中医理疗公司副店长岗位职责管理制度

中医理疗公司副店长岗位职责管理制度1总则1.1制定目的1.1.1为规范门店副店长岗位履职标准，明确岗位权责边界、日常工作流程、实操执行标准及考核管理要求，补齐中医理疗门店日常运营管理、服务管控、人员落地、现场合规管理的工作短板，辅助店长搭建标准化、常态化门店运营体系，有效解决门店日常管理松散、服务标准落地不到位、基础工作遗漏、人员执行低效等实际问题，保障门店各项经营、服务、合规、培训工作有序落地，提升门店整体运营效率与客户服务品质，结合公司连锁门店整体运营管理体系要求，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗门店在岗副店长，包含正式在岗、试用、临时代岗的副店长岗位人员，覆盖门店日常运营、客户服务、技师管理、现场管控、合规自查、物料管理等全部工作场景。1.2.2本制度作为副店长岗位核心执行依据，门店店长、门店全体技师、总部连锁运营部、人事行政部、技术部相关对接工作，均参照本制度协同开展与监督核查。1.3岗位核心定位1.3.1副店长为门店核心管理辅助岗位，直接对门店店长负责，接受总部连锁运营总监统一管理与工作督导，是门店各项管理制度落地、日常运营执行、一线服务管控、人员日常管理的核心执行人。岗位核心职能为协助店长统筹门店日常经营管理，承接总部下发的各项运营标准，监督一线技师岗位履职，处理门店日常突发问题，在店长离岗期间全权代为履行门店管理职责，保障门店全天候规范运营。1.3.2岗位核心工作目标：严格落地公司统一的理疗服务、技术操作、环境卫生、客户维护标准；协助店长完成门店月度、日常经营指标落地；稳定门店技师日常工作秩序；严控门店基础运营合规风险；配合完成门店培训、复盘、整改等专项工作，持续提升门店客户满意度与门店规范化运营水平。1.4制度效力1.4.1本制度为门店副店长专属岗位管理制度，岗位所有日常工作、管理动作、执行流程、问题处置必须严格遵照本制度执行，本制度条款与公司通用管理制度保持一致，专项岗位要求以本制度为准。1.4.2本制度依据国家卫生健康、市场监管、劳动用工等相关法律法规制定，若条款与现行法律法规冲突，以国家法律法规为准；公司可根据门店运营升级、行业政策调整、管理体系优化适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后自动生效。2管理职责与流程2.1日常门店运营管理职责及执行流程2.1.1门店班前班后管控流程：每日门店开业前30分钟到岗，开展门店全面巡检工作，逐一核查门店公共区域、理疗房间、消毒区域、储物区域的环境卫生、设备通电、消毒器材状态、物料摆放情况，确认无安全隐患、卫生达标、物资齐全后，组织全体在岗技师召开班前晨会，同步当日门店经营目标、服务重点、客户接待要求及注意事项，晨会时长控制在10分钟以内。每日门店闭店后，督导技师完成岗位收尾工作，统一检查理疗器械归位、场地清洁、物料盘点、水电关闭、门窗锁闭等工作，确认无误后完成当日门店收尾登记，留存巡检记录备查。2.1.2日常经营落地协助流程：协助店长拆解门店每日、每周经营指标，跟进当日到店客流、项目成交、客户复购、套餐售卖等基础数据，每日下班前汇总门店当日经营完成情况，梳理未达标事项及原因，形成简易工作日志上报店长。针对当日未完成的基础经营指标，及时配合店长调整门店接待、拓客、客户维护方式，主动协助一线技师开展客户沟通、项目讲解、老客激活等工作，保障门店日常经营稳步推进。2.1.3门店现场秩序管控流程：全程值守门店营业时段，维护门店正常经营秩序，规范技师在岗行为，严禁工作期间脱岗、闲聊、玩手机、违规接待等行为；实时关注客户到店体验状态，主动巡查各理疗房间服务过程，及时纠正不规范服务动作、不标准沟通话术，保障客户全程体验合规舒适。针对门店高峰期客流拥堵、接待紧张问题，主动协调技师排班、服务顺序，合理分流客户，避免出现客户等待投诉、服务脱节等问题。2.2理疗服务与技术标准落地职责及流程2.2.1技术标准日常督导流程：严格执行公司统一的中医推拿、艾灸、拔罐、经络调理等理疗技术操作规范，日常工作中随机抽查技师实操流程，每日抽查不少于2名在岗技师的服务全过程，重点核查理疗流程规范性、手法标准度、项目操作合规性。发现技师操作不规范、流程遗漏、标准落地不到位等问题，当场现场纠正，同步记录问题台账，当日班后针对问题技师开展一对一实操复盘指导，确保问题当日整改闭环。