IT技术支持服务人员响应与处理能力KPI考核表

IT技术支持服务人员响应与处理能力KPI考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间25%≤5分钟首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。响应速度平均响应时间25%≤15分钟平均响应时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟扣2分。响应速度紧急情况响应时间25%≤10分钟紧急情况下的响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣2分。响应速度非工作日响应时间25%≤12小时非工作日响应时间越短，得分越高；超过12小时，每增加1小时扣2分。响应速度平均解决时间25%≤30分钟解决用户问题的平均时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣1分。问题解决能力问题解决成功率25%≥95%成功解决用户问题的比例越高，得分越高；低于95%，每低1%，扣1分。问题解决能力问题解决复杂度25%低复杂度问题≥90%，中复杂度问题≥80%，高复杂度问题≥70%根据问题复杂度，解决率越高，得分越高；低于目标值，每低10%，扣1分。问题解决能力问题解决创新性25%提出创新解决方案比例≥20%提出创新解决方案的比例越高，得分越高；低于20%，每低10%，扣1分。问题解决能力问题解决效率25%平均每次解决问题所需时间≤30分钟解决问题的时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣2分。问题解决能力用户满意度25%满意度评分≥4.0（满分5分）用户满意度评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分扣1分。沟通协作能力沟通效率20%信息传达准确无误信息传达准确无误，无误解，得分最高；有误解或信息传达不准确，扣1分。沟通协作能力协作配合20%与其他部门协作无障碍与其他部门协作无障碍，配合度高，得分最高；有协作障碍，扣1分。沟通协作能力用户沟通技巧20%用户沟通时语言表达清晰、礼貌用户沟通时语言表达清晰、礼貌，得分最高；表达不清或态度不佳，扣1分。沟通协作能力跨团队沟通20%跨团队沟通无障碍，信息传递及时跨团队沟通无障碍，信息传递及时，得分最高；沟通不畅或信息传递不及时，扣1分。沟通协作能力内部沟通20%内部沟通及时，信息共享充分内部沟通及时，信息共享充分，得分最高；沟通不及时或信息共享不充分，扣1分。自我管理能力时间管理30%按时完成工作任务按时完成工作任务，得分最高；未按时完成，每延期1天扣2分。自我管理能力工作计划30%制定合理的工作计划并执行制定合理的工作计划并执行，得分最高；计划不合理或执行不到位，扣1分。自我管理能力自我提升30%积极参加培训，提升专业技能积极参加培训，提升专业技能，得分最高；不积极参加培训或专业技能提升不明显，扣1分。自我管理能力问题解决能力30%遇到问题时能独立解决或寻求有效解决方案遇到问题时能独立解决或寻求有效解决方案，得分最高；无法解决问题，扣1分。自我管理能力工作态度30%积极主动，责任心强积极主动，责任心强，得分最高；态度消极或责任心不强，扣1分。本考核表旨在评估IT技术支持服务人员在响应与处理技术支持请求方面的能力，通过以下四个维度的考核，全面评价其工作表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签