航空服务乘务员客户满意度与专业服务水平绩效评定表_第1页
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文档简介

航空服务乘务员客户满意度与专业服务水平绩效评定表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分客户满意度（30%）微笑服务乘务员在服务过程中始终保持微笑，无冷漠、不耐烦等负面情绪表现。10客户满意度（30%）礼貌用语乘务员使用礼貌用语，无粗鲁、不尊重等不当行为。10客户满意度（30%）解答问题乘务员能够准确、耐心地解答旅客提出的问题，无误解或误导。10客户满意度（30%）旅客投诉处理乘务员能够妥善处理旅客投诉，解决问题，旅客满意度达到95%以上。10客户满意度（30%）旅客满意度调查旅客满意度调查得分达到90分以上。10专业服务水平（25%）服务流程熟悉度乘务员对服务流程熟悉，能够按照标准流程提供服务。10专业服务水平（25%）安全知识掌握乘务员对安全知识掌握全面，能够在紧急情况下正确处置。10专业服务水平（25%）应急处理能力乘务员具备良好的应急处理能力，能够在突发情况下快速应对。10专业服务水平（25%）服务态度乘务员保持积极的服务态度，无消极情绪表现。10专业服务水平（25%）团队协作乘务员能够与团队成员良好协作，共同完成工作任务。10业务技能（20%）语言沟通能力乘务员具备良好的语言沟通能力，能够流利使用工作语言。10业务技能（20%）服务技巧乘务员具备良好的服务技巧，能够根据旅客需求提供个性化服务。10业务技能（20%）操作技能乘务员具备熟练的操作技能，能够正确使用服务设备。10业务技能（20%）知识更新乘务员能够及时了解并掌握最新的业务知识和技能。10业务技能（20%）培训参与度乘务员积极参与培训，提升自身业务能力。10个人素质（25%）职业道德乘务员具备良好的职业道德，遵守公司规章制度。10个人素质（25%）团队合作精神乘务员具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作完成工作。10个人素质（25%）抗压能力乘务员具备较强的抗压能力，能够在压力下保持冷静。10个人素质（25%）学习能力乘务员具备较强的学习能力，能够快速适应新环境和工作要求。10个人素质（25%）自我管理乘务员具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作和生活。10本考核表旨在全面评估航空服务乘务员在客户满意度与专业服务水平方面的表现，以促进乘务员提升服务质量，提高客户满意度。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中等；60-69

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