市场监管投诉举报处理实施细则

市场监管投诉举报处理实施细则为规范市场监管领域投诉举报处理工作，维护消费者、经营者合法权益，优化营商环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及相关规定，结合工作实际，制定本实施细则。一、总体要求本细则适用于自然人、法人或其他组织（以下简称“投诉举报人”）通过来信、来访、电话、网络平台（含全国12315平台、政务服务便民热线等）等渠道，向市场监管部门提出的以下两类事项处理：1.投诉：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决的行为；2.举报：自然人、法人或其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索，请求依法处理的行为。处理工作遵循以下原则：（1）依法依规。严格依据法律法规和部门规章规定的权限、程序、时限开展工作，确保处理结果合法合规；（2）高效便民。优化流程、压缩时限，通过信息化手段提升处理效率，为投诉举报人提供便捷服务；（3）属地管理。按照“谁主管、谁负责”“谁监管、谁处理”的要求，明确各级市场监管部门及派出机构的管辖责任；（4）首接负责。首位接收投诉举报的部门或工作人员须全程跟踪，不得推诿，因管辖权限需转交的应及时协调并告知投诉举报人；（5）分类处置。区分投诉与举报的不同性质，分别适用调解、调查等程序，确保处理措施与事项属性匹配；（6）保护隐私。严格保密投诉举报人身份、联系方式及反映内容，防止信息泄露或被不当利用。二、处理流程规范（一）接收与登记1.多渠道接收。通过以下渠道接收投诉举报时，工作人员应规范记录信息：电话接收：使用专用热线（如12315、12345）接听，同步录音并记录来电时间、投诉举报人姓名（名称）、联系方式、被投诉举报对象名称（姓名）、地址、具体诉求或涉嫌违法事实等信息；网络接收：通过全国12315平台、政务服务网等线上渠道接收的，应在系统内确认信息完整性，对缺失关键要素（如无明确被投诉对象、无具体诉求）的，可联系投诉举报人补充；来信来访：接收书面材料（含邮件、传真）或接待来访时，应核对投诉举报人身份证明（自然人需提供身份证复印件，法人或其他组织需提供营业执照复印件及授权委托书），指导填写《投诉举报登记表》，注明联系方式、诉求内容及证据材料清单。2.统一登记。所有接收的投诉举报须在24小时内录入市场监管投诉举报管理系统（以下简称“系统”），生成唯一的登记编号（格式为：行政区划代码+年份+流水号，如“32010520240001”），并同步记录接收时间、渠道、内容摘要等信息。匿名举报可仅登记反映事项，不记录投诉举报人身份信息。（二）分流与管辖1.初步核查。登记后，接收部门应在3个工作日内完成初步核查，重点确认以下内容：被投诉举报对象是否属于市场监管部门职责范围（如涉及药品、特种设备等特殊领域，需确认是否在本部门监管权限内）；投诉是否符合“消费者为生活消费需要”的主体要件，举报是否提供涉嫌违法的具体线索（如时间、地点、行为描述等）；是否存在重复投诉举报（通过系统检索3年内同一投诉举报人、同一被投诉举报对象、同一事项的记录）。2.属地分流。经核查属于市场监管部门职责范围的，按照“属地管辖”原则，分流至被投诉举报对象住所地或经营场所所在地的市场监管部门处理；被投诉举报对象为网络交易平台内经营者的，可分流至其注册地或平台经营者住所地市场监管部门处理。跨区域的复杂事项，由共同上级市场监管部门协调确定管辖部门。3.不予分流情形。存在以下情形的，不予分流并告知投诉举报人（匿名举报除外）：不属于市场监管部门职责范围（如涉及劳动纠纷、医疗事故等，应告知向相关部门反映）；投诉事项已由其他部门受理或正在处理；举报事项无具体违法线索，仅为主观质疑或推测；投诉举报人通过同一渠道重复反映同一事项且无新证据；法律、法规规定的其他不予处理情形。（三）受理与告知1.投诉受理。