关于开展电力供应服务专项检查的工作方案

关于开展电力供应服务专项检查的工作方案为全面提升电力供应服务水平，切实维护电力用户合法权益，确保电网安全稳定运行和电力可靠供应，结合当前电力供需形势及用户关切问题，现就开展电力供应服务专项检查工作制定本方案。一、检查目标聚焦电力供应全链条服务环节，通过系统性、穿透式检查，重点解决供电质量不达标、服务流程不规范、安全管理不到位、客户权益受侵害等突出问题。推动供电企业（含地方电网企业、增量配电网企业及售电公司，下同）严格落实《电力供应与使用条例》《供电服务规范》等法规标准，强化服务意识、优化服务流程、提升服务效能；督促重要电力用户完善自备应急电源管理，消除用电安全隐患；建立健全问题发现、整改、反馈的闭环机制，切实提高电力供应可靠性和用户满意度，为经济社会发展和民生用电提供坚实保障。二、检查范围（一）供电主体：辖区内国家电网、南方电网下属供电企业，地方独立电网企业，增量配电网运营企业，以及在本区域开展售电业务的售电公司。（二）重点用户：医院、学校、机场、铁路枢纽、大型商场、居民小区等人员密集场所，化工、冶金、电子制造等连续性生产企业，以及党政机关、应急指挥中心等重要机构。（三）关键环节：覆盖电力供应“发-输-配-售-用”全流程，重点检查供电质量保障、服务规范执行、安全隐患排查、客户权益维护及应急体系建设等核心环节。三、检查内容及标准（一）供电质量保障情况1.供电可靠性管理：核查供电企业年度供电可靠率（RS-3）目标值与实际完成情况，重点检查10千伏及以下配电网停电事件管理。通过调取生产管理系统（PMS）、调度管理系统（OMS）数据，统计重复停电线路数量及占比（同一线路年度内停电≥3次为重复停电），分析临时停电（未提前72小时公告的计划停电）次数、时长及占比，核查是否存在因设备运维不到位、计划编制不严谨导致的非必要停电。2.电压质量控制：抽查10千伏母线电压合格率、0.4千伏客户端电压合格率，调取配变监测终端（TTU）、智能电表电压监测数据，重点检查城乡结合部、偏远农村等电压敏感区域的电压波动情况，核查是否存在因配变容量不足、三相负荷不平衡等原因导致的电压合格率不达标问题（农网用户电压合格率应≥97%，城网用户应≥98.5%）。3.停电信息告知：检查停电计划公告渠道（包括95598网站、短信、社区公告栏等）的覆盖范围及时效性，抽取近3个月计划停电事件，核查是否按规定提前7天通过有效渠道通知用户（特殊紧急情况除外）；对于故障停电，检查是否在停电后30分钟内通过短信、电话等方式向重要用户告知停电原因及预计复电时间。（二）服务规范执行情况1.营业厅服务：实地检查供电营业厅环境及设施配置（如叫号系统、休息区、业务指南等），抽查工作人员服务礼仪、业务熟练度及首问负责制落实情况；核查业务办理时限，重点检查新装、增容用电申请的受理、勘查、装表接电全流程是否符合《供电服务规范》要求（低压非居民用户≤15个工作日，高压单电源用户≤45个工作日）。2.95598热线服务：调取95598热线近6个月运行数据，统计人工接通率（应≥95%）、工单平均处理时长（故障报修≤24小时，咨询类≤2小时，投诉类≤5个工作日）、回访满意度（应≥98%）；抽查100条以上工单，核查是否存在工单推诿、超期未处理或虚假闭环问题；通过模拟用户咨询（如电价政策、停电原因），测试热线响应准确性。3.业扩报装服务：抽取20个以上近期完成的业扩报装项目（含“三零”“三省”服务项目），核查是否存在“指定设计、施工、设备采购”（“三指定”）行为；检查供电方案编制的科学性（如容量匹配度、接入方式合理性），是否存在无合理理由拖延供电方案答复或要求用户增加不必要设备投资的情况；核对收费项目及标准，重点检查是否违规收取“高可靠性供电费”“用电报装费”等未列入政府定价目录的费用。（三）安全管理责任落实情况1.供电设施运维：检查110千伏及以下输配电线路、配变、开关柜等设备的巡检记录（应按周期开展红外测温、局放检测等带电检测），核查是否存在设备超期服役、缺陷未及时消缺（一般缺陷≤7天，重大缺陷≤24小时）问题；抽查电缆通道、开闭所等重点区域的防火、防涝、防外力破坏措施落实情况（如防火封堵、排水设施、警示标识）。2.重要用户安全管理：对医院、化工企业等重要用户，检查其受电工程设计、施工是否符合电力行业标准，自备应急电源（如柴油发电机、UPS）的配置容量、启动时间（应≤30秒）、定期测试记录（每月至少1次）是否达标；核查供电企业与重要用户签订的供用电合同及安全协议是否明确双方安全责任，是否按要求开展安全隐患排查（每半年至少1次）并建立整改台账。3.施工安全监管：检查电网建设、设备检修等现场作业的安全措施落实情况，重点核查工作票制度执行（是否存在无票作业、代签名）、安全工器具检测（验电器、绝缘手套等每6个月检测1次）、现场围栏及警示标识设置；抽查外包施工单位资质（应具备承装（修、试）电力设施许可证）及人员持证上岗情况（电工进网作业许可证、安全培训合格证）。（四）客户权益保障情况1.