客服服务效率绩效衡量表

客服服务效率绩效衡量表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源服务响应速度（25%）首次响应时间首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，该指标不得分。10上级主管主管的感受/记录服务响应速度（25%）解决客户问题时间解决客户问题的时间越短，得分越高；超过1小时，该指标不得分。10上级主管主管的感受/记录服务响应速度（25%）平均处理时长平均处理客户咨询的时间越短，得分越高。10上级主管主管的感受/记录服务响应速度（25%）客户等待时间客户等待客服响应的时间越短，得分越高。5上级主管主管的感受/记录服务响应速度（25%）超时次数超时次数越少，得分越高。5上级主管主管的感受/记录服务准确性（25%）问题解决率成功解决客户问题的比例越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录服务准确性（25%）信息准确性提供的信息准确无误，得分100分。10上级主管主管的感受/记录服务准确性（25%）客户满意度客户对服务满意度的评分越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录服务准确性（25%）错误率错误率越低，得分越高。10上级主管主管的感受/记录服务准确性（25%）重复咨询率重复咨询率越低，得分越高。5上级主管主管的感受/记录服务技能（20%）沟通能力沟通清晰、有效，能够准确理解客户需求，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务技能（20%）问题解决能力能够迅速、有效地解决客户问题，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务技能（20%）专业知识对相关知识和产品有深入了解，能够提供专业建议，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务技能（20%）学习能力能够快速学习新知识和技能，适应新环境，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务技能（20%）团队合作能够与团队成员有效协作，共同完成工作，得分高。5上级主管主管的感受/记录服务态度（30%）礼貌度在任何情况下都保持礼貌，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务态度（30%）耐心度面对客户的不满或抱怨，始终保持耐心，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务态度（30%）同理心能够理解并同情客户的感受，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务态度（30%）积极度积极主动地解决客户问题，而不是被动等待，得分高。10上级主管主管的感受/记录服务态度（30%）持续改进能够从错误中吸取教训，不断改进自己的工作方式，得分高。10上级主管主管的感受/记录本考核表旨在全面评估客服人员在服务效率方面的表现，以下四个维度将从不同角度对客服人员的服务效率进行衡量。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。避免考核人的个