.FO05-ST.FO05-合同编号

报告编号 服务日期 合同名称到联到联运维工程师手机电地话址邮箱受理人员受理员电话受理时间响应人员响应时间 份 市回复时间申告人员申告员电话响应时限息申告内容□□□故障等级□□□□□□审批意见审批人电话审批时间联机响应时间联机服务时间联机响应时限现场响应时间现场到达时间现场响应时限故障恢复时间故障解决时间故障恢复时限息处理结果

故障解决时限处理过程概述

(若有附件，请注明详见ITSM-0502故障处理分析报告故障类型故障类型□□□□□□□日期意见客户签字日期被访客户姓名客户联系电话回访时间回客户反馈意见:客户满意度回访人员ST.FO05-报告编号 服务日期 合同编号合同编号合同名称响应服务报告编号备注服务人员日期意见客户签字日期4.报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《ST.FO05-94ST.FO05-961小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。XX总 总历时（分钟总 总历时（分钟（分钟电源1X2X3X4XX5XXXXXXX分钟，造成时间较长主XXX%。6X7X1、表中“1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和XXXX(设备当季运行情况\描述****(二)服务内容总结(三)(四)10.CheckCheckList范本测试程序：用户的操 系统的响1、进入国际大厦的一台终端的命令1状态。(Windows95/98/NT/2000) -nIP地址。！pc来测试，不要在网络设备上测试。□正确；花费时间 异测试程序：用户的操 系统的响1、进入国际大厦的一台终端的命令1状态。(Windows95/98/NT/2000) 2、Ping小包丢包情况。2、使用命 3、Ping大包丢包情况Ping–nPing–n100–l1500IP地址。！pc来测试，不要在网络设备上测试。%/%/测试程序：用户的操 系统的响1、进入乾能运营中心的一台终端的1命令状态。(Windows IP地址。！pc来测试，不要在网络设备上测试。□正确 异测试程序：用户的操 系统的响1、进入国际大厦数据中心一台终端，1打开MS-DOS窗口 34get

ftp5、打开系统C，查看是否存在4cisco.txtcisco.txt注：为关山数据中心FTPserver的 ftp>get地址 200PORTCommand150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfer

ftp:83bytesreceivedin0.00Seconds5□正 传输速率 异 异常现象描述.4服务时67×2430分钟到达现场后小时内提交故提出解决方案1小时到达8II30分钟到达现场后 提出解决方22IV 即时提交或到1小时内提交解决2小时内提交故1小时到达 到达现场后提出解决方案小时内提交故后1I～IV..6运维服务组织机设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。.76个角色。项目经理负责整个维护服务项目。.8行系统安全管理、数据管理;对重大问题进行用户现场问题处理。;委派产品项目负责人进行项目进度的控制;负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护。解决方案对系统现状进行预先判断，并采用一定的管理软件（Tivoli.9人员素质能.1030%20%、20%30%。654321..12XXXX2007ITILITIT服务管理工具软件（系统。ITIL事件管理（IncidentManagement）IT服务中BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。（Event（IncidentRequest21配置管理数据库（CMDB）Oracle和文档数据库 非核心主干网络局域网络系统故机房基础设施故.14网络设备的可用率、CPU故障修复及时率——答案设计为“是”和“否”05的取值范围。（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）热线服务人员的专业知识水（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）平（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）产品出现问题后的处理流（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（） 本项目相关领 本项目最终用户（使用用户、报障用户 本项目监理单 其他本项目重要干系（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（是否很及时（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（是否很及时（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）5252个工作日内报业主确认。动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）可以由一些关键点来交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审、同行（会议）评审修改、复审、（或会议评审（会议）评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。：baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，，tagCopy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上checkout到某约定的目录下，修改者将要修改的CopyPCcheckoutcheckout待修改提交（checkin）checkoutcomment用。入库前必全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。3点措施。在进行运维时，要通过采用计划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理活动。如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。

（MTTR（MTBF平均系统无故障时间（MTBSI：可用性比率：AST-DT/AST*100%AST（Agreedservicetime协定服务时间，即保修期，DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间)，例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%，一年中的累计停机时间只有8.8（周期一年234512

从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；业务可用性考核（50、故障响应和处理（25、人员考核（占总25XXXX维护项目组一线支撑人员及二线保障人员将秉承“不仅让客户满意，而且让建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,设备平时处于锁定状态,OTDR到相关机房进行测试。并以最快速度判定光缆障碍.15答案设计为“是”和“否”05的取值范围。 本项目相关领 本项目最终用户（使用用户、报障用户 本项目监理单 其他本项目重要干系（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）热线服务人员的服务态（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）度热线服务人员的责任心（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意热线服务人员的专业知（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意未解决问题回复的及时（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）率产品出现问题后的处产品出现问题后的处（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）（是否很及时（是否很及时维修工程师的服务态（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意.165252个工作日内报业主确认。 动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）可以由一些关键点来交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审、同行（会议）评审修改、复审、（或会议评审（会议）评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。：baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，，tagCopy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上checkout到某约定的目录下，修改者将要修改的CopyPCcheckoutcheckout命令，待修改提交（checkin）checkout命令，再供他人修改。全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。((一)(二(二)(三)(三)3点措施。在进行运维时，要通过采用计划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理活动。如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。

停机时间(修复时间恢复