关于加强机关政务服务效能提升的指导意见

关于加强机关政务服务效能提升的指导意见为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升机关政务服务效能，切实增强企业和群众的获得感、满意度，现就加强机关政务服务效能提升工作提出如下具体实施意见：一、总体要求坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中全会精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，以“便民利企、高效协同、数字赋能、规范透明”为核心导向，聚焦企业和群众办事的“难点、堵点、痛点”，通过流程再造、数字转型、标准统一、监督强化等系统性改革，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”转变，从“部门本位”向“用户本位”转变，力争到2025年底，实现政务服务事项平均办理时限压缩60%以上，“全程网办”事项占比达到90%，“跨域通办”事项覆盖80%以上高频服务场景，企业和群众政务服务满意度稳定在95%以上，打造“极简、极速、极暖”的政务服务新生态。二、重点任务与具体措施（一）深化流程再造，构建“极简”服务体系1.全面推行“一件事一次办”集成改革。聚焦企业全生命周期和个人全生命周期高频事项，梳理“企业开办+公章刻制+发票申领+社保登记”“新生儿出生+医保参保+户籍登记”“退休一件事”等跨部门、跨层级、跨领域的“一件事”主题套餐，制定标准化办事指南，整合申请表单、材料清单和办理流程，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”。2024年底前，在市、县两级全面覆盖30个以上“一件事”主题，2025年底前扩展至50个以上，覆盖企业从设立到注销、个人从出生到身后的全周期关键节点。2.深入推进“减证便民”行动。严格落实证明事项清单管理制度，动态清理无法律法规依据的证明事项，对确需保留的证明事项，通过数据共享、部门核验、告知承诺等方式替代。推行“告知承诺制”全覆盖，除直接涉及国家安全、公共安全、生态环境保护和直接关系人身健康、生命财产安全的事项外，原则上所有依申请政务服务事项均可实行告知承诺。建立承诺信息归集和失信联合惩戒机制，对虚假承诺行为依法纳入信用记录，确保“承诺制”既便民又可控。2024年6月底前，完成新一轮证明事项清单动态调整，取消或替代证明事项比例不低于30%。3.优化跨层级跨区域协同办理机制。针对涉及多级部门的政务服务事项，建立“首问负责、全程帮办、限时反馈”的联动办理模式。对工程建设项目审批、不动产登记等跨部门事项，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗式”服务，明确各环节办理时限和责任主体，压缩整体办理时间。探索“跨域通办”标准化流程，通过“收受分离”模式，依托全国一体化政务服务平台，实现高频事项“异地代收代办”“多地联办”，2024年底前实现50个高频事项“跨省通办”“省内通办”，2025年底前扩展至100个以上。（二）强化数字赋能，打造“极速”服务平台1.推动政务数据深度共享。以“一数一源、一源多用”为原则，全面梳理政务数据目录，建立跨部门、跨层级的数据共享责任清单，明确数据提供、使用、管理的主体和流程。重点打通公安、市场监管、税务、人社、医保、自然资源等部门的核心业务系统，实现身份证、营业执照、不动产权证书、社保缴纳记录等高频数据的实时共享。2024年底前，完成人口、法人、空间地理等基础数据库与业务系统的全量对接，数据共享调用响应时间压缩至1秒以内，数据准确率提升至99.9%以上。2.升级“互联网+政务服务”平台功能。优化省级政务服务网和“皖事通”“浙里办”等地方政务服务APP的用户体验，推行“智能引导+精准推荐”服务，根据用户身份、历史办事记录自动推送相关事项办理入口和材料清单。开发“秒批秒办”智能审批系统，对条件明确、材料规范、风险可控的事项，通过大数据核验、算法自动判断实现“零人工干预”审批，2024年底前在社保补贴申领、公积金提取、部分行政许可延续等领域推出50个“秒批”事项，2025年底前扩展至200个以上。