关于加强交通运输服务便民化建设的指导意见

关于加强交通运输服务便民化建设的指导意见加强交通运输服务便民化建设，是践行以人民为中心发展思想的重要举措，是推动交通强国建设向纵深发展的必然要求，更是提升人民群众获得感、幸福感、安全感的关键抓手。当前，我国交通运输事业已从“基本适应”向“提质增效”转型，但部分领域仍存在服务供给不均衡、便捷性不足、特殊群体保障不充分等问题。为系统解决群众出行“急难愁盼”，现就加强交通运输服务便民化建设提出以下具体措施。一、总体要求与目标导向坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，以“便民、惠民、安民”为核心，聚焦“出行更顺畅、服务更暖心、体验更舒适”目标，强化需求牵引与供给创新，推动交通运输服务从“规模扩张”向“品质提升”转变，从“覆盖基本”向“精准适配”升级。基本原则上，突出“四个导向”：一是需求导向，通过大数据分析、问卷调查、基层调研等方式精准掌握不同群体、不同场景的出行需求，避免“一刀切”供给；二是系统协同，强化城乡、区域、各种运输方式间的衔接融合，打通“最后一公里”堵点；三是技术赋能，充分运用5G、大数据、人工智能等新技术，推动服务模式创新；四是长效治理，建立“建设—运营—反馈—优化”的闭环机制，确保服务可持续、可提升。主要目标明确为：到2025年，基本形成覆盖城乡、便捷高效、公平可及的交通运输便民服务体系，城市公共交通站点500米覆盖率达到95%以上，农村客运班线动态调整率超过80%，老年人、残疾人等特殊群体出行障碍消除率达到90%；到2030年，全面建成智慧化、品质化、人性化的便民服务网络，交通运输服务满意度达到90%以上，重点区域出行“一站式”服务覆盖率100%，城乡运输服务差距显著缩小。二、聚焦关键领域，提升服务精准性（一）优化出行服务网络，解决“最后一公里”难题针对城市出行“碎片化”问题，建立动态公交线网优化机制。依托公交IC卡、手机信令等大数据，每季度分析乘客出行热点、高峰时段、潮汐流向，对重复线路、低运量线路进行合并或调整，新增“社区微循环公交”“商务通勤专线”“夜间延时线路”等特色线路。例如，在大型社区周边设置15分钟一班的微循环公交，衔接地铁站点；在科技园区与居民区之间开通定制通勤班车，支持线上预约、动态发车。同时，规范共享单车停放管理，在地铁口、公交站周边划设电子围栏，通过“电子锁+信用积分”模式引导有序停放，解决乱停乱放影响通行问题。在城际出行衔接方面，推动“公铁水空”联程运输。在高铁站、机场设置“综合交通服务中心”，提供“一票制”联程购票、行李直挂、换乘指引等服务。例如，乘客购买“高铁+公交”联票可享票价优惠，行李在出发地办理托运后直接送达目的地；在主要港口配套建设公交首末站，实现港口与城市公交、长途客车无缝衔接。针对节假日、旅游旺季等出行高峰，增开重点景区旅游专线，与旅行社、在线旅游平台合作推出“交通+景区门票”套票，减少游客换乘次数。农村地区重点推进“四好农村路”与客运服务深度融合。建立农村客运班线“动态调整清单”，根据农忙时节、学生上下学、集市日等需求，灵活设置“赶集班”“学生专线”“周末旅游班”；推广“公交+邮政+电商”融合模式，在客运站点叠加快递收投、农产品代销功能，支持客车行李舱代运邮件、快件，降低农村物流成本。对人口分散、道路条件差的偏远地区，探索“预约响应式”客运服务，村民通过电话、微信小程序提前预约，车辆按约定时间、地点接送，确保“有需求、有响应”。（二）提升服务品质，打造“暖心交通”品牌针对不同群体需求，细化服务标准。在公共汽电车、城市轨道交通中，全面落实“一米线”候乘、老弱病残孕专座、爱心座椅等设施，设置盲文导乘图、语音报站系统；在长途客车、巡游出租车内配备急救箱、手机充电接口、儿童安全座椅（可折叠式），出租车驾驶员需掌握基础手语，方便听障乘客沟通。推广“交通服务承诺制”，公交企业公开首末班车时间、发车间隔、准点率等信息，对因故障、事故导致的延误，通过车载显示屏、手机APP实时推送替代方案（如附近公交站点、可换乘线路）。