客户服务与维护 全套课件 项目1-6：客户服务的认识 -CRM软件操作

项目一：客户服务的认识客户服务与维护汽车营销项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务一：走进客户服务

服务，就是为一定的对象工作。客户服务，就是就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持与帮助。对于汽车4S店而言，服务是多种多样的。请你思考：汽车服务后市场中可以提供哪些客户服务呢？【任务描述】任务1：走进客户服务所谓客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。客户服务有效解决客户在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。客户服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。客户服务虽然是无形的，但是客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价，优质、满意的客户服务则能使客户得到精神上的满足。【知识准备1：客户服务定义】1.客户服务

所谓客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。客户服务有效解决客户在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。客户服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。客户服务虽然是无形的，但是客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价，优质、满意的客户服务则能使客户得到精神上的满足。任务一：走进客户服务误区一：客户服务就是售后服务有些人错误地认为客户服务就是售后服务，是在产品销售之后为客户提供必要的安装、配送、咨询等服务。但实际上，客户服务贯穿于满足客户需要的全过程，公司的营销、研发、管理等各部门都需要围绕客户的需求来运作。误区三：客户服务就是解答客户的问题有些人认为客户服务的主要任务就是解答客户的问题，是一种浅层次的商业技巧，只要熟悉产品、态度热情就可以了。其实客户服务是一套复杂的制度系统，它包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是一句空洞的口号。误区二：客户服务是成本这种观点错误地认为客户服务会加大企业的成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。事实上，客户服务是实现客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品得不到客户的认可，利润又从何而来呢？客户服务的误区【知识准备2：客户服务的误区】任务一：走进客户服务【知识准备1：客户服务定义】案例分析

案例分享：张先生是一位忠实的汽车爱好者，他于2022年购买了一辆知名品牌的豪华轿车。购车半年后，张先生的车辆在行驶过程中突然出现了发动机异响的问题。考虑到车辆仍在保修期内，他立即联系了当地的4S店，并按照要求将车辆送至店内进行检测。接待人员态度友好，承诺会尽快查明原因并给予解决。但当张先生提出需要4S店提供代步车时，4S店以张先生购买的车辆为这款车的中配车型为理由拒绝了张先生提出的需要代步车的要求。张先生当场表示了抗议，并明确表态以后不会再增购或者换购该品牌的汽车。任务一：走进客户服务【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务售中服务。售中服务是指在销售过程中为客户提供的服务，是客户服务的中心环节。售前服务。售前服务是指在销售产品之前为客户提供的服务。主要是充分研究和分析客户心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望，为销售活动做好准备，保证销售任务的完成。售后服务。售后服务是指在产品出售以后为客户提供的服务。售后服务既是一种促销手段，也是一种扩大企业影响、树立企业形象的良好方法，企业必须予以足够重视。0203一、按服务的时序分类有偿服务。有偿服务是指企业在向客户供应产品时提供的收费服务项目，一般是在规定之外的应客户要求提供的个性化的增值服务。无偿服务。无偿服务是指企业向客户提供的不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。在企业售前、售中、售后的多数服务项目都是免费的。0102二、按服务的费用分类【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务非技术性服务。非技术性服务是指企业向客户提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务，主要包括广告宣传、送货上门、信息指导、分期付款等。技术性服务。技术性服务是指企业向客户提供的与产品技术和效用有关的服务，由专门的技术人员提供，主要包括安装、调试、维修及技术咨询、技术指导、技术培训等。0102三、按服务的性质分类【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务优质客户服务的特点帮客户解决问题以客户为中心提供个性化的服务对客户表示热情、关注和尊重迅速响应客户的需求持续提供优质的服务【知识准备3：优质客户服务的特点】任务一：走进客户服务030201优质客户服务的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务使企业具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障【知识准备3：优质客户服务的重要性】任务一：走进客户服务服务业天花板——胖东来【知识准备3：优质客户服务的重要性】任务一：走进客户服务任务一：走进客户服务任务一：与同学进行配合，拍摄一段汽车4S店服务顾问模拟接车的小视频，时长5分钟左右。【任务实践】任务一：走进客户服务任务二：拍摄一段讲解客户服务分类的微视频，就客户服务分类进行讲解，时长2分钟左右。【任务实践】任务一：走进客户服务【拓展提升】使用Deepseek搜索汽车行业成功的服务案例项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务二：客户服务岗位的设置

某汽车4S店客服人员小林通过查询店内客服系统，发现客户王先生于3月份来店为自己的汽车做过保养，至今预计该车已经行驶了5000km，于是小林打电话给王先生，提醒王先生于近期来店给汽车做保养。小林负责的是什么客户服务岗位呢？【任务描述】任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】1.何为客服人员

致力于使客户满意并使客户持续购买企业产品与服务的一切活动的执行人员都可以称为客服人员。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】2.常见的客服职业分类和工作内容

常见的客服人员有企业的前台接待人员、售后服务人员、技术支持人员、客户经理等。服务业务包括的内容有技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护与关怀等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】3.客服职业在三大产业中的分布

第一产业农业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业工业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位。第三产业服务业，包括全行业所有市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】1.客服专员

客服专员是指通过提高产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客服活动及相关事宜实施管理的人员。

客服专员在为客户服务的过程中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”五个方面。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】2.客服主管、客服经理

客服主管、客服经理主要的工作就是根据公司的情况，做好客服工作的日常管理，带领下属客服专员为客户提供最好的服务，指导客服专员解决工作中遇到的困难，不定期对客服专员进行相关业务的培训，对客服专员的业务水平进行考核，与相关部门做好有效沟通。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】3.客服高级经理、客服总监

客服高级经理、客服总监是企业进行客户关系管理的负责人，根据公司的工作要求制订客服部门工作计划及各项内部管理制度，全面主持客户服务管理日常工作；组织部门员工建立并保持、提升公司形象、服务环境、服务质量及服务效率等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】3.客服高级经理、客服总监

客服高级经理、客服总监的职业能力包括熟悉产品知识和行业知识，具有丰富的客服处理技巧和经验，熟悉客服运作流程，熟悉各种考核评判指标；良好的领导能力及良好的心理承受能力；良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力；有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发事件并及时提出有效方案，具有解决问题的能力。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的内涵

