客户服务与维护 课件 项目二：客户类型分析与应对技巧

项目二：客户类型分析与应对技巧汽车客户服务与维护项目二：客户类型分析与应对技巧掌握沟通管理与应对技巧认识客户消费需求及类型了解客户分级管理020103项目知识导图倾听、分担、澄清、陈述、要求；通过倾听、同理心、澄清、建议和行动，有效处理客户异议，提升客户满意度。LSCPA客户处理方法客服处理投诉需掌握倾听、同理心、澄清、感谢、解决方案、补偿、跟踪；通过细致沟通，有效解决问题，提升客户满意度。投诉的客服应对技巧按购买目的分生产性、生活性；按满足对象分社会集团、个人；按内容分物质、精神；按实现程度分现实、潜在。消费需求的分类精准定义客户需求，结合产品特点进行销售；成功的销售在于把握消费者真实需求，设计符合需求的产品组合。客户需求分析方法客户分级管理策略企业根据客户利润和价值分级，设计不同服务关怀项目；通过细致沟通，分析客户类型，制定应对策略，提升客户满意度和忠诚度。认识客户消费需求及类型任务一杨先生购车与换标动机杨先生买“南菱”吉普花17万，圆汽车梦；他换上“三菱”标志，因车型似帕杰罗；换标后，他觉驾驶高档车，分析他购车与换标动机。客户汽车行业消费案例收集汽车行业各类客户消费需求的案例，如汽车车型、功能、价格等；讨论分析案例，了解不同客户的需求和偏好，及市场趋势和机会。客户消费需求任务描述了解需求关系企业未来了解客户需求对于公司的成功和持续发展至关重要；通过与客户建立良好的关系，公司可以增加客户忠诚度，提高品牌声誉，并促进业务增长。学习目标了解客户消费需求及类型；能进行客户消费需求的分析；能收集整理相关的案例；能分析不同客户的消费需求及类型；通过学可以了解客户消费需求相关内容。任务执行要求学生以小组为单位，共同讨论分析相关的案例；在案例收集分析的过程中，进一步了解客户消费需求，要完成本学习任务，可以按照收集案例资料。客户消费需求任务目标消费需求消费需求指消费者对商品和劳务的欲望；市场经济下，生产资料和生活资料都是商品，满足程度都离不开市场交换；企业提高产品数量和质量，满足消费者需求。按购买目的分生产性、生活性；按满足对象分社会集团、个人；按内容分物质、精神；按实现程度分现实、潜在。不同分类方式下，客户需求各有特点。现实消费需求是指目前具有明确消费意识和足够支付能力的需求；按实现的程度不同，现实消费需求又可分为已实现的消费需求和未满足的消费需求两种。消费需求分类现实消费需求消费需求知识点准备客户识别客户识别是确定目标市场后，从客户群体中挑选出对企业有意义的客户，作为CRM对象；不同客户与企业建立关系倾向不同，对企业重要性也不同。识别有价值的客户识别有价值客户需两步，一分离交易型，二分析关系型；关系型客户分三类，最大利润、可观利润潜力、正失去价值；管理营销目标是留住客户。识别客户的需求了解需求很重要，为了留住客户，应了解他们的需求，找出满足客户需求的方法；通过会议、意见箱、问卷、调查、数据库分析、考察竞争者等方式。识别潜在客户潜在客户指需要产品或服务的人，识别潜在客户需摒弃平均客户观，找关注未来、长期合作、持续性客户，评估态度需适应，知谨慎时机，分交易型与关系型。消费需求知识点准备了解客户分级管理任务二汽车4s店的服务接待人员，会记录下所有客户的相关资料，包括资金预算、意向车型、关注焦点、展厅表现等等。客户资料记录意向客户徐女士多次和家人一起到4s店，对展厅内的两款车进行比较；经过交通，徐女士表示近期内打算购车。客户购车犹豫客户对其他的品牌的竞品车型进行考察，并对下周将开启的4s店周年庆活动很有兴趣，表示会来店参加店庆活动。客户品牌考量作为一名客户经理，请根据客户资料，结合专业知识分析徐女士的客户类型并给出相应的应对策略。客户类型分析客户分级管理任务描述客户分级管理基础能熟知客户分级的概念和必要性；能收集整理客户分级条件；能合理运用客户分级方法；能根据不同客户类型给出相应的应对策略。客户分级管理提升通过任务的学习可以熟悉客户分级管理的相关内容，进一步理解分级管理的必要性，初步掌握客户分级的方法，初步建立客户关系。客户分级管理任务目标收集客户基本信息；结合客户资料，进行客户分级条件分析；总结客户类型，拟定客户服务策略；评价工作成果与学习成果。收集客户基本信息需要准备的工作场景和设备有工作夹，纸、笔、电脑等；小组讨论用桌和椅子；展示用希沃大屏；其他需要用到的工具。客户分级场景准备客户分级管理任务分析分级定义与意义客户分级是依据客户价值的重要性，将客户分为不同等级，以预先给定类别形式，通过评估验证后实施分级，以实现企业营销和经营目标。分级管理的作用帮助企业了解客户的需求和价值；提高客户服务水平；提高销售业绩和市场占有率；降低客户流失率；提高品牌知名度和口碑。客户分级管理知识准备通过对各个知识点的学习，经过小组讨论，尝试完成下列关于某汽车4s店的客户分级表格。