客户服务与维护 课件 项目三：网络客户服务与维护

项目三：网络客户服务与维护客户服务与维护汽车营销在线客服话术与技巧认知网络客户服务类型认知网络客户分类管理020103目录项目三：网络客户服务与维护任务一：网络客户服务类型认知

【任务描述】王先生购车遇难题01王先生在电商平台购车，新车频出故障，发动机异响严重；联系售后，客服敷衍了事，反复强调已过退换期，只能维修，王先生气愤不已。售后争执损信心02王先生质疑电商售后服务，认为其不负责任；售后部门坚持原则，不愿退让，双方争执激烈；此矛盾不仅让王先生对电商购车失去信心，也让消费者望而生畏。电商售后待完善03电商售后服务欠缺引发消费者与商家矛盾日益频繁、激烈，相比实体店，电商模式下存在问题多，为何电商模式下存在更多问题呢？任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】1.网络客户服务的定义

一般表现为信息的传递、理解和下载，它主要是以设备为基础的针对人的思想，或是针对无形资产客户的一种低接触的服务。中文名：网络客户服务。外文名：Onlinecustomerservice。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】2.网络客户服务的分类

根据服务的比例，企业提供的服务可以分为四大类：纯有形货物的较少服务，伴随服务的有形货物，主要服务伴随小物品和小服务以及纯服务。对于网络营销服务，则可以简单的划分为网上产品服务营销和服务产品营销。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】3.网络客户服务的特点

通过网络服务增强客户感性认识与需求满足度；突破时空限制；提供个性化服务；激发客户主动性；高效管理客户关系提升效益；全方位信息与个性化促销。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】4.网络客户服务的内容

网络客户服务可以提供全方位的信息服务，也可以根据客户的个性化需求，提供针对性的服务。还可以有各种促销活动和个人定制活动。这些服务可以帮助企业更好地满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】网络客户服务常用工具

网络客户服务包括客户自动服务和人工服务两种形式，自助服务是客户通过网站上的说明信息寻找相应的解答。人工服务则需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式给予回答。以前网络客户服务常用的工具包括FAQ、IM即时通信工具、论坛等方式。随着人工智能技术的应用，网络客户服务更多的使用AI等先进的技术。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】1.FAQFAQ是网站提供的常见问题解答列表，分为两部分；一部分是预先准备的模拟问题；另一部分是实际用户提问的解答；它旨在为用户提供快速、准确的问题解决方案。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】2.IM即时通信工具IM即时通信工具如WhatsApp、Facebook、Messenger、微信、QQ等已成为在线客户服务的重要方式；它们提供实时聊天功能，确保客户能及时获得回复。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】3.论坛

在线论坛是网络社区的常见形式之一。企业网站上的论坛除了可以了解客户的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种客户服务工具。客户可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他客户可以通过论坛回答客户的问题。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】4.AIAI技术通过模拟人类智能思维，使计算机能够处理复杂任务；在客户服务领域，AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可以全天候提供服务，显著提高响应速度并降低人力成本。任务一：网络客户服务类型认知小明在社交媒体上看到了汽车销售平台的广告，引起了他的兴趣。广告中突出了平台提供的便捷购车服务、个性化定制以及灵活的融资方案。他进入了平台，通过在线对比工具比较了几款心仪的车型。平台提供了详细的车型信息、配置选项，以及用户评价和专业评测，帮助他做出了明智的选择。【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知小明在社交媒体上看到了汽车销售平台的广告，引起了他的兴趣。广告中突出了平台提供的便捷购车服务、个性化定制以及灵活的融资方案。他进入了平台，通过在线对比工具比较了几款心仪的车型。平台提供了详细的车型信息、配置选项，以及用户评价和专业评测，帮助他做出了明智的选择。【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知根据所给出的资料分析，通过这个线上沟通的过程，平台给客户小明提供了哪些线上服务？【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知角色扮演：用场景模拟的方式，进行演绎展示。小组内先确定顾客小明的扮演者，其他同学扮演线上客服完成虚拟的销售服务。（自己制作一张客户信息表格）【任务实践】项目三：网络客户服务与维护在线客服话术与技巧认知网络客户分类管理020103目录网络客户服务类型认知任务二：网络客户分类管理