服务质量是企业为使客户满意而提供的最低服务水平，也就是企业保持这-预定服务水平的连贯性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的三个方面（1）目标客户。（2）服务水平。（3）连贯性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的具体内容服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。（1）技术性质量。技术性质量也叫结果质量，即服务的结果，也就是顾客在服务过程结束后得到了什么。（2）功能性质量。功能性质量也叫过程质量，指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的特性（1）可感知性。（2）可靠性。（3）反应性。（4）保证性。（5）移情性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】1.客户服务体系内容1.明确客服的总体目标和战略定位2.建立以客户为中心的服务理念3.确定全流程主要工作内容4.根据工作内容确立部门组织框架5.工作流程梳理6.确定岗位职责7.服务团队建设8.规章制度的制定及完善任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】2.影响客户服务体系设计的因素1.中间商2.接触程度3.高新科技手段4.客户类别5.服务过程所需时间6.接待能力7.客户购买频率8.服务工作的复杂程度9.购买风险任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的主要内容客户服务组织结构设计，是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和组织绩效最大化。客户服务组织结构设计的主要内容如下：任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的主要内容1.职能设计2.框架设计3.协调设计4.规范设计5.人员设计6.激励设计任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的程序1.分析组织结构的影响因素，选择最佳组织结构模式；2.根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同的相对独立的部门；3.为各个部门选择合适的部门结构进行组织机构设置；4.将各个部门组合起来，形成特定的组织结构。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备4：编制岗位说明书】1.岗位说明书包含的要素（1）表头格式:职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号。（2）管理结构:描述实施管理的性质、管理人员和员工性质，包括水平、类型、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量，给任职者一个清晰的工作内容和管理范围。（3）工作关系:完成此项工作需要与企业其他部门、人员联系的具体。（4）职责范围:描述该岗位所承担的主要职责和工作任务。（5）基本素质要求:描述该岗位所需的相关知识、学历要求、培训经历相关工作经验以及其他条件。（6）其他。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备4：编制岗位说明书】2.编制客户服务岗位说明书流程（1）客户服务岗位与管理岗位分析调查，以保证说明书符合企业岗位要求和组织目标。常见的岗位分析方法有工作要素分析法、员工状况分析法、职务要求调查法、工作内容日记法等。（2）注意岗位说明书编制细节。一是确定职务目标，描述职务目标通常遵循为什么要设计本岗位一本岗位有多大权力一本岗位主要干哪些工作；二是明确岗位职责，按照由主到次顺序书写；三是规定核心能力，核心能力是完成工作的前提和保证；四是确定绩效标准，要规定做到什么程度、达到什么标准；五是要相关责任人签字确认；六是规定有效期。通常岗位说明书每年需要调整一次。任务二：客户服务岗位的设置任务一：上网搜索有关资料，梳理汽车4S店技术顾问服务岗位的职责并记录【任务实践】任务二：客户服务岗位的设置任务二：两人为一组，查找有关资料，编制汽车4S店大堂经理的岗位说明书并上传至学习群【任务实践】任务二：客户服务岗位的设置走访学校附近的汽车4S店或者商超店，采访企业部门负责人并拍摄一段视频，视频内容为企业部门负责人讲解本岗位的岗位职责。【拓展提升】项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务三：客户服务案例模拟

一位客户的车辆需要长时间的维修，但他又急需一辆车来应对日常出行。4S店的售后服务人员提供了一辆代步车，让客户可以暂时使用，解决了他的出行问题。这种贴心的服务让客户感到十分感动，对4S店的服务印象良好。

请你思考：为什么客户会对汽车4S店印象良好？【任务描述】任务三：客户服务案例模拟【案例1：海底捞火锅客户服务案例】

等待时的贴心服务：免费的水果、小吃，棋牌、杂志，涂指甲，擦皮鞋等。这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”。

点餐时送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发卡和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）客人的要求五花八门，标准化的服务却给人带来超值享受。就餐时每桌至少有一位近在身边服务员定时为顾客送毛巾、续饮料。服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮等现场有摊面表演，洗手间有专人伺服，提供美发护肤用品设置电话亭，顾客可以享受免费电话。任务三：客户服务案例模拟【案例2：“豪车毒”的极致服务模式客户服务案例】“豪车毒”是一家专注于中高端汽车私人订制服务的新兴互联网平台，是依托于十年线下无差评贴心管家服务的卓越口碑，整合互联网优质资源和销售模式后打造的国内豪华汽车社交新零售平台。