小试身手分析客户的具体诉求，经过小组讨论，商议最好的应对方案；确保准确理解客户需求，制定有效应对措施。分析材料小组讨论后，用场景模拟的方式，进行展示；一位同学扮演客户，一位同学扮演客服人员。完成应对策略方案在资料的汇总与整理基础上进行任务总结，可以尝试回答以下问题，评估任务完成情况和策略有效性。总结与反思客户分级管理任务实施客户分级管理任务评价准确地对客户进行分类和定位；掌握基本的客户服务礼仪；理解客户服务人员的职业要求；掌握基本的客户沟通与服务技巧。专业技能能正确使用IPAD、电脑上的一些图片处理和视频拍摄软件；能正确使用谈判桌等场地工具；未完成1项扣10分，扣分不得超过20分。工具及设备的使用不迟到；不早退；学习用品准备齐全；积极参与课程问题思考和回答；积极参与教学活动；未完成1项扣1分，扣分不得超过5分。纪律积极与他人合作；积极帮助他人；遵守礼仪礼节；做事态度严谨认真；能有效提升客户满意度；具备劳动精神，能主动做到场地的6S管理。职业素养任务工单填写字迹清晰；语句通顺；无错别字；无涂改；无抄袭；内容完整；回答准确；有独到的见解；未完成1项扣5分，扣分不得超过20分。分级管理应用企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8000万元，占整个销售额的80%，其余82个客户订单额累计只有2000万元。优选客户策略某个客户年订单额为6000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5000万元，为企业带来750万元利润。优选客户考虑因素甲客户年订单额为1000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额为800万元，但付款及时。客户分级管理拓展提升掌握沟通管理与应对技巧任务三VS汽车4s店客服人员提供的电话服务是一种“聚焦服务”，是一对一服务模式的典范，通过这种服务方式能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。任务目标客户徐女士在4s店做完保养后开车离开4s店，在距离4s店3公里的马路上发现胎压报警灯亮起，靠边停车后检查发现轮胎上戳着一个钉子，徐女士认为4s店的保养质量不过关导致她才出4s店就出问题了，故而投诉。任务描述沟通管理与应对技巧任务描述投诉原因徐女士在4s店做完保养后开车离开4s店，在距离4s店3公里的马路上发现胎压报警灯亮起，靠边停车后检查发现轮胎上戳着一个钉子，徐女士认为4s店的保养质量不过关导致她才出4s店就出问题了，故而投诉。投诉处理与技巧处理客户投诉，需掌握沟通技巧与应对技巧；包括掌握服务礼仪、理解职业要求、沟通与服务技巧，并针对不同情况提供相应服务，以有效处理客户投诉，提升客户满意度。小组模拟演练学生以小组为单位，针对徐女士的投诉，商议应对策略；模拟演练应对方案，安抚客户情绪，解决客户问题，提升客户满意度；确保有效处理客户投诉，提升服务质量。沟通管理与应对技巧任务目标要完成本学习任务，可以按照以下流程进行；掌握电话沟通的技巧；安抚客户情绪，了解事情原委；拟定应对策略，提升客户满意度；评价工作成果与学习成果。任务流程完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有；工作夹，纸、笔、电脑等；小组讨论用桌和椅子；展示用希沃大屏；其他需要用到的工具。准备场景沟通管理与应对技巧任务分析客服人员需掌握LSCPA法，细致处理客户异议；面对投诉应乐观积极，欢迎客户投诉助企业改进；投诉是服务缺口警示，需倾听、同理心、澄清、感谢、解决、补偿。投诉的客服应对技巧LSCPA代表五个步骤，包含了解决顾客异议的全过程；倾听、分担、澄清、陈述、要求，需运用一系列策略和技巧，有效处理顾客异议，提升服务质量与信誉。LSCPA客户异议是推销过程中必然产生的，也是成交的前奏曲；倾听、分担、澄清、陈述、要求，步步为营，妥善处理客户异议，促成交易，确保客户满意。LSCPA异议处理法沟通管理与应对技巧知识准备任务引入结合任务引入中的情景，分析客户类型，给出应对策略；建议按以下行动过程来完成任务；包括小试身手，完成知识储备；分析材料，商议应对方案。客户分级管理策略企业在依据客户带来利润和价值多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不同的客户服务和关怀项目的活动。模拟应对策略小组讨论后，用场景模拟的方式，进行展示；建议一位同学扮演客户，一位同学扮演客服人员；有需要可以有同学扮演企业管理人员；现场演示应对策略。沟通管理与应对技巧任务实施设定目标达成与否在资料的汇总与整理基础上进行任务总结，可