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电信客户服务专员电话解决率及客户满意度KPI考核表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数核心业务指标（30%）30%根据实际接通电话数量与有效解决电话数量的比例，考核其电话服务的效率与准确性。15核心业务指标（30%）30%考核客户问题在电话中被解决的时间长度，需严格遵守时效要求。15核心业务指标（30%）30%考核客户来电时的响应时间，需确保在规定时间内完成初步响应。15核心业务指标（30%）30%根据客户反馈评分，考核服务态度、专业度及问题解决能力。15核心业务指标（30%）30%考核每日电话服务时长，确保服务覆盖全面。15客户关系维护（25%）25%考核客户联系次数，确保客户得到持续关注。10客户关系维护（25%）25%考核客户反馈的收集频率和质量，确保问题及时处理。10客户关系维护（25%）25%考核客户满意度的变化趋势，评估服务改进效果。10客户关系维护（25%）25%考核客户投诉的处理时效与满意度，确保问题得到及时解决。10客户关系维护（25%）25%考核客户信息记录的完整性与准确性，确保服务可追溯。10服务质量与响应效率（20%）20%考核服务问题的处理正确率，确保问题得到准确解决。10服务质量与响应效率（20%）20%考核服务问题处理的时效性，确保问题得到及时处理。10服务质量与响应效率（20%）20%考核服务问题的解决率，确保所有问题得到解决。10服务质量与响应效率（20%）20%考核服务问题的复盘与改进率，确保问题被有效识别与改进。10服务质量与响应效率（20%）20%考核服务问题记录的完整性，确保问题得到全面记录。10客户反馈与改进（15%）15%考核客户反馈的处理时效，确保反馈得到及时处理。10客户反馈与改进（15%）15%考核客户反馈的满意度，评估服务改进效果。10客户反馈与改进（15%）15%考核客户反馈的收集频率，确保问题得到持续关注。10客户反馈与改进（15%）15%考核客户反馈的改进率，确保问题被有效解决与改进。10客户反馈与改进（15%）15%考核客户反馈的分析深度，确保问题被全面识别与改进。10本考核表用于评估电信客户服务专员在电话解决率和客户满意度方面的绩效表现。考核维度涵盖核心业务指标、客户关系维护、服务质量与响应效率、客户反馈与改进等方面，旨在全面评估其工作成效与服务质量。自评考核意见考核人：年月日合格70-89≤69综合考核意见考核人：年月

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