中医理疗公司理疗场次安排与协调管理制度

中医理疗公司理疗场次安排与协调管理制度一、总则1.1制定目的为规范公司各连锁中医理疗门店日常理疗场次排布、技师排班、客单分配、时段协调、突发调班及客流错峰管理工作，统一全部门店理疗场次运营标准，解决门店场次排布混乱、技师工作量分配不均、预约冲突、高峰时段客单积压、空岗空档、突发客流衔接不畅等运营问题。通过建立标准化、精细化、可落地、可追溯的场次安排与协调管理体系，合理平衡技师工作负荷与服务质量，优化门店时段资源利用率，保障客户预约有序、到店即服务、理疗流程顺畅，规避因场次调度不当引发的客户等待超时、服务漏单、错单、服务体验下滑等问题，全面提升门店运营效率与客户满意度，结合中医理疗行业预约服务特性及连锁门店运营实际，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营中医理疗门店的日常场次规划、技师排班调度、客户预约场次分配、高峰时段协调、突发异动调班、临时场次增补、空场管控、跨岗位协同衔接等全部场次运营工作。覆盖门店店长、前台接待人员、在岗理疗技师、储备顶岗人员的所有场次安排与协同履职行为，适用于日常营业、周末高峰、节假日运营、临时活动专场、突发人员异动等全场景场次管理工作。本制度为公司理疗场次调度核心管理制度，全部门店场次排布、客单协调、排班调整工作均需遵照本制度执行，公司运营部负责制度落地监督、核查、考核与优化工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动法》关于工时排班、劳动负荷管控的相关规定，结合服务行业预约运营管理规范、中医理疗门店分时服务特性、连锁门店标准化运营体系编制。制度条款充分适配理疗服务单场次耗时固定、服务流程连贯、不可中途中断、客户预约粘性强的行业特点，明确场次排布工时标准、客单分配规则、协调衔接流程，杜绝违规排班、超负荷排班、随意调场等问题，兼顾门店运营效益与员工劳动合规、客户服务体验，完全适配公司连锁门店常态化运营管理需求。1.4核心管理原则1.4.1合规排班原则：严格遵循法定工时标准排布每日理疗场次，杜绝超时工作、超负荷密集排单、无休息连场排班等违规行为，保障员工合理休息权益，规避用工合规风险。1.4.2公平均衡原则：以技师专业特长、服务效率、在岗时长、体能状态为依据分配场次客单，均衡各岗位每日、每周工作量，杜绝差异化偏袒排班、劳逸不均问题。1.4.3适配服务原则：结合理疗项目时长、客户体质需求、预约优先级、技师专业适配度排布场次，保障每场理疗服务连贯完整，不随意压缩服务时长、拆分标准理疗流程。1.4.4动态协调原则：针对突发客流、临时预约、人员请假、设备检修等异动情况，快速完成场次微调、人员顶岗、客单改期协调，最大限度降低运营波动影响。1.4.5留痕可溯原则：所有场次排班、调场、改单、顶岗协调操作全部登记留痕，操作记录完整可查，杜绝私自调班、私下改单、口头协调无记录等不规范行为。二、管理职责与流程2.1核心管理职责2.1.1公司运营部统筹职责运营部为全公司理疗场次安排与协调工作的统筹管理部门，负责统一制定全部门店场次排布标准、工时管控规则、客单分配规范、调场协调流程，搭建标准化场次运营管理体系。负责审核各门店周度、月度排班计划表，核查排班合规性、工作量均衡度、场次排布合理性，驳回违规排班、超负荷排班、不合理调班方案。统筹监督各门店日常场次落地情况，定期抽查门店排班台账、客单记录、调场登记信息，排查私自改单、随意调场、漏登记协调等问题。汇总各门店场次运营痛点，优化排班模式与协调机制，组织门店管理人员开展场次调度专项培训，统一全公司运营标准。2.1.2门店店长管理职责门店店长为门店场次安排与协调工作的第一责任人，负责每周提前编制门店技师排班表、每日细化理疗场次排布方案，结合门店客流规律、技师专业特长、在岗状态、设备可用情况合理分配每日客单场次。负责统筹门店日常场次协调工作，处理客户预约冲突、临时改期、突发客流增补场次、人员异动调岗顶岗等问题。每日班前核查当日场次排布情况，班中实时监控场次落地进度、客单衔接状态，班后复盘当日场次运营问题，优化次日排班排布。严格管控门店工时合规性，杜绝违规密集排单、超时排班问题，对门店场次运营秩序、服务衔接效率、排班合规性负直接管理责任。2.1.3前台人员执行职责门店前台为场次安排、客单登记、预约协调的直接执行人，严格按照门店既定排班与场次时段承接客户预约、登记客单信息、锁定理疗场次，精准匹配对应技师与服务时段。