例如它会在交付时提供个性化的服务：“豪车毒”会为汽车做极致的清洁美容，将油加满，配齐所有汽车用品。例如，配备客户喜欢的吊坠、日本进口的纸巾、瑞士进口的高端玻璃瓶矿泉水、日本进口医药防疲劳口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小两把雨伞（大雨伞放后备箱，小雨伞放驾驶位左边）、收纳箱、真皮脚垫等等……最后还有一捧鲜花和花语卡片。任务三：客户服务案例模拟任务一：上网搜索有关资料，查找汽车行业典型的服务案例并进行小组交流【任务实践】任务三：客户服务案例模拟任务二：上网查找各个行业典型的服务案例并完成下表的填写。【任务实践】案例所属行业有哪些典型的服务特征（列举几个关键词）你的感受意见建议任务三：客户服务案例模拟进入企业调研，搜索典型客户服务案例并制作PPT，并在下次课上交流【拓展提升】项目二：客户类型分析与应对技巧汽车客户服务与维护项目二：客户类型分析与应对技巧掌握沟通管理与应对技巧认识客户消费需求及类型了解客户分级管理020103项目知识导图倾听、分担、澄清、陈述、要求；通过倾听、同理心、澄清、建议和行动，有效处理客户异议，提升客户满意度。LSCPA客户处理方法客服处理投诉需掌握倾听、同理心、澄清、感谢、解决方案、补偿、跟踪；通过细致沟通，有效解决问题，提升客户满意度。投诉的客服应对技巧按购买目的分生产性、生活性；按满足对象分社会集团、个人；按内容分物质、精神；按实现程度分现实、潜在。消费需求的分类精准定义客户需求，结合产品特点进行销售；成功的销售在于把握消费者真实需求，设计符合需求的产品组合。客户需求分析方法客户分级管理策略企业根据客户利润和价值分级，设计不同服务关怀项目；通过细致沟通，分析客户类型，制定应对策略，提升客户满意度和忠诚度。认识客户消费需求及类型任务一杨先生购车与换标动机杨先生买“南菱”吉普花17万，圆汽车梦；他换上“三菱”标志，因车型似帕杰罗；换标后，他觉驾驶高档车，分析他购车与换标动机。客户汽车行业消费案例收集汽车行业各类客户消费需求的案例，如汽车车型、功能、价格等；讨论分析案例，了解不同客户的需求和偏好，及市场趋势和机会。客户消费需求任务描述了解需求关系企业未来了解客户需求对于公司的成功和持续发展至关重要；通过与客户建立良好的关系，公司可以增加客户忠诚度，提高品牌声誉，并促进业务增长。学习目标了解客户消费需求及类型；能进行客户消费需求的分析；能收集整理相关的案例；能分析不同客户的消费需求及类型；通过学可以了解客户消费需求相关内容。任务执行要求学生以小组为单位，共同讨论分析相关的案例；在案例收集分析的过程中，进一步了解客户消费需求，要完成本学习任务，可以按照收集案例资料。客户消费需求任务目标消费需求消费需求指消费者对商品和劳务的欲望；市场经济下，生产资料和生活资料都是商品，满足程度都离不开市场交换；企业提高产品数量和质量，满足消费者需求。按购买目的分生产性、生活性；按满足对象分社会集团、个人；按内容分物质、精神；按实现程度分现实、潜在。不同分类方式下，客户需求各有特点。现实消费需求是指目前具有明确消费意识和足够支付能力的需求；按实现的程度不同，现实消费需求又可分为已实现的消费需求和未满足的消费需求两种。消费需求分类现实消费需求消费需求知识点准备客户识别客户识别是确定目标市场后，从客户群体中挑选出对企业有意义的客户，作为CRM对象；不同客户与企业建立关系倾向不同，对企业重要性也不同。识别有价值的客户识别有价值客户需两步，一分离交易型，二分析关系型；关系型客户分三类，最大利润、可观利润潜力、正失去价值；管理营销目标是留住客户。识别客户的需求了解需求很重要，为了留住客户，应了解他们的需求，找出满足客户需求的方法；通过会议、意见箱、问卷、调查、数据库分析、考察竞争者等方式。识别潜在客户潜在客户指需要产品或服务的人，识别潜在客户需摒弃平均客户观，找关注未来、长期合作、持续性客户，评估态度需适应，知谨慎时机，分交易型与关系型。消费需求知识点准备了解客户分级管理任务二汽车4s店的服务接待人员，会记录下所有客户的相关资料，包括资金预算、意向车型、关注焦点、展厅表现等等。客户资料记录意向客户徐女士多次和家人一起到4s店，对展厅内的两款车进行比较；经过交通，徐女士表示近期内打算购车。客户购车犹豫客户对其他的品牌的竞品车型进行考察，并对下周将开启的4s店周年庆活动很有兴趣，表示会来店参加店庆活动。客户品牌考量作为一名客户经理，请根据客户资料，结合专业知识分析徐女士的客户类型并给出相应的应对策略。客户类型分析客户分级管理任务描述客户分级管理基础能熟知客户分级的概念和必要性；能收集整理客户分级条件；能合理运用客户分级方法；能根据不同客户类型给出相应的应对策略。客户分级管理提升通过任务的学习可以熟悉客户分级管理的相关内容，进一步理解分级管理的必要性，初步掌握客户分级的方法，初步建立客户关系。客户分级管理任务目标收集客户基本信息；结合客户资料，进行客户分级条件分析；总结客户类型，拟定客户服务策略；评价工作成果与学习成果。收集客户基本信息需要准备的工作场景和设备有工作夹，纸、笔、电脑等；小组讨论用桌和椅子；展示用希沃大屏；其他需要用到的工具。客户分级场景准备客户分级管理任务分析分级定义与意义客户分级是依据客户价值的重要性，将客户分为不同等级，以预先给定类别形式，通过评估验证后实施分级，以实现企业营销和经营目标。分级管理的作用帮助企业了解客户的需求和价值；提高客户服务水平；提高销售业绩和市场占有率；降低客户流失率；提高品牌知名度和口碑。客户分级管理知识准备通过对各个知识点的学习，经过小组讨论，尝试完成下列关于某汽车4s店的客户分级表格。小试身手分析客户的具体诉求，经过小组讨论，商议最好的应对方案；确保准确理解客户需求，制定有效应对措施。分析材料小组讨论后，用场景模拟的方式，进行展示；一位同学扮演客户，一位同学扮演客服人员。完成应对策略方案在资料的汇总与整理基础上进行任务总结，可以尝试回答以下问题，评估任务完成情况和策略有效性。总结与反思客户分级管理任务实施客户分级管理任务评价准确地对客户进行分类和定位；掌握基本的客户服务礼仪；理解客户服务人员的职业要求；掌握基本的客户沟通与服务技巧。专业技能能正确使用IPAD、电脑上的一些图片处理和视频拍摄软件；能正确使用谈判桌等场地工具；未完成1项扣10分，扣分不得超过20分。工具及设备的使用不迟到；不早退；学习用品准备齐全；积极参与课程问题思考和回答；积极参与教学活动；未完成1项扣1分，扣分不得超过5分。纪律积极与他人合作；积极帮助他人；遵守礼仪礼节；做事态度严谨认真；能有效提升客户满意度；具备劳动精神，能主动做到场地的6S管理。职业素养任务工单填写字迹清晰；语句通顺；无错别字；无涂改；无抄袭；内容完整；回答准确；有独到的见解；未完成1项扣5分，扣分不得超过20分。分级管理应用企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8000万元，占整个销售额的80%，其余82个客户订单额累计只有2000万元。优选客户策略某个客户年订单额为6000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5000万元，为企业带来750万元利润。优选客户考虑因素甲客户年订单额为1000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额为800万元，但付款及时。客户分级管理拓展提升掌握沟通管理与应对技巧任务三VS汽车4s店客服人员提供的电话服务是一种“聚焦服务”，是一对一服务模式的典范，通过这种服务方式能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。任务目标客户徐女士在4s店做完保养后开车离开4s店，在距离4s店3公里的马路上发现胎压报警灯亮起，靠边停车后检查发现轮胎上戳着一个钉子，徐女士认为4s店的保养质量不过关导致她才出4s店就出问题了，故而投诉。任务描述沟通管理与应对技巧任务描述投诉原因徐女士在4s店做完保养后开车离开4s店，在距离4s店3公里的马路上发现胎压报警灯亮起，靠边停车后检查发现轮胎上戳着一个钉子，徐女士认为4s店的保养质量不过关导致她才出4s店就出问题了，故而投诉。投诉处理与技巧处理客户投诉，需掌握沟通技巧与应对技巧；包括掌握服务礼仪、理解职业要求、沟通与服务技巧，并针对不同情况提供相应服务，以有效处理客户投诉，提升客户满意度。小组模拟演练学生以小组为单位，针对徐女士的投诉，商议应对策略；模拟演练应对方案，安抚客户情绪，解决客户问题，提升客户满意度；确保有效处理客户投诉，提升服务质量。沟通管理与应对技巧任务目标要完成本学习任务，可以按照以下流程进行；掌握电话沟通的技巧；安抚客户情绪，了解事情原委；拟定应对策略，提升客户满意度；评价工作成果与学习成果。任务流程完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有；工作夹，纸、笔、电脑等；小组讨论用桌和椅子；展示用希沃大屏；其他需要用到的工具。准备场景沟通管理与应对技巧任务分析客服人员需掌握LSCPA法，细致处理客户异议；面对投诉应乐观积极，欢迎客户投诉助企业改进；投诉是服务缺口警示，需倾听、同理心、澄清、感谢、解决、补偿。投诉的客服应对技巧LSCPA代表五个步骤，包含了解决顾客异议的全过程；倾听、分担、澄清、陈述、要求，需运用一系列策略和技巧，有效处理顾客异议，提升服务质量与信誉。LSCPA客户异议是推销过程中必然产生的，也是成交的前奏曲；倾听、分担、澄清、陈述、要求，步步为营，妥善处理客户异议，促成交易，确保客户满意。LSCPA异议处理法沟通管理与应对技巧知识准备任务引入结合任务引入中的情景，分析客户类型，给出应对策略；建议按以下行动过程来完成任务；包括小试身手，完成知识储备；分析材料，商议应对方案。客户分级管理策略企业在依据客户带来利润和价值多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不同的客户服务和关怀项目的活动。模拟应对策略小组讨论后，用场景模拟的方式，进行展示；建议一位同学扮演客户，一位同学扮演客服人员；有需要可以有同学扮演企业管理人员；现场演示应对策略。沟通管理与应对技巧任务实施设定目标达成与否在资料的汇总与整理基础上进行任务总结，可以尝试回答以下问题；你设定的目标是否达成；徐女士的情绪和诉求有没有进行合理的分析归纳。你们小组的应对方案是否真的能解决问题；在应对的过程中，需要注意哪些；通过步骤三的演绎验证，你的应对策略是否正确。评价表含纪律、职业素养、专业技能、工具及设备使用、任务工单填写；纪律5分，职业素养15分，专业技能40分，工具及设备使用20分，任务工单填写20分。应对方案与反思评价表沟通管理与应对技巧任务评价THANKS项目三：网络客户服务与维护客户服务与维护汽车营销在线客服话术与技巧认知网络客户服务类型认知网络客户分类管理020103目录项目三：网络客户服务与维护任务一：网络客户服务类型认知