3.推广“免申即享”服务模式。建立惠企利民政策“精准推送+自动兑现”机制，通过大数据比对企业和群众的基础信息、资格条件，自动匹配适用政策，无需申请人主动申请即可完成资金发放、资格认定等事项。重点围绕税费减免、稳岗补贴、创业扶持、老年补贴等政策，2024年底前实现50项政策“免申即享”，2025年底前覆盖100项以上，确保政策红利“精准滴灌”、快速落地。（三）夯实标准基础，塑造“极暖”服务形象1.健全政务服务标准化体系。制定覆盖政务服务全流程的地方标准，包括事项管理、窗口服务、线上办理、咨询投诉、评价反馈等5大类20项具体标准。统一政务服务事项的名称、依据、类型、申请材料、办理时限、办理结果等要素，确保同一事项在不同区域无差别受理、同标准办理。2024年底前完成市、县、乡三级政务服务事项标准化梳理，形成动态调整机制，每年更新一次事项清单和办事指南。2.提升线下服务精细化水平。加强政务服务大厅规范化建设，按照“前台综合受理、后台分类审批”模式整合窗口设置，推广“潮汐窗口”“办不成事”反映窗口等特色服务，解决群众办事中的“疑难杂症”。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供“帮办代办+上门服务”，在大厅设置爱心专座、无障碍通道、老花镜、急救箱等便民设施，推行“方言服务”“手语服务”等个性化服务。2024年底前，所有县（区）级以上政务服务大厅达到“五星标准”，乡镇（街道）便民服务中心实现“一窗通办”全覆盖。3.加强政务服务队伍能力建设。建立“分级分类+岗位练兵”的培训体系，市、县两级每年组织不少于4次专题培训，内容涵盖政策法规、业务流程、服务礼仪、智能化设备使用等方面。推行政务服务“首席代表”制度，赋予窗口负责人当场审批、协调调度等权限，提升现场办结效率。建立服务人员绩效考核机制，将群众评价、办件质量、响应速度等指标纳入考核，对表现突出的个人给予表彰奖励，对服务态度差、办件效率低的人员进行约谈整改。（四）严格监督评价，构建“闭环”管理机制1.建立多维效能评估体系。依托政务服务“好差评”系统，整合线上线下评价渠道，实现“一事一评”“一次一评”全覆盖。引入第三方机构开展政务服务满意度调查，重点评估服务流程、办理时限、服务态度、政策落实等指标，形成“自评+互评+第三方评”的立体评价体系。2024年底前，“好差评”主动评价率达到80%以上，差评整改率达到100%，整改反馈满意度达到90%以上。2.强化问题整改与结果运用。对评价中发现的问题实行“清单化管理”，建立“收集-交办-整改-反馈-回访”的闭环机制，确保每个问题有落实、有回音。将政务服务效能纳入机关绩效考核、领导班子和领导干部综合考核评价体系，对效能提升显著的单位和个人给予通报表扬、政策倾斜；对效能低下、群众反映强烈的单位，进行约谈问责、限期整改，倒逼责任落实。3.深化政务公开与社会监督。通过政务服务网、政务新媒体、新闻发布会等渠道，及时公开政务服务事项清单、办事指南、办理进度、评价结果等信息，保障群众知情权、参与权和监督权。建立政务服务“体验官”制度，邀请企业代表、群众代表、人大代表、政协委员等担任“体验官”，定期开展办事流程“全流程体验”，收集真实意见建议，推动服务优化。三、保障措施（一）加强组织领导各级机关要提高政治站位，将政务服务效能提升作为优化营商环境、践行“为民服务”宗旨的重要抓手，主要负责同志要亲自部署、亲自推动，分管负责同志要具体落实、协调解决难点问题。建立“政府主导、部门协同、上下联动”的工作机制，明确责任分工，形成工作合力。（二）强化资金保障各级财政要加大对政务服务信息化建设、大厅标准化改造、人员培训等方面的资金支持，将必要的工作经费纳入年度预算。鼓励通过政府购买服务等方式，引入专业技术力量参与平台建设和运营，提升政务服务数字化水平。（三）注重宣传引导通过新闻媒体、政务新媒体、社区宣传等多种渠道，广泛宣传政务服务效能提升的政策措施、典型案例和工作成效，提高群众知晓率和参与度。及时总结推广基层创新经验，形成“比学赶超”的良好氛围，推动政务服务效能整体提升。（四）严格风险防