【任务描述】场景：汽车销售公司办公室，市场团队成员在讨论新的销售策略。人物：张伟（市场团队成员）李娜（销售团队领导）丽丽（销售代表）张伟：大家好，我们需要重新思考一下我们的销售策略。最近的客户销售数据显示，虽然我们有很多潜在客户，但是转化率却不尽如人意。李娜：是的，我也留意到了这一点。我们需要确保我们的营销和销售策略更加贴近客户的需求。丽丽：我认为我们需要更深入地了解我们的客户。他们来自不同的地方，有不同的需求和兴趣。张伟：说得对，丽丽。也许我们可以考虑对客户进行更具体的分类。例如，根据地理位置、购车历史、兴趣爱好等因素分类。我建议我们从地理位置入手，比如城市和农村客户。然后，我们可以看看购车历史，将首次购车客户和重复购车客户分开。接着，按照兴趣和行为分类，比如科技爱好者和环保主义者。任务二：网络客户分类管理

讨论在这会议当中你学到了什么？丽丽：我觉得这样的分类能够更有针对性地提供信息和服务。比如，城市客户可能更关心小型车辆和方便停车的问题，而农村客户可能更看重实用性能。李娜：很好的建议，丽丽。我们还可以针对科技爱好者推出一些高科技配置的车型，对环保主义者推广我们的电动汽车。张伟：还有社交媒体活跃度，通过社交粉丝提高品牌曝光度，吸引更多的关注。丽丽：这样的话，我们就可以更有针对性地推出广告活动和促销，提高客户的满意度和忠诚度。李娜：感觉这个客户分类方案可以为我们的销售团队带来很大的帮助。我们可以更精准地满足客户的需求，提高转化率。张伟：是的，我相信通过提前做好客户分类，我们能够更好地了解我们的客户，提供更个性化的服务，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

123张伟在汽车销售公司办公室指出，尽管公司拥有众多潜在客户，但转化率不尽如人意，需要市场团队重新思考销售策略。潜在客户转化率李娜意识到转化率的问题，强调营销和销售策略需更加贴近客户需求，确保提供的服务与客户期望相符。贴近客户需求丽丽提出需深入了解客户，鉴于他们来自不同地方，有各自需求和兴趣，以便制定更精准的策略。了解客户需求任务二：网络客户分类管理03推广特定车型李娜建议针对科技爱好者推出高科技配置车型，环保主义者推广电动汽车，以满足不同客户的需求。01客户分类建议张伟建议对客户进行具体分类，如按地理位置、购车历史、兴趣爱好等分类，以更好地理解和满足客户需求。02分类的好处丽丽认为通过客户分类能更针对性地提供服务，如城市客户关注小型车辆和停车便利，农村客户注重实用性能。任务二：网络客户分类管理张伟提出利用社交媒体活跃度，通过增加社交粉丝来提高品牌曝光度，吸引更多潜在客户。提高品牌曝光度丽丽认为基于客户分类，可以更针对性地推出广告活动和促销，提高客户满意度和忠诚度。推出广告活动李娜深感客户分类方案对销售团队的重要性，认为能精准满足客户需求，提高转化率，为业绩带来显著帮助。提高转化率张伟坚信通过客户分类，能更好了解客户，提供个性化服务，助公司在竞争市场中脱颖而出。脱颖而出任务二：网络客户分类管理任务二：网络客户分类管理【知识准备1：客户分类管理的意义】

在当今的商业环境中，客户分类管理已经成为企业持续发展和成功的关键因素。客户分类是指将客户根据其属性、行为、需求等因素进行分类，以便更好地满足他们的需求，提高客户满意度，优化资源配置，发现潜在价值，预测市场变化，提高运营效率，增强风险控制，促进交叉销售，提升品牌形象。任务二：网络客户分类管理【知识准备2：客户分类管理的意义】任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】网络客户分类管理是指根据不同客户的特点、需求和行为习惯，将客户进行分类，并针对不同分类的客户采取不同的管理策略和服务方式。通过网络客户分类管理，可以有效地提升客户的满意度和忠诚度，实现客户关系的持续发展和增值。网络客户分类管理的目的是为了更好地了解和满足客户的需求，提供个性化的服务。任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】

基于消费行为的分类：根据客户在网站上的购买记录、浏览行为等进行分类，以便推送相关的产品和服务。

基于客户价值的分类：根据客户的消费金额、购买频率、忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，重点关注高价值客户并提供更优质的服务。

