跨境电商数据分析与决策 课件 项目六 店铺健康与业绩数据分析

AICROSS-BORDERE-COMMERCESERIES项目六店铺健康与业绩数据分析配套《跨境电商数据分析与决策》教材跨境电商数据分析与决策学习目标知识目标技能目标素养目标了解店铺评分方法；了解速卖通平台的每日服务分；了解每日服务分对店铺的影响。能分析速卖通店铺评分；能分析敦煌网店铺评分；能制作店铺能力可视化图表。建立店铺整体运营视角的大局观；养成对数据的敏感度。

立德树人为什么不同的跨境电商平台都会对店铺进行一定的评分？通过归纳不同跨境电商平台的打分维度，你来阐释一下店铺评分是如何对店铺运营人员的敬业程度进行反映的。扫描下面的二维码，了解大国工匠的故事，谈谈你对工匠精神的看法。

知识导图01速卖通店铺评分活动1：速卖通店铺评分指标解读店铺运营了一段时间，经理让李明去看一下店铺的评分情况。李明首先需要了解速卖通的店铺评分规则，知道如何在后台查看店铺评分并下载数据。【操作参考】看店铺服务分在速卖通店铺后台查看店铺服务分的路径如图6-2所示。图6-2在速卖通店铺后台查看店铺服务分的路径活动1：速卖通店铺评分指标解读【操作参考】进入速卖通店铺后台，点击"体检"→"店铺考核"，进入"店铺考核"页面，如图6-3所示。图6-3速卖通"店铺考核"页面活动1：速卖通店铺评分指标解读【操作参考】在"店铺考核"页面右下角可以下载近30天指标数据，如图6-4所示。图6-4在"店铺考核"页面可下载近30天指标数据活动2：速卖通每日服务分异常诊断店铺运营了一段时间，经理让李明去看一下店铺的评分情况。公司目前在速卖通等几个不同的平台上都开通了店铺，不同平台的店铺评分规则不同，李明首先要了解不同平台的店铺评分规则。速卖通后台数据如表6-4所示。通过解读后台数据，李明找到了速卖通每日服务分下降的原因，并提出了优化方案。核项第