【任务描述】王先生购车遇难题01王先生在电商平台购车，新车频出故障，发动机异响严重；联系售后，客服敷衍了事，反复强调已过退换期，只能维修，王先生气愤不已。售后争执损信心02王先生质疑电商售后服务，认为其不负责任；售后部门坚持原则，不愿退让，双方争执激烈；此矛盾不仅让王先生对电商购车失去信心，也让消费者望而生畏。电商售后待完善03电商售后服务欠缺引发消费者与商家矛盾日益频繁、激烈，相比实体店，电商模式下存在问题多，为何电商模式下存在更多问题呢？任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】1.网络客户服务的定义

一般表现为信息的传递、理解和下载，它主要是以设备为基础的针对人的思想，或是针对无形资产客户的一种低接触的服务。中文名：网络客户服务。外文名：Onlinecustomerservice。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】2.网络客户服务的分类

根据服务的比例，企业提供的服务可以分为四大类：纯有形货物的较少服务，伴随服务的有形货物，主要服务伴随小物品和小服务以及纯服务。对于网络营销服务，则可以简单的划分为网上产品服务营销和服务产品营销。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】3.网络客户服务的特点

通过网络服务增强客户感性认识与需求满足度；突破时空限制；提供个性化服务；激发客户主动性；高效管理客户关系提升效益；全方位信息与个性化促销。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备1：了解网络客户服务】4.网络客户服务的内容

网络客户服务可以提供全方位的信息服务，也可以根据客户的个性化需求，提供针对性的服务。还可以有各种促销活动和个人定制活动。这些服务可以帮助企业更好地满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】网络客户服务常用工具

网络客户服务包括客户自动服务和人工服务两种形式，自助服务是客户通过网站上的说明信息寻找相应的解答。人工服务则需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式给予回答。以前网络客户服务常用的工具包括FAQ、IM即时通信工具、论坛等方式。随着人工智能技术的应用，网络客户服务更多的使用AI等先进的技术。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】1.FAQFAQ是网站提供的常见问题解答列表，分为两部分；一部分是预先准备的模拟问题；另一部分是实际用户提问的解答；它旨在为用户提供快速、准确的问题解决方案。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】2.IM即时通信工具IM即时通信工具如WhatsApp、Facebook、Messenger、微信、QQ等已成为在线客户服务的重要方式；它们提供实时聊天功能，确保客户能及时获得回复。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】3.论坛

在线论坛是网络社区的常见形式之一。企业网站上的论坛除了可以了解客户的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种客户服务工具。客户可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他客户可以通过论坛回答客户的问题。任务一：网络客户服务类型认知【知识准备2：网络客户服务常用工具】4.AIAI技术通过模拟人类智能思维，使计算机能够处理复杂任务；在客户服务领域，AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可以全天候提供服务，显著提高响应速度并降低人力成本。任务一：网络客户服务类型认知小明在社交媒体上看到了汽车销售平台的广告，引起了他的兴趣。广告中突出了平台提供的便捷购车服务、个性化定制以及灵活的融资方案。他进入了平台，通过在线对比工具比较了几款心仪的车型。平台提供了详细的车型信息、配置选项，以及用户评价和专业评测，帮助他做出了明智的选择。【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知小明在社交媒体上看到了汽车销售平台的广告，引起了他的兴趣。广告中突出了平台提供的便捷购车服务、个性化定制以及灵活的融资方案。他进入了平台，通过在线对比工具比较了几款心仪的车型。平台提供了详细的车型信息、配置选项，以及用户评价和专业评测，帮助他做出了明智的选择。【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知根据所给出的资料分析，通过这个线上沟通的过程，平台给客户小明提供了哪些线上服务？【任务实践】任务一：网络客户服务类型认知角色扮演：用场景模拟的方式，进行演绎展示。小组内先确定顾客小明的扮演者，其他同学扮演线上客服完成虚拟的销售服务。（自己制作一张客户信息表格）【任务实践】项目三：网络客户服务与维护在线客服话术与技巧认知网络客户分类管理020103目录网络客户服务类型认知任务二：网络客户分类管理

【任务描述】场景：汽车销售公司办公室，市场团队成员在讨论新的销售策略。人物：张伟（市场团队成员）李娜（销售团队领导）丽丽（销售代表）张伟：大家好，我们需要重新思考一下我们的销售策略。最近的客户销售数据显示，虽然我们有很多潜在客户，但是转化率却不尽如人意。李娜：是的，我也留意到了这一点。我们需要确保我们的营销和销售策略更加贴近客户的需求。丽丽：我认为我们需要更深入地了解我们的客户。他们来自不同的地方，有不同的需求和兴趣。张伟：说得对，丽丽。也许我们可以考虑对客户进行更具体的分类。例如，根据地理位置、购车历史、兴趣爱好等因素分类。我建议我们从地理位置入手，比如城市和农村客户。然后，我们可以看看购车历史，将首次购车客户和重复购车客户分开。接着，按照兴趣和行为分类，比如科技爱好者和环保主义者。任务二：网络客户分类管理

讨论在这会议当中你学到了什么？丽丽：我觉得这样的分类能够更有针对性地提供信息和服务。比如，城市客户可能更关心小型车辆和方便停车的问题，而农村客户可能更看重实用性能。李娜：很好的建议，丽丽。我们还可以针对科技爱好者推出一些高科技配置的车型，对环保主义者推广我们的电动汽车。张伟：还有社交媒体活跃度，通过社交粉丝提高品牌曝光度，吸引更多的关注。丽丽：这样的话，我们就可以更有针对性地推出广告活动和促销，提高客户的满意度和忠诚度。李娜：感觉这个客户分类方案可以为我们的销售团队带来很大的帮助。我们可以更精准地满足客户的需求，提高转化率。张伟：是的，我相信通过提前做好客户分类，我们能够更好地了解我们的客户，提供更个性化的服务，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