基于偏好和兴趣的分类：通过客户的兴趣爱好、关注的内容等进行分类，以便向客户推荐相关的产品和内容。

基于地理位置的分类：根据客户所在的地理位置进行分类，以便提供本地化的服务和推广活动。任务二：网络客户分类管理【知识准备3：网络客户分类管理的重要性】1.提高客户满意度2.优化资源配置3.预防客户流失

4.提升市场竞争力5.实现数据驱动决策任务二：网络客户分类管理

【任务实践】

抖音搜索“玛莎拉蒂陈伟霆”关键词

观看相应视频任务二：网络客户分类管理【拓展提升】1.登录抖音平台（寻找某汽车企业营销号或者直播号）请用三句话（不超过100个字）来描述此直播的特色与优势，填入表1。（例如说明直播的内容为新车推荐、二手车销售、展厅车辆介绍、云看车等）服务特色与优势概述：1.2.3.任务二：网络客户分类管理【拓展提升】联合电商班级，去复盘1.观看直播的频率；2.观看直播的时长；3.与主播的互动；4.咨询问题的类型；5.分享率。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。还可以增加客户是否留联系方式？来进行确认客户的高意向率。项目四：企业微信服务在线客服话术与技巧认知网络客户服务类型认知网络客户分类管理020103目录任务三：在线客服话术与技巧认知

销售顾问：“邹先生您好，我是梅赛德斯奔驰的销售顾问小张，我在我们网站上看到您留下的信息，想跟您介绍下您有意向的车，您现在方便吗？”邹先生：“哦，这样啊。我在开会不方便！”销售顾问：“好的，邹先生。那我过一小时给您打电话。”（一小时后）销售顾问：“邹先生，我是小张，您现在方便吗？”邹先生：“方便，您说吧。”。【任务描述】任务三：在线客服话术与技巧认知

销售顾问：“邹先生您好，我是梅赛德斯奔驰的销售顾问小张，我在我们网站上看到您留下的信息，想跟您介绍下您有意向的车，您现在方便吗？”邹先生：“哦，这样啊。我在开会不方便！”销售顾问：“好的，邹先生。那我过一小时给您打电话。”（一小时后）销售顾问：“邹先生，我是小张，您现在方便吗？”邹先生：“方便，您说吧。”。【任务描述】初步沟通销售顾问小张通过梅赛德斯奔驰网站联系邹先生，询问是否有意向购车；邹先生以开会为由拒绝，小张则礼貌地表示一小时后再联系。后续邀约一小时后，小张再次联系邹先生，推荐GLC300现车试驾；邹先生表示有意，但已约看沃尔沃CX60；小张试图以车型级别为优势，说服邹先生考虑奔驰。任务三：在线客服话术与技巧认知任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通是指通过互联网或局域网等网络环境下，利用软件和技术实现人与人之间信息传递和交流的工具。它可以包括文字、语音、视频等多种形式的沟通方式。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通的形式：生活中常用的网络沟通工具包括电子邮件、即时通讯软件（如QQ、微信、Skype等）、社交媒体平台（如微博、抖音、小红书等）和视频会议软件（如Zoom、Teams等）。这些工具可以在电脑、手机或其他智能设备上使用，使得人们可以在任何时间、任何地点进行沟通交流。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通的特殊性：在线客服作为客户接触的第一桥梁，具备远程沟通、实时响应、多元渠道、应对压力、情绪劳动、专业知识和数据分析与改进等特殊性。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备2：沟通话术与技巧】沟通技巧的重要性：建立良好关系，解决冲突问题，提升影响力；实用技巧包括积极倾听，清晰表达，非语言沟通，展现尊重，以建立长期关系，增进理解与合作。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备2：沟通话术与技巧】沟通技巧的实用性：积极倾听体现关注与回应；清晰表达要求简洁明了，避免含糊不清，用具体词汇传达信息；非语言沟通如眼神接触、肢体语言增强交流效果。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备3：汽车电销邀约话术技巧】---电话邀约的流程任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备3：汽车电销邀约话术技巧】汽车电销邀约话术技巧：打招呼自我介绍建立基础；引起兴趣增好奇；了解客户需求定制方案；突出优势引注意；邀约安排显诚意；回应疑虑增信任；结束邀约留好印象。任务三：在线客服话术