1-10天数据第

11-20天数据第

21-30天数据单项满分成交不卖率订单总数

100单，成交不卖5单订单总数

120单，成交不卖4单订单总数

150单，成交不卖3单10分未收到货物纠纷提起率提起退款

10单，主动撤销2单，确认收货80单，确认收货超时5单，提起退款订单数15单提起退款

8单，主动撤销1单，确认收货90单，确认收货超时6单，提起退款订单数14单提起退款

6单，主动撤销1单，确认收货120单，确认收货超时8单，提起退款订单数16单15分货不对版提起率提起退款

8单，主动撤销1单，确认收货80单，确认收货超时5单，提起退款订单数15单提起退款

10单，主动撤销2单，确认收货90单，确认收货超时6单，提起退款订单数14单提起退款

12单，主动撤销2单，确认收货120单，确认收货超时8单，提起退款订单数16单15分DSR商品描述得分平均分

4.0分平均分

3.8分平均分

3.5分30分DSR卖家服务得分平均分

4.2分平均分

4.1分平均分

4.0分15分DSR物流服务得分平均分

4.0分（线上发货且评分为1-3分订单占比10%）平均分

3.8分（线上发货且评分为1-3分订单占比15%）平均分

3.5分（线上发货且评分为1-3分订单占比20%）15分4个工作日上网率支付成功订单

200单，成功取消10单，4个工作日上网订单160单支付成功订单

220单，成功取消12单，4个工作日上网订单170单支付成功订单

250单，成功取消15单，4个工作日上网订单190单暂不考核表6-4速卖通后台数据活动2：速卖通每日服务分异常诊断【知识链接】如何计算每日服务分？每日服务分采用百分制考核方式，一共有6个考核项，每天更新。每日服务分等于6个考核项得分之和，即每日服务分（满分100）=成交不卖率得分（单项满分10分）+未收到货物纠纷提起率得分（单项满分15分）+货不对版纠纷提起率得分（单项满分15分）+DSR商品描述得分（单项满分30分）+DSR卖家服务得分（单项满分15分）+DSR物流服务得分（单项满分15分）+4个工作日上午网率得分。活动2：速卖通每日服务分异常诊断【操作参考】一、数据提取与整理1.进入速卖通店铺后台登录速卖通商家账号，点击"店铺"板块，找到"店铺表现"，再点击"卖家服务分"，如图6-5所示。在页面中找到"数据导出"选项，选择近30天的数据进行导出，数据格式可选择Excel。2.整理数据将导出的数据整理到新的Excel工作表中，按照日期进行排列，将各项考核指标数据填入相应的列。比如，创建"日期""成交不卖率相关数据""未收到货物纠纷提起率相关数据"等列，分别录入对应数据。图6-5速卖通店铺"店铺考核"活动2：速卖通每日服务分异常诊断二、计算各考核项得分1.成交不卖率得分计算第1～10天成交不卖率=5÷(5+100)×100%≈4.76%，得分=4.76%÷（假设最大成交不卖率10%×10）=4.76分（假设最大成交不卖率为平台规定的一个合理上限值，实际操作中以平台最新规定为准）。同理计算第11～20天和第21～30天的成交不卖率得分。2.未收到货物纠纷提起率得分计算第1～10天未收到货物纠纷提起率=(10-2)÷(80+5+15)×100%=8%，得分=8%÷（假设最大未收到货物纠纷提起率10%×15）=12分（假设最大未收到货物纠纷提起率为平台规定的一个合理上限值，实际操作中以平台最新规定为准）。按相同方法计算其他时间段的未收到货物纠纷提起率得分。3.货不对版纠纷提起率得分计算计算方法与未收到货物纠纷提起率得分的计算方法类似，根据对应时间段的数据计算货不对版纠纷提起率及其得分。活动2：速卖通每日服务分异常诊断4.DSR商品描述得分计算直接根据平均分计算，如第1～10天DSR商品描述得分=4.0÷5×30=24分。5.DSR卖家服务得分计算根据平均分与单项满分计算，如第1～10天DSR卖家服务得分=4.2÷5×15=12.6分。6.DSR物流服务得分计算先排除线上发货且评分为1～3分的订单的影响，以第1～10天为例，假设总物流订单数为100个，线上发货且评分为1～3分的订单有10个，有效订单有90个，这90单平均分为4.5分，则DSR物流服务得分=4.5÷5×15×(90÷100)=12.15分。7.4个工作日上网率得分计算各时间段的上网率，如第1～10天上网率=160÷(200-10)×100%≈84.21%。虽然暂不考核，但可用于观察趋势。活动2：速卖通每日服务分异常诊断三、可视化分析1.生成折线图打开Excel图表功能：选中整理好的数据（日期列和各考核项得分列），点击"插入"选项卡，选择"折线图"。2.设置图表细节在生成的折线图中，为每个考核项的数据添加数据标签，方便查看具体数值。为图表添加标题（如"速卖通店铺近30天各指标得分变化趋势"）、坐标轴标签（横坐标为日期，纵坐标为得分或比率）。3.标注异常点通过观察折线图，找出数据波动较大或趋势明显变化的点。例如，如果货不对版纠纷提起率得分在第20～21天突然上升，就在该点处用红色箭头标注，并在旁边添加注释"货不对版纠纷提起率得分在此处开始上升"。四、问题诊断1.货不对版纠纷提起率得分上升分析2.DSR商品描述得分下降分析3.DSR物流服务得分下降分析五、策略制定1.解决货不对版问题2.提升DSR商品描述得分3.