中医理疗公司节假日服务管控管理制度

中医理疗公司节假日服务管控管理制度一、总则1.1制定目的为规范公司各直营中医理疗门店法定节假日、调休长假、民俗节日等特殊时段的服务运营管理工作，解决门店节假日人员排班混乱、服务标准降级、预约管控松散、现场服务疏漏、售后跟进断层、客诉高发等行业共性问题。通过建立专项节假日标准化管控体系，明确节前筹备、节中运营、节后复盘的全链条管理标准，统一各门店节假日服务流程、人员配置、质量管控与风险防控要求，杜绝节假日因客流波动、人员轮休导致的服务缩水、操作不规范、安全隐患等问题。持续稳定门店节假日服务品质，保障客户到店体验与调理安全，强化门店节假日品牌服务口碑，适配连锁中医理疗门店常态化节假日运营管控需求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营中医理疗门店全年各类节假日运营管控工作，涵盖春节、劳动节、国庆节、端午、中秋等法定节假日，及公司统一通知的调休假期、节日专项活动运营时段。管控范围包含节假日人员排班值守、预约客户管控、现场服务标准、理疗操作规范、环境卫生消杀、客户售后跟进、服务纠纷处置、安全隐患排查、节后复盘整改等全流程工作。适用于门店店长、在岗理疗技师、前台接待、后勤人员及公司运营质控部门的节假日服务管理履职工作，是门店节假日规范化、标准化、安全化运营的核心专属制度，全部门店必须严格遵照执行。1.3制定依据本制度依据《中医药条例》《中医养生保健服务规范》《公共场所卫生管理条例》及连锁服务行业节假日运营管理相关准则编制，结合中医理疗项目操作耗时久、专业性强、不可仓促简化、客户调理连续性要求高的行业特性制定。制度严格区分日常运营与节假日专项运营管理边界，在坚守基础理疗合规标准的前提下，针对性优化节假日人员调配、预约管控、服务维稳、风险防控细则，不触碰医疗合规红线，不简化专业服务流程，全面适配门店节假日客流激增、人员轮休、运营节奏特殊的场景特点，保障门店合规、稳定、高质量运营。1.4核心管理原则1.4.1标准恒定原则：节假日全程坚守与日常一致的理疗操作、消杀卫生、服务礼仪、台账登记标准，不得以客流大、人员少、假期为由简化服务流程、降低服务品质。1.4.2有序可控原则：通过节前统筹筹备、预约限流管控、科学排班值守，实现节假日客流、人员、服务、现场秩序全方位可控，杜绝无序运营。1.4.3安全底线原则：优先保障节假日理疗服务安全、场地安全、客户人身安全，从严排查各类运营隐患，杜绝节假日安全事故与服务责任问题。1.4.4闭环管控原则：落实节前筹备、节中监管、节后复盘的全闭环管理，及时整改节假日服务短板，持续优化节假日运营模式。1.4.5客户延续原则：保障节假日周期调理客户服务连续性，做好档期衔接、客户告知、效果跟进，避免假期中断调理影响客户体验与调理效果。二、管理职责与流程2.1核心管理职责2.1.1公司运营质控部监管职责运营质控部为全公司节假日服务管控的统筹监管部门，负责统一制定节假日服务标准、排班值守规范、预约管控规则、质量督查标准与复盘整改机制。提前七个工作日发布节假日运营管控通知，明确各节日管控重点、值守要求、服务红线与督查方案，指导各门店完成节前筹备工作。节假日期间开展不定期线上线下抽查，核查门店在岗值守、服务规范、消杀落实、预约管控、问题处置情况，实时督导门店整改临时问题。节后统一汇总全部门店节假日运营数据、服务问题、客诉情况，组织门店开展专项复盘，迭代优化节假日管控标准，负责节假日服务考核与责任认定工作。2.1.2门店店长管控职责门店店长为门店节假日服务管控第一责任人，全面负责门店节假日全周期运营管理工作。节前五个工作日完成人员排班、物资储备、设备检修、场地消杀、预约梳理、客户告知等筹备工作；节假日全程在岗值守或定点带班，实时管控门店服务质量、现场秩序、操作规范，及时处置服务纠纷、客户不适、设备故障等突发问题。严格管控在岗人员履职状态，杜绝假期脱岗、敷衍服务、违规操作等问题，每日做好节假日运营台账记录。假期结束后组织全员复盘，梳理服务漏洞、履职问题与客户反馈，制定整改优化方案，落实常态化整改，对门店节假日整体服务质量与安全管控负直接责任。2.1.3理疗技师履职职责在岗理疗技师严格遵守节假日排班值守制度，不擅自调班、脱岗、空岗，保障门店理疗服务人力充足。