对属于市场监管部门职责范围的投诉，接收部门应自收到之日起7个工作日内作出是否受理决定：受理条件：有明确的被投诉对象（姓名或名称、地址）；有具体的投诉请求、事实和理由；投诉人是与被投诉对象存在消费者权益争议的自然人、法人或其他组织。受理告知：决定受理的，通过系统或书面形式告知投诉人（含受理编号、承办单位、联系方式）；不予受理的，说明理由（如“不属于消费者权益争议”“已超出法定时效”等）。2.举报受理。对属于市场监管部门职责范围的举报，接收部门应自收到之日起15个工作日内作出是否受理决定：受理条件：有明确的被举报对象；有涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的具体线索（如销售假冒商品的具体型号、虚假宣传的广告内容等）。受理告知：决定受理的，告知举报人（含受理编号、承办单位）；不予受理的，说明理由（如“线索不具体无法核查”“已过追溯时效”等）。匿名举报可不告知，但需在系统内备注。（四）办理与处置1.投诉办理。投诉受理后，承办部门应在45个工作日内完成调解（检测、鉴定、专家评审等所需时间不计入），具体程序如下：调查核实：通过现场检查、调阅资料、询问当事人等方式，核实投诉事实（如商品质量、服务标准等）；组织调解：召集投诉人与被投诉人当面或通过网络、电话等方式调解，制作《调解笔录》，记录双方陈述、争议焦点及调解意见；结果处理：调解达成一致的，签署《调解协议书》（明确履行方式、期限等）；调解不成的，终止调解并告知双方理由；被投诉人存在违法行为的，依法转入举报处理程序。2.举报办理。举报受理后，承办部门应在90个工作日内完成调查核实（检测、鉴定、协查等所需时间不计入），具体要求如下：调查取证：依法开展现场检查、询问、抽样检测等，收集书证、物证、视听资料等证据，确保程序合法、证据充分；处理决定：经调查确认存在违法行为的，依法作出行政处罚、行政强制等处理；不存在违法行为或证据不足的，作出不予立案决定；结果反馈：实名举报人要求反馈的，应在处理结束后5个工作日内通过电话、书面等方式反馈处理结果（匿名举报可不反馈）。3.延期与中止。因情况复杂需延长办理期限的，投诉可延长15个工作日，举报可延长30个工作日，需经承办部门负责人批准并告知投诉举报人；因不可抗力、被投诉举报人下落不明等原因无法继续办理的，可中止办理（中止原因消除后恢复），并书面告知投诉举报人。（五）反馈与归档1.结果反馈。投诉举报处理完毕后，承办部门应在5个工作日内通过以下方式反馈：投诉：向投诉人反馈调解结果（达成协议或终止调解），并提示如调解不成可通过诉讼、仲裁等途径解决；举报：向实名举报人反馈调查结论及处理措施（如已立案处罚、不予立案等），并说明理由。2.材料归档。处理完毕后10个工作日内，将投诉举报材料（含登记记录、受理/不予受理告知书、调查笔录、调解协议书/处理决定书、反馈记录等）整理归档，按照“一案一卷”原则保存。纸质档案保存期限为5年（涉及重大违法行为的延长至10年），电子档案同步备份至系统永久保存。三、职责分工与协作1.县级以上市场监管部门负责统筹本辖区投诉举报处理工作，制定工作制度，监督指导基层单位落实；2.市场监管所（基层派出机构）负责本辖区投诉举报的直接处理，承担现场调查、调解、取证等具体工作；3.12315工作机构（或承担平台管理职责的部门）负责投诉举报的统一接收、分流、督办及数据统计分析；4.业务科室（如价格监管、知识产权、食品监管等）负责对涉及本领域的复杂投诉举报提供专业支持，指导基层单位依法处理；5.跨区域、跨部门的投诉举报，由共同上级市场监管部门协调相关单位联合处理，必要时商请公安、商务、网信等部门协助。四、工作纪律与监督1.规范履职。工作人员应严格遵守法定程序，不得泄露投诉举报人信息，不得偏袒被投诉举报对象，不得利用职务便利谋取私利。2.限时办结。建立投诉举报办理时限预警机制，系统对临近期限的事项自动提醒，承办部门需在预警后2个工作日内说明进展或申请延期。3.质量评估。上级市场监管部门定期对下级单位投诉举报处理情况进行抽查（抽查比例不低于10%），重点检查程序合规性、处理结果合法性及投诉举报人满意度（通过电