123张伟在汽车销售公司办公室指出，尽管公司拥有众多潜在客户，但转化率不尽如人意，需要市场团队重新思考销售策略。潜在客户转化率李娜意识到转化率的问题，强调营销和销售策略需更加贴近客户需求，确保提供的服务与客户期望相符。贴近客户需求丽丽提出需深入了解客户，鉴于他们来自不同地方，有各自需求和兴趣，以便制定更精准的策略。了解客户需求任务二：网络客户分类管理03推广特定车型李娜建议针对科技爱好者推出高科技配置车型，环保主义者推广电动汽车，以满足不同客户的需求。01客户分类建议张伟建议对客户进行具体分类，如按地理位置、购车历史、兴趣爱好等分类，以更好地理解和满足客户需求。02分类的好处丽丽认为通过客户分类能更针对性地提供服务，如城市客户关注小型车辆和停车便利，农村客户注重实用性能。任务二：网络客户分类管理张伟提出利用社交媒体活跃度，通过增加社交粉丝来提高品牌曝光度，吸引更多潜在客户。提高品牌曝光度丽丽认为基于客户分类，可以更针对性地推出广告活动和促销，提高客户满意度和忠诚度。推出广告活动李娜深感客户分类方案对销售团队的重要性，认为能精准满足客户需求，提高转化率，为业绩带来显著帮助。提高转化率张伟坚信通过客户分类，能更好了解客户，提供个性化服务，助公司在竞争市场中脱颖而出。脱颖而出任务二：网络客户分类管理任务二：网络客户分类管理【知识准备1：客户分类管理的意义】

在当今的商业环境中，客户分类管理已经成为企业持续发展和成功的关键因素。客户分类是指将客户根据其属性、行为、需求等因素进行分类，以便更好地满足他们的需求，提高客户满意度，优化资源配置，发现潜在价值，预测市场变化，提高运营效率，增强风险控制，促进交叉销售，提升品牌形象。任务二：网络客户分类管理【知识准备2：客户分类管理的意义】任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】网络客户分类管理是指根据不同客户的特点、需求和行为习惯，将客户进行分类，并针对不同分类的客户采取不同的管理策略和服务方式。通过网络客户分类管理，可以有效地提升客户的满意度和忠诚度，实现客户关系的持续发展和增值。网络客户分类管理的目的是为了更好地了解和满足客户的需求，提供个性化的服务。任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】任务二：网络客户分类管理【知识准备2：网络客户的分类】

基于消费行为的分类：根据客户在网站上的购买记录、浏览行为等进行分类，以便推送相关的产品和服务。

基于客户价值的分类：根据客户的消费金额、购买频率、忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，重点关注高价值客户并提供更优质的服务。

基于偏好和兴趣的分类：通过客户的兴趣爱好、关注的内容等进行分类，以便向客户推荐相关的产品和内容。

基于地理位置的分类：根据客户所在的地理位置进行分类，以便提供本地化的服务和推广活动。任务二：网络客户分类管理【知识准备3：网络客户分类管理的重要性】1.提高客户满意度2.优化资源配置3.预防客户流失

4.提升市场竞争力5.实现数据驱动决策任务二：网络客户分类管理

【任务实践】

抖音搜索“玛莎拉蒂陈伟霆”关键词

观看相应视频任务二：网络客户分类管理【拓展提升】1.登录抖音平台（寻找某汽车企业营销号或者直播号）请用三句话（不超过100个字）来描述此直播的特色与优势，填入表1。（例如说明直播的内容为新车推荐、二手车销售、展厅车辆介绍、云看车等）服务特色与优势概述：1.2.3.任务二：网络客户分类管理【拓展提升】联合电商班级，去复盘1.观看直播的频率；2.观看直播的时长；3.与主播的互动；4.咨询问题的类型；5.分享率。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。还可以增加客户是否留联系方式？来进行确认客户的高意向率。项目四：企业微信服务在线客服话术与技巧认知网络客户服务类型认知网络客户分类管理020103目录任务三：在线客服话术与技巧认知

销售顾问：“邹先生您好，我是梅赛德斯奔驰的销售顾问小张，我在我们网站上看到您留下的信息，想跟您介绍下您有意向的车，您现在方便吗？”邹先生：“哦，这样啊。我在开会不方便！”销售顾问：“好的，邹先生。那我过一小时给您打电话。”（一小时后）销售顾问：“邹先生，我是小张，您现在方便吗？”邹先生：“方便，您说吧。”。【任务描述】任务三：在线客服话术与技巧认知

销售顾问：“邹先生您好，我是梅赛德斯奔驰的销售顾问小张，我在我们网站上看到您留下的信息，想跟您介绍下您有意向的车，您现在方便吗？”邹先生：“哦，这样啊。我在开会不方便！”销售顾问：“好的，邹先生。那我过一小时给您打电话。”（一小时后）销售顾问：“邹先生，我是小张，您现在方便吗？”邹先生：“方便，您说吧。”。【任务描述】初步沟通销售顾问小张通过梅赛德斯奔驰网站联系邹先生，询问是否有意向购车；邹先生以开会为由拒绝，小张则礼貌地表示一小时后再联系。后续邀约一小时后，小张再次联系邹先生，推荐GLC300现车试驾；邹先生表示有意，但已约看沃尔沃CX60；小张试图以车型级别为优势，说服邹先生考虑奔驰。任务三：在线客服话术与技巧认知任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通是指通过互联网或局域网等网络环境下，利用软件和技术实现人与人之间信息传递和交流的工具。它可以包括文字、语音、视频等多种形式的沟通方式。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通的形式：生活中常用的网络沟通工具包括电子邮件、即时通讯软件（如QQ、微信、Skype等）、社交媒体平台（如微博、抖音、小红书等）和视频会议软件（如Zoom、Teams等）。这些工具可以在电脑、手机或其他智能设备上使用，使得人们可以在任何时间、任何地点进行沟通交流。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备1：在线沟通】在线沟通的特殊性：在线客服作为客户接触的第一桥梁，具备远程沟通、实时响应、多元渠道、应对压力、情绪劳动、专业知识和数据分析与改进等特殊性。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备2：沟通话术与技巧】沟通技巧的重要性：建立良好关系，解决冲突问题，提升影响力；实用技巧包括积极倾听，清晰表达，非语言沟通，展现尊重，以建立长期关系，增进理解与合作。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备2：沟通话术与技巧】沟通技巧的实用性：积极倾听体现关注与回应；清晰表达要求简洁明了，避免含糊不清，用具体词汇传达信息；非语言沟通如眼神接触、肢体语言增强交流效果。任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备3：汽车电销邀约话术技巧】---电话邀约的流程任务三：在线客服话术与技巧认知【知识准备3：汽车电销邀约话术技巧】汽车电销邀约话术技巧：打招呼自我介绍建立基础；引起兴趣增好奇；了解客户需求定制方案；突出优势引注意；邀约安排显诚意；回应疑虑增信任；结束邀约留好印象。任务三：在线客服话术与技巧认知