电费电价执行：调取售电公司与用户签订的购电合同，核查是否存在虚假宣传、价格欺诈（如承诺“低价电”但实际收取额外服务费）等行为；检查供电企业电费抄核收流程，重点核查远程抄表成功率（应≥99%）、电费账单信息完整性（是否注明电量、电价、计费时段等），以及阶梯电价、峰谷电价、农业生产电价等优惠政策落实情况（如是否存在多收、漏收）。2.信息公开透明：检查供电企业官方网站、微信公众号等平台的信息公示情况，重点核查电价政策、收费标准、停电信息、服务承诺等内容的更新频率（电价调整应在3个工作日内公示）；对居民小区，检查物业或转供电主体是否按规定公示总表电费、损耗分摊标准及用户分表电费明细（每月5日前公示），是否存在加价转售（一般工商业转供电终端电价不得超过目录销售电价）。3.投诉处理机制：检查供电企业投诉受理、调查、反馈的全流程记录，重点核查是否存在隐瞒投诉、压制投诉或对投诉用户打击报复行为；抽取50件以上已办结投诉，通过回访用户核实处理结果满意度（应≥90%），分析重复投诉问题的根源（如服务流程缺陷、设备质量问题）。（五）应急体系建设情况1.应急预案管理：检查供电企业《大面积停电应急预案》《极端天气应对预案》等编制情况，核查是否结合当地气象特点（如台风、冰雪、高温）明确应急响应流程、责任分工及联动机制（与政府应急、气象、交通等部门的协同）；抽查基层供电所应急预案的针对性（如针对单电源供电区域的临时保电方案）。2.应急物资储备：实地查看应急物资仓库，核查发电机、电缆、变压器等关键物资的储备数量（应满足辖区内最大故障修复需求）、存放条件（如防潮、防火）及定期测试记录（发电机每月启动测试1次）；检查应急车辆（抢修车、发电车）的维护保养情况（每月至少1次）及调度流程（是否建立“区域支援”机制）。3.应急队伍能力：检查应急抢修队伍的人员配置（城区供电区域应保证24小时驻勤）、技能培训记录（每年至少4次专项培训）及实战演练情况（每半年至少1次综合演练，包含跨区域协同、用户疏散等场景）；通过模拟突发故障（如线路跳闸），测试队伍到达现场时间（城区≤45分钟，农村≤90分钟）及故障修复效率。四、组织实施成立专项检查领导小组，由行业主管部门分管领导任组长，电力监管、市场监管、应急管理等部门负责人任副组长，成员包括供电企业代表、技术专家及用户代表。领导小组下设综合协调组、现场检查组、资料审核组、问题整改组，明确职责分工：-综合协调组：负责方案制定、任务分解、进度跟踪及对外联络，统筹检查期间的信息汇总与上报。-现场检查组：由电力技术专家、监管人员组成，分3-5个小组，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）方式开展实地检查。-资料审核组：负责收集供电企业自查报告、运维记录、工单数据等资料，通过系统比对、交叉验证核实信息真实性。-问题整改组：对检查发现的问题建立“一企一档”台账，明确整改责任、时限及标准，跟踪整改进展并组织验收。五、实施步骤（一）准备阶段（X月X日-X月X日）：制定检查方案，组织检查组成员开展业务培训（学习法规标准、明确检查要点），收集辖区内供电企业基本信息、用户投诉热点等数据，确定重点检查对象（投诉量前20%的供电所、近1年发生过大面积停电的区域）。（二）自查阶段（X月X日-X月X日）：各供电企业对照检查内容开展全面自查，形成自查报告（需经主要负责人签字），如实填报《供电质量指标统计表》《用户投诉处理情况表》等附件；重要用户同步开展用电安全自查，提交《自备电源检测报告》。（三）现场检查阶段（X月X日-X月X日）：检查组通过“资料核查+现场走访+用户访谈”方式开展检查：-资料核查：调阅供电企业生产系统、营销系统数据，核对停电计划、工单处理、电费台账等记录的一致性；-现场走访：抽查50个以上供电台区、20个营业厅、10个重要用户，实地查看设备运行、服务流程及安全措施；-用户访谈：随机抽取200户以上电力用户（含居民、工商业用户），通过问卷调查、电话回访了解用电体验（重点询问停电频率、抢修速度、收费透明度）。（四）整改完善阶段（X月X日-X月X日）：对检查发现的问题分类处理：-一般问题（如资料记录不规范）：当场反馈并要求3个工作日内完成整改；-较重问题（如电压合格率不达标、超期处理投诉）：下发《整改通知书》，要求15个工作日内提交整改方案及佐证材料；-严重问题（如“三指定”收费、重大安全隐患）：移交电力监管部门依法处理，纳入信用评价体系。（五）总结提升阶段（X月X日-X月X日）：编制《专项检查总结报告》，分析问题成因（如管理漏洞、技术短板、人员意识不足），提出针对性改进措施（如优化配网规划、加强培训考核、完善用户监督机制）；选取2-3个典型案例（正面经验或反面问题）进行全行业通报，推动建立“日常监测+专项检查+用户评价”的长效监管机制。六、工作要求（一）强化责任落实。各检查组成员要严格遵守工作纪律，坚持“谁检查、谁负责”原则，确保检查结果客观公正；供电企业要积极配合检查，不得隐瞒、篡改数据或阻碍检查，违者依法依规严肃处理。（二）注重整改实效。对整改不力或虚假