2.2.2客户服务全流程管控：严格落实公司客户接待、问诊建档、理疗沟通、禁忌告知、离店回访的标准化流程，督导门店技师完整记录客户体质情况、理疗禁忌、消费记录、理疗周期等信息，确保客户档案真实、完整、规范。每日抽查当日新增客户档案及回访记录，对档案填写不完整、回访不及时、沟通不规范的问题统一整改，保障门店客户服务标准化、精细化落地。2.2.3客诉处理与问题闭环流程：作为门店一线客诉第一处置人，接收客户服务投诉、体验不满、消费疑问等各类问题，接到投诉后第一时间安抚客户情绪，全面核实问题详情，区分服务态度、技术效果、消费纠纷、环境问题等不同投诉类型，在店长授权范围内快速给出解决方案，简单客诉当日闭环处理。超出处置权限的重大客诉，需在1小时内整理完整问题经过、客户诉求、现场佐证，上报店长及总部运营部跟进处理，全程跟进处置进度，直至问题完全闭环，同步做好客诉台账记录，纳入门店日常整改内容。2.3门店人员日常管理与培训职责及流程2.3.1人员日常考勤与排班管控：协助店长落实门店全员考勤管理，每日核对技师到岗、迟到、早退、请假、调班情况，如实登记考勤台账，杜绝考勤弄虚作假、私自调班、无故脱岗等问题。根据门店日常客流规律，配合店长优化技师排班方案，合理调配人力，高峰期保障全员在岗值守，低峰期合理安排技师复盘、培训、物料整理工作，提升门店人力利用效率。2.3.2门店日常培训落地职责：承接总部及店长下发的培训计划，负责门店日常岗前带教、在岗复训、技能巩固工作，针对新入职技师，全程跟进实操带教，落实服务流程、技术标准、门店制度的岗前培训，确保新人快速适配岗位工作。每周组织门店内部小型技能复盘培训，针对近期门店出现的技术问题、服务短板、常见客诉问题开展专项讲解，培训结束后做好记录存档，同步反馈门店人员能力短板至店长及总部运营部。2.3.3员工日常沟通与留存维护：日常关注门店技师工作状态、思想情绪、工作困难，每日开展简单沟通交流，及时疏导员工工作压力，协调解决岗位工作矛盾，维护门店和谐稳定的工作氛围。针对出现消极怠工、工作抵触、频繁出错的员工，及时提醒整改并上报店长，配合店长完善门店激励机制，降低门店人员流失率，保障门店人员队伍稳定。2.4门店物资、成本与环境卫生管理职责及流程2.4.1物料物资日常管控流程：负责门店理疗耗材、中草药、一次性用品、消毒物资的日常管控，每日核查物资库存余量、物资状态，排查过期、变质、霉变耗材，杜绝不合格物资用于客户理疗服务。每周协助店长完成门店物资盘点工作，准确统计物资消耗、剩余库存，提前预判物资缺口，按时提交物资采购需求，杜绝物资短缺影响门店正常营业，同时严控物料浪费，监督技师规范使用理疗耗材，降低门店运营损耗。2.4.2环境卫生常态化管控：严格执行公司门店环境卫生标准化要求，划分门店卫生责任区域，明确各技师卫生职责，每日早中晚三次巡查门店理疗室、等候区、消毒区、卫生间、储物区卫生情况，及时督促整改卫生死角、物品摆放杂乱、消毒不彻底等问题。严格落实理疗器械一客一消毒、场地每日消杀制度，核查消毒记录登记完整性，确保门店环境卫生、消毒规范完全符合行业卫生监管标准。2.4.3门店基础成本管控：协助店长管控门店日常运营成本，监督耗材规范使用、水电合理利用，杜绝长明灯、长流水、物资随意浪费等问题；严格落实门店设备日常养护，定期检查理疗器械、消毒设备运行状态，及时排查小故障、小隐患，避免设备损坏造成维修成本增加，通过常态化管控落实门店降本增效工作。2.5合规安全与专项应急管理职责及流程2.5.1日常合规自查工作：熟练掌握中医理疗行业经营规范、卫生监管要求、宣传规范，每日自查门店经营行为，严禁门店出现超范围经营、夸大理疗功效、虚假宣传、强制推销等违规行为；定期核查技师健康证、从业资质公示情况，确保门店所有经营行为合规合法，及时排查并整改合规隐患。2.5.2门店安全管控流程：负责门店日常消防安全、用电安全、器械使用安全、明火艾灸安全的常态化排查，每日检查消防通道畅通情况、消防器材完好状态、电路设备运行情况、艾灸明火存放规范情况，建立日常安全排查台账。发现安全隐患立即停工整改，无法当场整改的及时上报店长及总部，限定整改时限，全程跟踪闭环，杜绝安全事故发生。2.5.3店长离岗代管职责：店长外出、休假、离岗期间，副店长全权接管门店所有管理工作，履行店长日常运营、人员管理、客诉处置、安全管控、对接总部工作的全部职责，全权处理门店各类日常及突发事务，保障门店运营不中断、管理不缺位，离岗期间产生的所有门店管理问题，由在岗副店长承担直接管理责任。