【任务实践】邹先生在奔驰的网站上留下了个人信息，表明了对GLC300的兴趣，销售小张看到后马上记录信息进行邀约。下面，我们就结合任务引入中的情景，从在线沟通的话术与技巧对邹先生进行分析，建议按以下行动过程来完成任务。任务三：在线客服话术与技巧认知

【任务实践】序号客户姓名联系方式客户来源意向车型是否考虑贷款第一次（9月20日）第二次（9月23日）第三次（9月26日上午）参与人数主动来电网上预留信息其他网络平台明确犹豫竞品对比告知活动信息，不通知时间，邀约情况登记再次告知活动信息，通知时间，邀约情况登记最终确认是否来店1

2

3

4

小组讨论后，用场景模拟的方式，进行演绎展示。小组内确定一个销售顾问小张，其他同学扮演不同性格的邹先生完成到店邀约。任务三：在线客服话术与技巧认知

【任务实践】1.邹先生的基础信息资料是否收集到位并进行归纳整理？2.在前期客户资料收集中，还需要获取那些资料？如何获取？3.应对不同性格的邹先生是否需要不同的沟通技巧？4.结合任务三中的“失败案例”，给出改进建议。任务三：企业微信运营实务【拓展提升】扫一扫，16种客户分析，你掌握了吗？（可代入不同性格的邹先生）项目四：企业微信服务客户服务与维护汽车营销项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务一：企业微信的认识

作为刚入职的实习生，汽车4S店销售主管邀请你加入企业微信，并用一周左右的时间，对企业微信进行探索与使用，然后由你向大家汇报使用技巧和使用心得。【任务描述】任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】1.打卡功能

企业微信提供了多种打卡功能，包括考勤管理、请假管理、外出打卡等。其中，考勤打卡是企业微信中的一个重要功能，支持固定时间上下班、灵活排班和自由上班下班等。通过考勤打卡，可以方便地管理假勤相关模板和假期余额，使办公管理更加高效。此外，考勤打卡还支持多人日程管理和审批管理，方便办公人员快速处理请假申请和出差审批。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】2.公费电话功能

企业微信的公费电话功能是免费的，员工可以免费拨打，省去了繁琐的电话报销流程。同时，企业还可以统一管理拨打记录及权限，实时查看月/年度使用情况。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】3.工作汇报功能

企业微信提供了工作汇报功能，员工可以以日/周/月等多种形式同步工作进度，并智能统计汇总，让上级实时查看明细数据。同时，员工还可以通过日报、周报、月报汇报工作进展，在手机端方便查看。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】4.审批功能

企业微信的审批功能可以方便快捷地进行企业基础管理，比如考勤管理、日程管理等，同时还可以自定义审批模板，提高审批效率。通过企业微信的审批功能，企业可以随时随地进行审批，并可以添加自定义审批模板，支持会签、或签、上级审批、条件审批等审批方式，帮助企业定制规范高效的审批流程。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】5.客户朋友圈功能

客户朋友圈是企业微信的一项功能，可以将客户信息、产品动态、专业知识等内容发表到客户的微信朋友圈，并与客户评论互动。通过客户朋友圈，企业可以精准推送客户，并在每个客户的朋友圈中展示不同的内容，实现精准营销。客户朋友圈是企业对外广告展示的有效途径之一。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】6.客户群功能

企业微信具有客户群的功能，可以更好地管理客户群。通过企业微信，企业可以创建并管理自己的客户群，包括入群欢迎语、加入群聊的自动回复等功能。此外，企业微信还可以进行营销推广、自动建群和客户朋友圈等功能。同时，企业微信还可以选择指定标签用户，并允许管理员通过添加关键词和自动回复等方式管理客户朋友圈。企业微信的客户群功能可以自动化地推送客户朋友圈，提高营销效果。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】7.群活码功能

群活码是企业微信的一个特色功能，用户扫码后可以直接进入群组。当群组数量达到上限时，企业微信会自动创建新群组，直到所有群成员都满员为止。每个群活码最多可容纳5个群成员，每个群组最多可容纳200人。通过设置群活码，企业微信简化了群组的创建和管理，提高了工作效率。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】8.通讯录功能

企业微信的通讯录功能，可以帮助用户轻松找到需要联系的同事，展开群聊或私聊。不再需要加为好友后才可聊天，大大提高了工作效率。同时，企业微信的通讯录管理模块可以快速批量导入、统一管理，方便查阅同事的信息。用户可以设置通讯录可见范围，保护企业成员信息不外泄，还可以根据企业实际情况添加自定义字段。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】任务一：企业微信的认识【知识准备2：企业微信的优势】企业微信提供丰富的办公应用，支持API接入第三方应用，满足企业个性化需求。2.管理功能强大提供银行级别加密水平，保障企业数据安全。3.安全性高企业微信能够与个人微信互通，无需客户下载企业微信应用。1.与微信互通性强支持精细化管理，管理员可以通过Web管理后台和手机应用管理企业通讯录和应用设置。5.管理方便4.操作简单易用性强，员工可以快速上手，通过熟悉的沟通方式进行工作。任务一：企业微信的认识【知识准备2：企业微信的优势】个人微信与企业微信基础功能对比企业微信与其他同类软件功能对比任务一：企业微信的认识【知识准备3：企业微信在汽车营销中的常见应用场景】汽车企业可以通过企业微信向客户展示不同车型的图片、视频、参数等信息，帮助客户更好地了解和选择汽车产品。通过企业微信的图文消息和多媒体功能，可以呈现丰富的车型介绍内容，激发客户的购车兴趣。1.车型展示和介绍客户可以通过企业微信进行试驾预约和车辆购买相关的咨询、下单等操作，提供更加便捷的购车服务。企业可以通过企业微信的表单功能，建立试驾预约和购车订单的流程，方便客户填写相关信息并提供实时的服务反馈。2.试驾预约和购车企业可以通过企业微信向客户推送促销活动、优惠信息等营销内容，提高销售转化率。企业微信的消息推送和群发功能可以帮助企业快速传播市场活动信息，引导客户参与购车决策。3.促销活动和优惠信息推送任务一：企业微信的认识【知识准备3：企业微信在汽车营销中的常见应用场景】企业可以使用企业微信进行客户数据的管理和分析，了解客户的需求和购车意愿，进行个性化的营销和服务。通过企业微信的客户标签和分组功能，企业可以对客户进行分类和管理，向不同群体的客户提供定制化的汽车推荐和购车方案。4.客户关系管理客户可以通过企业微信进行车辆维修、保养的预约和查询，以及对售后服务的投诉和反馈，提供更好的客户关怀。企业可以在企业微信上建立售后服务的机构和流程，提供便捷的服务渠道，满足客户的售后需求。5.售后服务和投诉反馈任务一：企业微信的认识任务一：梳理企业微信功能、特点、优势，绘制思维导图。【任务实践】任务一：企业微信的认识任务二：请登录企业微信，初步体验企业微信“工作台”基本功能并记录。【任务实践】任务一：企业微信的认识任务三：以汽车企业讲师身份，制作课件、短视频等，为大家进行一段不少于5分钟的“企业微信的认识”讲解说明。【任务实践】任务一：企业微信的认识【拓展提升】扫一扫，获取企业微信操作手册项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务二：企业微信开放能力的运用

