IT维护人员故障响应速度绩效考评表

IT维护人员故障响应速度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应时间故障响应时间30%平均响应时间≤5分钟1.系统故障发生至首次响应的时间；2.首次响应时间≤5分钟得5分，每超过1分钟减1分，直至0分；3.首次响应时间超过5分钟不得分。故障响应时间紧急故障响应时间30%紧急故障响应时间≤3分钟1.紧急故障发生至首次响应的时间；2.首次响应时间≤3分钟得5分，每超过1分钟减1分，直至0分；3.首次响应时间超过3分钟不得分。故障响应时间故障解决时间30%故障解决时间≤10分钟1.故障确认至故障解决的时间；2.解决时间≤10分钟得5分，每超过1分钟减1分，直至0分；3.解决时间超过10分钟不得分。故障响应时间重复故障响应时间30%重复故障响应时间≤10分钟1.重复故障发生至首次响应的时间；2.首次响应时间≤10分钟得5分，每超过1分钟减1分，直至0分；3.首次响应时间超过10分钟不得分。故障响应时间非工作时间故障响应时间30%非工作时间故障响应时间≤30分钟1.非工作时间故障发生至首次响应的时间；2.首次响应时间≤30分钟得5分，每超过5分钟减1分，直至0分；3.首次响应时间超过30分钟不得分。故障处理效率故障处理正确率25%故障处理正确率≥95%1.故障处理正确的次数；2.正确率≥95%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.正确率低于95%不得分。故障处理效率故障处理平均时长25%故障处理平均时长≤15分钟1.故障处理的总时长；2.平均时长≤15分钟得5分，每超过1分钟减1分，直至0分；3.平均时长超过15分钟不得分。故障处理效率故障处理资源利用率25%故障处理资源利用率≥90%1.故障处理过程中使用的资源；2.资源利用率≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.资源利用率低于90%不得分。故障处理效率故障处理信息反馈及时性25%故障处理信息反馈及时性≥95%1.故障处理过程中信息反馈的及时性；2.及时性≥95%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.及时性低于95%不得分。故障处理效率故障处理满意度25%故障处理满意度≥90%1.故障处理后的用户满意度调查；2.满意度≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于90%不得分。故障预防能力故障预防措施制定20%故障预防措施制定数量≥3项1.制定故障预防措施的数量；2.制定≥3项得5分，每增加1项加1分，直至0分；3.制定少于3项不得分。故障预防能力故障预防措施实施20%故障预防措施实施成功率≥80%1.实施故障预防措施的成功次数；2.成功率≥80%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.成功率低于80%不得分。故障预防能力故障预防知识更新20%故障预防知识更新频率≥每月1次1.更新故障预防知识的频率；2.每月更新1次得5分，每增加1次加1分，直至0分；3.每月更新少于1次不得分。故障预防能力故障预防效果评估20%故障预防效果评估得分≥4分1.对故障预防措施效果的评估得分；2.得分≥4分得5分，每降低1分减1分，直至0分；3.得分低于4分不得分。故障预防能力故障预防团队协作20%故障预防团队协作满意度≥90%1.故障预防团队协作的满意度调查；2.满意度≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于90%不得分。客户服务态度客户沟通能力25%客户沟通满意度≥90%1.客户对沟通能力的满意度调查；2.满意度≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于90%不得分。客户服务态度客户服务态度25%客户服务态度满意度≥95%1.客户对服务态度的满意度调查；2.满意度≥95%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于95%不得分。客户服务态度客户问题解决能力25%客户问题解决满意度≥90%1.客户对问题解决能力的满意度调查；2.满意度≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于90%不得分。客户服务态度客户关系维护25%客户关系维护满意度≥95%1.客户对关系维护的满意度调查；2.满意度≥95%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于95%不得分。客户服务态度客户投诉处理25%客户投诉处理满意度≥90%1.客户对投诉处理的满意度调查；2.满意度≥90%得5分，每降低1%减1分，直至0分；3.满意度低于90%不得分。本考核表旨在评估IT维护人员在故障响应速度方面的绩效表现，通过以下四个维度的指标进行综合评估。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)