2.6报表上报与上下级协同流程2.6.1日常报表上报工作：每日按时整理门店经营数据、考勤数据、物资消耗数据、客户服务数据，如实填写门店工作日志，每日下班前上报店长；每周汇总门店服务问题、人员问题、运营短板，形成周度工作小结，配合店长完成门店周度、月度复盘材料整理工作，确保各类数据真实、准确、无遗漏、无虚报。2.6.2内外部协同工作：对内配合店长落实各项管理制度、经营计划、整改要求，督导门店全员执行落地；对接总部连锁运营部、技术部、人事行政部下发的各项工作通知、检查要求、培训任务，按时保质完成各类对接工作。对外配合市场部落地门店线下拓客、品牌推广、活动执行等工作，协助做好活动落地、客户引导、服务保障等工作。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1直接上级监督：门店店长为副店长第一监督人，每日通过日常工作巡查、报表核查、工作问询、现场履职观察，监督副店长日常工作落地情况，每周对副店长岗位履职情况进行一次全面核查，及时指出工作短板并下达整改要求。3.1.2总部职能监督：公司连锁运营总监、运营部巡检人员、人事行政部为二级监督主体，通过月度门店巡检、专项工作核查、资料抽查、现场暗访等方式，核查副店长标准落地、人员管理、合规管控、问题整改等履职情况，核查结果直接纳入岗位月度考核。3.1.3门店全员监督：门店在岗技师可通过公司正规内部反馈渠道，如实反馈副店长管理不公、履职懈怠、工作推诿、标准执行不严、安排工作不合理等问题，人事行政部收到反馈后3个工作日内完成核实，核实无误后纳入考核记录。3.2月度考核指标与评分标准（总分100分）3.2.1日常运营落地（30分）：每日巡检、晨会、收尾工作全部规范落地，工作日志、台账记录完整无误得满分；单次巡检遗漏关键环节、记录不完整扣3分；出现门店运营秩序混乱、现场管理松散问题单次扣5分；月度累计3次及以上履职疏漏本项不得分。3.2.2服务与技术管控（25分）：门店全员技术标准、服务流程落地规范，无有效客户投诉得满分；出现技师操作不规范未及时整改单次扣4分；产生有效客户服务投诉每起扣5分；月度投诉累计3起及以上本项清零并启动专项整改。3.2.3人员培训与管理（20分）：日常考勤、排班、培训工作有序落地，门店人员稳定无异常流失得满分；培训工作逾期、未落地单次扣4分；考勤管理不严出现弄虚作假问题单次扣6分；因管理不当造成员工消极怠工、主动离职的每次扣5分。3.2.4物资与合规安全管理（15分）：门店物资管控规范、无浪费损耗、环境卫生达标、无合规安全隐患得满分；物资盘点疏漏、耗材浪费超标单次扣3分；卫生检查不达标、消毒记录缺失单次扣3分；出现合规隐患、安全隐患未及时排查整改本项直接清零。3.2.5报表与协同工作（10分）：各类报表按时如实上报、上下级协同顺畅、无工作推诿得满分；报表延迟上报、数据不实单次扣2分；收到上级、平行部门工作投诉单次扣3分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀等次，全额发放岗位绩效奖金，优先参与公司评优、技能提升培训及晋升选拔。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放基础绩效，针对考核扣分项制定个人整改提升计划，由店长跟进整改落地。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%绩效奖金，下发书面整改通知，7日内完成问题整改并提交复盘报告，次月重点复核履职情况。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，无当月岗位绩效，由总部运营部联合店长开展岗位约谈；连续两个月考核不合格，公司有权进行岗位调岗、降级处理。3.3.5重大履职追责：出现隐瞒门店安全隐患、纵容违规经营、拖延处置重大客诉、虚报经营数据、物资管理失职造成门店经济损失等问题，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，根据情节轻重给予通报批评、岗位处罚，造成公司损失的依法承担相应责任。3.4考核申诉流程3.4.1副店长对月度考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向人事行政部提交书面申诉材料，明确申诉事项、事实依据及个人诉求。3.4.2人事行政部收到申诉后3个工作日内，联合门店店长、总部运营部复核考核数据与履职记录，出具