车辆行驶到达保养里程，车主徐女士会在微信小程序、公众号、支持微信登录的APP等平台查询各店保养内容、消耗品价格，开展多方比价。根据综合考量，徐女士准备前往一家4S店对爱车进行售后保养。在客户接待过程中，接待员发现徐女士对本店特色保养流程、零部件售价较为熟悉，本次保养顺利开展，但是沟通过程中对徐女士的信息反馈内容不多。为更好的提高客户黏度，对其开展特色服务的推荐，接待员添加了徐女士的企业微信。作为一名客户经理，请你根据记录材料，结合专业知识分析，运用企业微信对徐女士开展特色服务的推广。【任务描述】任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】客户标识的建构任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——1.小程序客户表示的统一客户在使用过程中无感知且不必授权，在打开小程序后用户不需要授权昵称、头像等信息便可开始使用小程序功能，此时已完成用户Openld的收集，现在部分程序在使用小程序时，也已完成UnionID的收集。客服在使用过程中有感知且可选择授权，客户在刚打开小程序或使用一段时间后，在弹窗授权的形式下，提示申请客户授权头像、昵称等信息，进而获取客户在使用小程序过程中的相关信息。如果只是为了获取UnionID，小程序没必要采用弹窗授权的形式打扰客户。0102小程序客户标识的统一静默授权弹窗授权任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——2.服务号客户标识的统一

打开微信开放平台：/，在登录账号并完成主体认证之后，选择“公众号”，然后点击“绑定公众号”按钮。在页面中输入企业服务号的公众账号和公众账号密码完成登录。管理员扫码验证，确保账号的登录安全。在完成绑定后，企业服务号的UnionID即可与微信开放平台中各的APP、小程序实现互通。

企业人员打开企业微信管理后台，依次点击“客户联系”→“客户”。页面显示客户：“成员可用企业微信添加客户的微信，并在这里与他们联系，企业可统一管理这些客户。”单击下拉小图标，在小图标展开之后，点击微信开发者ID“绑定”按钮，就会跳转到公众平台账号授权页面，企业人员邀请企业主体需要绑定的服务号管理员进行扫码验证，并授权给企业微信即可完成绑定。该服务号和企业微信的统一客户标识UnionID完成互通。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——3.企业微信客户标识的统一企业微信的客户标识，分为内部员工和外部联系人两种。①管理员可以进入企业微信管理后台，通过通讯录把内部员工的默认消息进行修改，但只能修改一次。②外部联系人的客户标识由系统自动分配，管理员不可修改。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——4.APP客户标识的统一

企业微信的客户标识，分为内部员工和外部联系人两种。①管理员可以进入企业微信管理后台，通过通讯录把内部员工的默认消息进行修改，但只能修改一次。②外部联系人的客户标识由系统自动分配，管理员不可修改。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——5.统一客户标识的构建

企业将不同平台绑定在同一个微信开放平台中，即可打通各平台的UnionID，企业把同一客户的信息一同标识，进而建立客户画像。企业微信可以在管理后台中与服务号开展关联，即可将客户标识打通。可通过平台服务号里领取的福利优惠，把公域客户标识即手机号绑定到微信生态的私域统一客户标识——UnionID。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备2：消息推送能力】——1.将消息推送至外部

群发消息将消息群发到外部的能力称为消息群发，按接收对象分类，消息群发可以分为私聊群发和群聊群发；按发送主体分类，消息群发可以分为企业群发和员工群发。

消息群发是用于添加好友之后的二次触达，以加强用户关系和维护。根据接收对象的差异，消息群发可分为私聊群发和群聊群发。私聊群发是指将消息发送给单个用户，适用于个性化沟通或特定信息的传递。而群聊群发则是将消息发送给多个用户组成的群组，适用于集体通知或讨论。按发送主体的不同，消息群发还可分为企业群发和员工群发。企业群发通常指由企业官方账号发起的群发消息，用于传达企业动态、活动信息或品牌推广。而员工群发则是由企业员工个人账号发起的群发消息，适用于员工与用户之间的个人互动或业务沟通。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备2：消息推送能力】——2.将消息推送至内部与推送到外部的消息具有严格的次数和时间限制不同，推送到内部的消息几乎没有限制。企业微信内部应用支持推送的消息类型包括文本、图片、语音、视频、文件、文本卡片、图文、markdown、小程序、卡片模板等。每个企业发送消息的次数不允许超过“账号上限数×200人次/天”，每一个应用对同一个员工发送的消息不允许超过30条/分钟，超过部分会被丢弃无法发送。账号上限数可以在“企业微信管理后台”开展修改。点击“我的企业”→“企业信息”→“已使用/人数上限”开展修改，改为“1000人以上（不含1000人）”需要提交证明材料审核。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——3.会话窗口的聊天内容

企业可向用户推送多种类型的内容，主要包括：纯文本、图片、语音、视频、文件、文本卡片、图文结合、Markdown格式文本、小程序以及多种卡片模板（包括文本通知型、图文展示型、按钮交互型、投票选择型等）。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——4.客户个性化管理

企业可利用企业微信平台，实现客户数据的系统化管理与深度分析，从而洞察消费者的需求与购车意向，为个性化营销策略与服务模式的制定提供支撑。借助企业微信的客户标签与分组机制，企业可精细划分客户群体，并为各类型消费者提供符合其需求偏好的汽车推荐及购车方案。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——5.会话内容的监控①还原会话内容为了确保企业内部的沟通环境健康有序，该功能允许用户设定隐晦词汇并导入自定义词库，例如“抽佣”、“返点”、“加v”、“+vx”等。当员工发送包含这些隐晦词的消息时，系统将自动通知管理员以便其审查相关上下文内容，并可根据实际情况对员工进行适当的批评教育。管理员可透过统一的企业微信管理后台，对员工间的沟通内容进行监督。这包括监控员工是否及时回应客户的消息，并可收集部分销售精英或社群运营范例，以供团队成员交流与学习。此外，此功能还能有效预防员工从事违规行为，部分行业中销售人员的不正当行为也会被监管会话内容检测出，企业可及时识别并降低发生概率，减少损失。会话内容监控②隐晦词监控任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——5.会话内容的监控③不正当交易形式监控

有效捕捉并处理可能遗漏的不当或违规信息。该功能可以从会话内容中随机抽取部分内容，供管理员进行人工审核。当会话窗口产生发红包，推送名片等行为，则该行为会被通知管理员，开展上下会话内容检索。进一步加强企业管理过程中的监测环节，保障企业发展。会话内容监控④随机内容质检任务二：企业微信开放能力的运用