严格执行标准化理疗操作流程，术前排查、器械消杀、手法操作、术中监护、术后养护叮嘱、效果记录等核心环节全程合规，坚决杜绝假期简化流程、敷衍操作、赶单服务等行为。主动配合门店预约管控工作，合理把控服务时长，高效承接节假日客流，耐心回应客户咨询与诉求。精准记录节假日每笔理疗服务数据，跟进周期客户假期调理衔接工作，积极参与节后复盘与问题整改，保障节假日理疗服务专业度与安全性。2.1.4前台接待履职职责门店前台负责节假日预约统筹、客户对接、客流疏导、售后跟进与台账登记工作。节前提前梳理节假日预约订单，主动与客户核对到店时间，合理分流预约客流，避免集中到店拥堵。节假日实时做好到店客户登记、等候安抚、秩序维护工作，耐心解答客户咨询，及时上报客流异常、客户投诉、服务问题。严格落实节假日客户回访、效果跟踪工作，保障售后服务不中断，完整记录节假日客流数据、客户反馈、问题处置情况，协助店长做好每日运营管控与节后复盘工作。2.1.5后勤保洁履职职责门店后勤保洁人员负责节假日门店环境卫生、公共区域消杀、物资补给与场地安全保障工作。加密节假日场地清洁、器械消杀频次，实时清理公共区域杂物、废弃耗材，保障门店通道畅通、环境整洁、卫生合规。常态化补充饮用水、消毒用品、一次性理疗耗材等物资，杜绝假期物资短缺影响服务。配合前台与技师维护现场秩序，排查场地安全隐患，为节假日常态化、高品质服务提供基础保障。2.2节假日全周期管控流程2.2.1节前统筹筹备流程各门店在节假日来临前五个工作日启动专项筹备工作，结合节日客流特点与门店人力情况，科学制定排班表，明确每日值守人员、岗位职责与带班负责人，严禁出现岗位空缺、无人值守情况。全面开展设备检修工作，核查理疗器械、消杀设备、电路设施运行状态，及时维修更换故障设备，保障设备正常使用。全面清点储备理疗耗材、消毒物资、应急物资与客户接待物资，确保存量充足、合规有效。完成门店全域深度清洁与消杀工作，清理卫生死角、通道杂物。提前三个工作日梳理全部预约客户，逐一对接到店时间，合理调整密集预约订单，告知客户节假日服务须知与等候规则，提前规避客流拥堵问题。2.2.2节中日常运营管控流程节假日每日开班前，带班店长组织全员开展岗前例会，明确当日值守纪律、服务标准、管控重点与安全要求。全员严格按照岗位职责履职，技师坚守理疗操作标准，不简化流程、不敷衍服务、不超时赶单；前台严格落实预约管控、客流疏导与情绪安抚工作，精准把控现场秩序；后勤实时保障环境卫生与物资供应。店长每两小时开展一次全店巡查，重点核查器械消杀、操作规范、服务礼仪、场地安全、台账登记情况，现场纠正不规范服务行为。每日闭店后，全员完成场地整理、器械消杀、物资盘点、台账汇总工作，店长当日记录运营问题，做好问题标记与临时整改。2.2.3节假日客流峰值管控流程针对节假日客流峰值时段，门店立即启动有序限流管控机制，前台实时统计在店人数、等候人数与预约待服务人数，精准预估等候时长，主动向客户清晰告知排队进度与预计服务时间。针对等候客户提供基础接待服务，耐心安抚客户情绪，杜绝因等候引发投诉纠纷。对于时间受限的客户，主动提供错峰预约、延后服务方案，合理疏导客流。技师在坚守服务标准的前提下，规范把控单客服务时长，杜绝无故拖延服务导致客流积压，全程保障峰值时段服务有序、质量稳定、零安全隐患。2.2.4节假日突发问题处置流程节假日运营期间，严格落实首接负责制，针对客户服务投诉、理疗不适、设备故障、场地安全隐患、客户纠纷等突发问题，首位接触员工需第一时间稳住现场、安抚客户、规避矛盾升级，同步立即上报带班店长。店长收到上报后五分钟内介入处置，分类解决各类问题，服务纠纷当场协调处理，客户身体不适启动应急护理流程，设备故障立即停用检修并调整服务方案，安全隐患当场排查整改。所有突发问题必须当日处置闭环，完整记录问题成因、处置过程、处理结果，杜绝问题搁置、遗留节后处理。2.2.5节后复盘整改流程节假日结束后首个工作日，门店组织全员开展专项复盘会议，全面梳理假期期间人员值守、服务质量、客流管控、客户反馈、问题处置、物资消耗等全维度情况。汇总假期出现的服务瑕疵、客户投诉、操作不规范、管控漏洞等问题，逐一分析问题成因，明确责任岗位、整改措施与完成时限。同步完善门店节假日排班机制、预约管控模式与服务管控细则，形成节后复盘整改台账。公司运营质控部汇总各门店共性问题，统一优化全公司节假日服务管控标准，实现每轮节假日运营能力迭代升级。