强化服务人员培训，提升职业素养。建立交通运输服务人员“轮训+考核”机制，每年开展不少于40学时的专题培训，内容包括服务礼仪、应急处置（如乘客突发疾病、车厢火灾应对）、特殊群体沟通技巧等；对出租车司机、公交驾驶员实施“星级评定”，将乘客评价、违章记录、服务创新等纳入考核，星级越高可享优先排班、奖励补贴等激励，形成“比服务、争先进”的良好氛围。（三）保障特殊群体权益，体现服务温度建立“特殊群体出行需求清单”，分类制定保障措施。针对老年人，在交通枢纽、公交站点设置“老年人服务专窗”，保留人工购票、现金支付等传统服务方式；在手机APP中开发“长辈模式”，放大字体、简化操作，提供“一键叫车”“一键查询公交实时位置”功能；对65岁以上老年人实施免费乘坐城市公共交通政策，逐步扩大至跨区域城乡公交。针对残疾人，在地铁、公交车辆上增设轮椅固定装置、无障碍踏板，盲道需连续贯通至公交站台，导盲犬可免费乘坐公共交通工具；对肢体残疾人提供“无障碍出租车”预约服务，车辆配备升降平台，企业需保证每日至少10%的出租车为无障碍车型。针对儿童，在学校周边公交站点设置“学生优先通道”，上下学时段增加公交班次；长途客车、旅游包车配备儿童安全带，推行“儿童票”按年龄或身高双轨制，6岁以下免票、6-14岁半票，简化证明材料（如户口簿、出生证明照片即可）。（四）推进智慧化服务，实现“指尖上的便利”构建“一站式”出行服务平台，整合公交、地铁、出租车、共享单车、长途客车等多业态信息。平台需具备实时公交查询（精确到分钟级）、跨方式换乘推荐（含步行时间、票价）、电子客票在线购买（支持二维码、身份证无感核验）、失物招领等功能；与气象、交管部门数据共享，实时推送暴雨、大雪等恶劣天气下的线路调整信息，以及交通事故导致的拥堵路段绕行建议。推广“交通一卡通”全国互联互通，支持手机NFC、二维码等多方式支付，逐步实现“一卡（码）通乘”公交、地铁、有轨电车，未来扩展至轮渡、缆车等其他交通方式。在物流服务方面，建设“智慧物流便民平台”，面向社区提供“最后一百米”配送服务。平台整合快递企业、社区便利店、物业资源，支持用户选择“快递柜自提”“便利店代存”“预约上门”等多种方式；针对生鲜、药品等特殊物品，提供“恒温配送”“优先派送”选项；开发“老年人专属模块”，通过电话、语音指令即可下单，由配送员与老人确认收货时间，避免漏收、误收。三、强化保障措施，确保政策落地见效（一）健全组织协调机制建立“政府主导、部门协同、企业参与、公众监督”的工作格局。省级交通运输部门牵头成立便民化建设专项工作组，联合发改、财政、公安、住建、民政等部门定期召开联席会议，统筹解决线路规划、用地保障、资金补贴等跨领域问题；市、县级政府落实主体责任，将便民化建设纳入民生实事项目，明确年度任务清单，实行“台账式”管理。（二）完善资金保障体系加大财政投入力度，将公交线网优化、无障碍设施改造、农村客运补贴等纳入公共财政预算，对服务质量优秀的企业给予运营补贴、税收优惠；鼓励社会资本参与，通过PPP模式吸引企业投资智慧交通平台建设、新能源公交车辆购置，探索“广告经营权置换服务提升”等合作模式，形成多元化投入机制。（三）加强监督评估建立“服务质量+群众满意度”双考核体系，将便民化建设成效纳入政府绩效考核，考核结果与资金分配、项目审批挂钩。引入第三方机构开展年度评估，通过问卷调查、神秘乘客体验、大数据分析等方式，对线路覆盖率、准点率、特殊群体服务等指标进行量化评价，评估报告向社会公开。畅通监督渠道，在交通站点、服务平台设置“便民服务投诉专区”，对群众反映的问题实行“接诉即办”，一般问题24小时内反馈处理结果，复杂问题3个工作日内给出解决方案。（四）强化宣传引导通过电视、广播、新媒体等渠道广泛宣传便民化建设成果，推广“暖心服务”典型案例（如公交司机帮助走失老人回家、出租车司机拾金不昧等），提升群众知晓度和参与度。开展“交通服务开放日”活动，邀请市民代表参观公交调度中心