小组讨论后，解读客户标识，具有该标识特点的用户有哪些特点，撰写一段群发消息。【任务实践】任务二：企业微信开放能力的运用【拓展提升】1.用户咨询：企业微信是否存在窃取用户信息的行为？授权的信息有哪些？能否关闭用户授权？请你进行合理的解答。2.针对用户反馈数据开展分析，并思考：在和客户沟通时，获得的检索信息能给我们的沟通提供哪些帮助？这些检索信息如何能与用户沟通产生关联？项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务三：企业微信运营实务

根据汽车营销案例，利用企业微信“发红包功能”实现促销，请你分别以员工和客户的身份，完成练习与实践。【任务描述】任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（1）客户联系

可添加到店客户的微信，引导客户入会。客户离店后，可继续在线联系客户，给客户提供服务，解答客户咨询。同时搭配优惠券折扣等信息，引导客户复购。【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（2）客户群

店员可创建包含微信客户的会员群，用于社区团购、门店粉丝运营、服务履约等场景，企业还可统一管理客户群。客户群人数最高可达500人。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（3）客户朋友圈

店员可将门店活动、商品种草、专业知识等内容发布到客户的朋友圈，并与客户评论互动。同时企业可查看店员发表的内容，也可统一创建内容，店员确认后发表到客户的朋友圈。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（4）离职继承

成员离职后，企业可将他的客户和客户群分配给其他成员跟进。客户将在24小时后自动成为成员的联系人，客户群将立即继承成功。避免员工离职造成企业客户流失。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】2.制造行业——（1）上下游管理与协作在上下游统一管理供应商、经销商等业务伙伴的联系人，快速找人沟通；使用文档、会议、日程、微盘等工具高效协作，跨企业共享应用打通业务流程。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】2.制造行业——（2）设备巡检可以添加设备并生成设备码，在线沉淀设备信息和巡检记录。成员扫描设备码即可填写巡检，设备异常将自动通知责任人。巡检数据自动汇总，帮助企业实时掌握设备状态和巡检情况。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】3.餐饮行业——（1）群二维码

可以下载并打印“加入群聊”二维码，贴到门店收银台或餐桌上，引导客户扫码进群，二维码永不过期，可绑定多个客户群，群满后自动创建新群。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】3.餐饮行业——（2）移动协同办公

可预设打卡、审批等应用规则，提高移动办公效率。还可集中配置通讯录管理门店员工入转调离，并可将办公系统、工具集成在工作台，提高协同效率。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（1）企业微信转移功能老师可以把微信上的班级群，转移到企业微信中使用。家长无需额外操作。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（2）多款群工具助力家校沟通老师可使用班级群通知，可知已读未读，支持家长签字；可布置音、视频作业和评分批改；群内快捷使用丰富的校园模板，快速收集信息；还可以使用上课直播、会议进行在线教学和线上家长会，沟通更高效。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（3）可管理的班级群

学校可统一管理班级群，设置敏感信息警告规则、仅家校通讯录中的家长可进群、禁止改群名等，家校沟通更安全。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（3）可管理的班级群

学校可统一管理班级群，设置敏感信息警告规则、仅家校通讯录中的家长可进群、禁止改群名等，家校沟通更安全。任务三：企业微信运营实务【知识准备2：营销实务：促销案例】小江大学毕业后，与3位同学合资开了一家汽车修理店，为有效吸引人流进店消费，小江准备尝试微信群推广。小江4人广拉微信好友，广发宣传单页，3天内建立了一个500人左右的微信群，然后在群里发起了一个活动：阳光汽修惊喜来“临”，优惠大放送，平安每一天。群主或者指定人员每天下午5点发红包，每次8元发38个红包，连续发一周：①手气最佳的朋友，赠送价值88元的汽车保养代金券；②红包尾数为6或8的朋友，赠送价值38元的汽车指定配件代金券：③获取红包金额最少的朋友，提供2次免费洗车服务；④红包为0.01元的朋友，购买任一超过50金额的配件，即送价值50元的人工服务减免券;任务三：企业微信运营实务案例重现【知识准备2：营销实务：促销案例】⑤各获奖朋友可随性发出金额不限、数量不限的红包，以飨广大吃瓜群众；⑥赠送礼品在30天内到店消费有效，每次只能兑奖一项。XX市×××阳光汽修，和您一起永远走在平安大道。平安热线：0571-XXXXXXXX平安地址：XXXXXXXXXXXX据小江介绍，这个活动定位在“好玩实用”上，活动好玩，赠品实用。目前已经建了2群，且大部分客户都是“客户号召客户”。奖项兑现率在75%以上，营收增长30%以上。由于前来的人数太多，小江又召集了5位同学一起参与管理和服务，也对带券消费作了调整（因保养工位有限，故保养维修相关服务的延迟兑奖时间为从一个月变为半年）。任务三：企业微信运营实务案例重现【知识准备2：营销实务：促销案例】这个活动充分发掘了微信红包的营销价值。①每天固定时间准时发红包，一方面保持微信群的热度，增加粉丝黏度，另一方面培养粉丝习惯，下班前抢到红包，方便及时兑奖，提升奖项兑现率。②微信红包与门店的产品直接相关，商家通过红包将粉丝的注意力引导到店铺的产品上去。赠送的礼品，可以根据门店实际情况有针对性的调整，也有利于提升部分滞销产品的库存周转率。③半年的兑奖有效期，增加了现阶段来不及兑奖客户的黏度。此外，不同于许多要求转发朋友圈且@好友的活动（粉丝不愿意参与、容易骚扰到好友），这个红包玩法，粉丝们的参与度、接受度与美誉度更高。任务三：企业微信运营实务案例分析任务三：企业微信运营实务1.合理使用企业微信相关功能，请帮助小江进一步优化促销活动方案；2.元宵节到了，4S店计划开展一次促销活动，请你设计一份企业微信朋友圈文案，关键词是元宵、汽车、大促销。车型、场地、具体日期自定，具体优惠方案自拟，要求科学合理，有吸引力。【任务实践】任务三：企业微信运营实务【拓展提升】扫一扫，获取更多企业微信行业优秀案例项目五：客户信息库的建设与管理客户服务与维护汽车营销项目五：客户信息库的建设与管理客户档案的分类与应用客户档案的建立客户信息的收集020103目录04客户信息库的模拟实践任务一：客户档案的建立

在某4S店里，有一位实习销售顾问小李。他工作努力，态度热情，总是面带微笑地接待每一位顾客，耐心地向每一位顾客介绍车型、解答问题。

尽管小李已经非常努力了，但他还是发现，自己很难在有限的时间内收集到所有顾客的信息。有些顾客只是来看看，并没有明确的购买意向，有些顾客则对车型和价格有详细的询问。小李意识到，他需要更好地管理这些顾客的信息，以便更好地了解他们的需求和购买意愿。

销售主管告诉小李，要想高效的收集顾客的信息，必须要建立客户档案，他给小李布置了任务：先学习店内在使用的“驷惠乘用车4S管理系统”，明