2.3节假日专项管控细则节假日期间严格执行服务标准不降级管控，所有理疗项目的术前评估、禁忌排查、器械消杀、手法操作、术中监护、术后养护指导等核心流程，必须与日常标准完全一致，严禁私自简化、删减流程。严格落实预约管控机制，节假日实行预约优先、错峰服务模式，杜绝无秩序到店导致服务拥堵。严格执行值守纪律，所有在岗人员不得擅自脱岗、串岗、早退、旷工，不得在岗期间消极服务、敷衍待客。严格落实台账留痕要求，节假日每笔服务、每次回访、每起问题处置均完整记录，保障运营全程可追溯。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1公司运营质控部专项督查：节假日期间采用不定时现场抽查、视频监控复核、台账远程核查、客户随机回访四种方式，督查各门店筹备落实、在岗履职、服务规范、问题闭环情况。3.1.2门店每日自查：门店带班店长每日开展岗前、岗中、岗后三次自查，逐岗核查服务履职、现场管控、卫生消杀、台账登记情况，即时整改轻微问题。3.1.3节后专项核查：假期结束后三个工作日内，质控部完成全部门店节假日运营资料核查，复盘整体服务质量与问题整改情况。3.1.4问题溯源督查：针对节假日客户投诉、服务失误、安全隐患等问题，反向追溯岗位履职与门店管理漏洞，精准落实责任认定与整改追责。3.2月度考核评定标准节假日服务管控工作纳入门店月度运营考核及员工个人绩效考评核心体系，总分100分，考核结果直接关联绩效薪资、岗位评级与评优晋升资格，具体标准如下：3.2.1节前筹备落实（25分）：人员排班合理、物资储备充足、设备检修到位、预约疏导完整、场地筹备合规得满分，每项筹备工作遗漏、落实不到位扣5分。3.2.2节中履职管控（35分）：全员依规值守、服务标准不降、消杀规范到位、客流管控有序、无敷衍服务得满分，出现脱岗、简化流程、消极服务、管控疏漏每次扣9分。3.2.3突发问题处置（20分）：各类突发问题响应及时、处置规范、闭环到位、无矛盾升级、无客户有效投诉得满分，响应滞后、处置不当、问题遗留每次扣7分。3.2.4节后复盘整改（20分）：节后复盘及时、台账完整、问题整改到位、优化措施落地得满分，复盘缺失、记录空白、整改敷衍、问题重复发生每次扣6分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励机制：节假日管控考核优秀的门店给予专项绩效加分，优秀在岗员工优先纳入月度评优与晋升储备名单；连续两轮节假日考核优秀的门店，优先获得公司服务标杆门店评选资格。考核合格门店及员工正常履职，针对轻微扣分问题完成即时复盘整改。3.3.2轻度违规：出现节假日台账记录简略、物资摆放不规范、服务礼仪轻微疏漏等轻微问题，无客户不满、无服务风险的，由门店现场整改，当日完成复盘纠正。3.3.3中度违规：出现排班落实不到位、服务流程轻微简化、预约疏导不力、值守纪律松散，引发客户轻微不满、服务体验下降的，扣除岗位当月15%专业绩效，门店内部通报批评，三日内提交专项整改报告。3.3.4重度违规：出现节假日擅自脱岗、大幅简化理疗操作、消极待客、突发问题处置不当，引发有效客诉、现场混乱、服务安全隐患的，扣除岗位当月全部专业绩效，暂停岗位开展专项技能与服务规范复训；造成门店品牌口碑严重受损、服务事故的，予以降岗、调岗处理。3.4整改闭环管理机制公司运营质控部针对节假日督查发现的各类问题，建立节假日专项整改台账，明确责任主体、问题类型、整改标准、完成时限与复查要求。责任门店及个人需按期完成流程优化、技能纠偏、制度落地等整改工作，整改完成后提交佐证资料，由质控部终审验收。对敷衍整改、整改不到位、同类节假日问题反复复发的门店与个人，升级考核处罚标准，组织全员专项集训。每季度汇总节假日管控共性问题，迭代优化排班机制、预约管控、服务标准与督查体系，持续提升全公司门店节假日规范化运营水平。四、附则4.1制度修订流程本制度根据门店节假日运营场景变化、服务管控痛点、行业规范更新及公司运营升级需求动态修订。制度修订由公司运营质控部牵头，收集各门店节假日实操管理问题、岗位优化建议，编制修订草案，经公司管理层审核审批通过后正式发文实施。制度修订后，公司原有关于节假日服务、排班值守、质量管控的零散管理条款、临时执行规范自动废止，由运营质控部统一归档