提升DSR物流服务得分02敦煌网店铺评分活动1：敦煌网店铺业绩数据分析公司进行多平台运营，敦煌网的店铺评分规则是什么样的呢？和速卖通平台的店铺评分规则有什么相同点，又有什么不同点？请你归纳一下。根据敦煌网的店铺评分规则，计算卖家服务得分并制订提升计划。敦煌网店铺后台数据如表6-5所示。指标项实际值（满分）近90天数据发货时长均值2.5天（30分）稳定运达时长均值18天（15分）上升沟通响应时长均值6小时（10分）波动纠纷响应速度均值12小时（8分）下降一次性和解率70%（10分）稳定DHLink使用率80%（+8分）上升超备货期发货比例5%（-3分）稳定表6-5敦煌网店铺后台数据活动1：敦煌网店铺业绩数据分析【知识链接】平台经调研发现，卖家的服务能力直接决定买家的购买行为和满意度。通过北极星服务评分系统，平台将选出服务能力强的卖家呈现给买家，并赋能优质卖家的成长。卖家服务评分等级每月评定一次，计算方法为求卖家前一个自然月每日服务评分的平均值，再按品类对卖家的每日服务评分平均值排序，排名前5%、前5%～20%、前20%～50%及后50%的卖家分别获得卓越、优秀、良好和待改进评级。一、考核指标项及指标释义卖家服务得分以百分制计算，指标项由5个服务项、1个加分项、1个减分项构成。卖家服务得分（最高100分）=发货时长得分（30分）+运达时长得分（25分）+沟通响应时长得分（15分）+纠纷响应速度得分（15分）+一次性和解率得分（15分）+DHLink使用率得分（10分）+超备货期发货订单比例扣分（10分）。表6-6所示为敦煌网店铺评分指标及其释义。表6-6敦煌网店铺评分指标及其释义指标项指标释义分值发货时长近90天(卖家发货时间-支付确认时间)均值30运达时长近90天(物流妥投时间-支付确认时间)均值25沟通响应时长近90天(IM卖家回复咨询时间-买家咨询时间)均值15纠纷响应速度近90天(卖家首次响应纠纷时间-纠纷提交时间)均值，包含协议纠纷和售后纠纷15一次性和解率近90天(协议+售后纷达成量)/(协议+售后纠纷开启量)15DHLINK使用率（加分项）近90天DHLINK使用率10超备货期发货比例（减分项）前推30天超备货期发货订单量/前推30天已发货订单量10活动1：敦煌网店铺业绩数据分析【知识链接】二、考核周期考核周期为90天，即近90天内发生的商品订单行为将被记录、考核。例如，5月1日进行考核，前推90天，考核内容为1月31日—4月30日的商品订单行为。三、考核范围近90天内有50笔以上（包含50笔）订单的额度大于5美元的店铺（状态为注册未认证、关闭、退出的店铺不参与考核）。四、考核等级及权益具体考核等级及权益如表6-7所示五、卖家服务得分的计算卖家服务得分=发货时长得分（满分30分）+运达时长得分（满分25分）+沟通响应时长得分（满分15分）+纠纷响应速度得分（满分15分）+一次性和解率得分（满分15分）+DHLink使用率得分（加分项，满分10分）+超备货期发货订单比例得分（减分项，满分10分）。表6-7具体考核等级及权益服务评分等级卓越优秀良好待改进等级划分比例前5%前5%~20%前20%~50%后50%身份标识有无无无搜索加权有无无无数据智库（1个月）综合版选品工具选品工具选品工具店铺分析店铺分析无商品分析商品分析无流量分析流量分析无流量快车（1个月）20106无无购买评价（1个月）5030无无广告费赠送充值额外赠送10%无无无活动1：敦煌网店铺业绩数据分析【操作参考】一、卖家服务得分计算根据公式计算当前得分：30（发货时长得分）+15（运达时长得分）+10（沟通响应时长得分）+8（纠纷响应速度得分）+10（一次性和解率得分）+8（DHLink使用率得分）-3（超备货期发货订单比例得分）=78分二、数据对比与等级分析敦煌网等级划分：78分属于"良好"（前20%～50%）等级，目标为提升至"优秀"（前5%～20%，需要85分以上）等级。三、短板识别运达时长得分低：物流渠道效率不足，导致运达时间过长。纠纷响应速度慢：客服处理纠纷时效未达标。四、优化方案与物流商协商优化跨境路线，承诺运达时长≤15天（目标得分20分）。设置纠纷处理优先级，要求客服在8小时内响应纠纷（目标得分12分）。03店铺业绩数据分析活动1：分析店铺业绩数据并找出问题店铺运营了一段时间，经理让李明分析一下店铺的业绩数据，并解决运营中存在的问题，以获得更好的销售业绩。【知识链接】在跨境电子商务行业中，数据分析至关重要。选品、销售、供应链、物流等每一个环节的改进和优化都少不了数据的支撑。卖家需要通过开展数据分析来找到、分析并解决运营中存在的问题，为做出精准的营销决策提供依据。那么卖家能通过哪些数据找出店铺运营中存在的问题呢？一、店铺实时流量即时查看当天（美国太平洋时间）主营行业实时交易额排名、店铺流量和销量数据（包括曝光量、浏览量、访客数、订单数、转化率、成交金额等）及上周同比数据，及时了解店铺流量变化，了解商品信息优化、营销活动调整等带来的直接效果。还可以在流量集中的时段调整客服工作时间及直通车投放时间。活动1：分析店铺业绩数据并找出问题【知识链接】二、店铺分析店铺分析是一款对卖家的店铺流量、商品及访客进行分析的工具，主要用于分析以下内容。图6-6店铺商品的数据指标1.流量概况流量概况（SiteTraffic）展现了卖家商铺的流量数据和询盘数据，能够让卖家了解店铺的整体流量和买家流失情况。数据指标包括以