负责提前告知客户预约场次、服务时长、到店注意事项，同步同步技师当日场次安排。遇到预约冲突、客户临时改期、临时到店客流、技师临时空档等情况，第一时间上报店长协调调整，严禁私自更改场次、私下调换技师、随意新增或取消客单场次。每日做好场次台账登记、客单核对、空场记录、改单记录，保障所有场次变动全程留痕、数据准确。2.1.4在岗技师履职职责在岗理疗技师严格按照既定场次排班承接理疗服务，按时到岗、按时承接对应客单，不私自串岗、不随意调换服务场次、不擅自空岗脱岗。熟知个人每日场次排布、客单明细、服务时段，提前做好理疗准备工作，保障每场服务无缝衔接、流程完整。遇到个人身体不适、突发状况无法承接既定场次的，需提前上报店长协调顶岗，严禁私自离岗、擅自取消服务场次，避免造成客户空等、服务断层。主动配合门店场次调整与客单协调工作，服从门店统一调度，保障门店整体运营秩序稳定。2.2场次分类与排布标准2.2.1常规固定场次排布常规固定场次适用于门店日常常态化预约客单，依据门店标准理疗项目时长、营业时段、技师在岗人数统一排布。基础理疗项目严格按照标准服务时长设定单场时段，每场预留设备消杀、场地整理、客户交接的缓冲时间，杜绝场次密集叠加导致的服务仓促、衔接断层。每日常规场次根据技师在岗工时均衡分配，保证每位技师每日服务场次、工作负荷基本持平，杜绝个别人员超负荷排单、个别人员长期空岗闲置的不均衡问题。常规场次排班每周统一更新，固定公示，无特殊突发情况不得随意调整。2.2.2高峰增补场次排布针对周末、节假日、晚间客流高峰时段，门店可结合预约增量、到店散客增量，合理增设临时增补场次。增补场次优先调配门店储备顶岗技师、错峰在岗人员承接，严禁强制在岗技师超负荷连场排班。增补场次需提前规划时段，预留充足服务缓冲时间，同步登记增补台账，明确对应技师、服务时段、客单信息，保障高峰时段有序承接，避免客户集中拥堵、等待超时。高峰时段结束后，及时恢复常规场次排布标准，杜绝长期超额排单。2.2.3临时异动场次调整因技师临时请假、突发身体不适、设备临时检修、客户临时改期等异动情况，需要调整场次的，统一执行门店临时协调流程。优先通过内部顶岗、技师场次互换、客单延后改期、空闲时段增补承接等方式完成协调，最大限度减少客户等待与服务流失。所有临时场次调整必须登记异动台账，注明调整原因、调整时段、对接人员、客单处理方式，做到每场变动有据可查，杜绝口头随意调整、无记录变更。2.3标准化执行流程2.3.1周度排班规划流程门店店长每周五完成下一周全员排班与基础场次规划工作，结合门店历史客流数据、节假日节点、人员休假报备、技师专业适配性制定周度排班表与场次排布方案。排班完成后核查工时合规性、工作量均衡度、场次衔接合理性，确认无违规排班、无劳逸不均问题后，在门店内部公示，并同步上报公司运营部备案。公示期间员工可正常反馈合理调整诉求，由店长统一微调优化，公示结束后周度排班与场次方案正式生效，原则上本周内不随意变更。2.3.2每日场次细化执行流程每日班前半小时，店长结合当日实际在岗人员、预约客单、设备状态细化当日场次明细，核对每一位技师的服务时段、客单数量、项目类型，排查场次冲突、时段重叠、空档浪费等问题。前台根据细化后的场次方案承接当日预约与散客到店服务，逐单登记场次信息，提前提醒预约客户到店时间。服务过程中，店长实时监控场次进度，及时处理衔接卡顿、客户临时改期、突发空档等问题，保障当日所有场次有序落地。2.3.3场次冲突协调流程出现客户预约时段重叠、技师场次冲突、时段空档闲置等问题时，前台第一时间上报店长，由店长统筹协调解决方案。针对预约重叠客单，优先按照预约先后顺序、客户调理周期优先级、项目紧急度排布服务顺序，同步耐心沟通延后客户，合理补偿服务体验；针对时段空档，结合散客到店情况适度增补合规场次，盘活门店时段资源；针对技师临时空档，合理安排设备消杀、场地整理、技能复盘等工作，杜绝在岗闲置。所有冲突协调结果及时登记台账，同步告知对应技师与客户，确保信息同步无偏差。2.3.4突发异动应急协调流程遇到技师突发请假、临时离岗、身体不适无法承接场次的情况，技师需第一时间向店长报备，不得拖延隐瞒。店长接到报备后即刻启动应急协调，优先安排门店顶岗技师承接剩余场次，无顶岗人员的，逐一对接客户说明情况，协商改期服务，做好客户安抚工作，杜绝直接取消服务、放任客户空等的情况。所有应急协调工作需在最短时间内完成，同步登记异动协调台账，详细记录处置过程与结果，班后专项复盘问题成因，优化后续排班预案。2.3.5日终复盘归档流程每日营业结束后，店长牵头完成当日场次运营复盘工作，核对当日计划场次、实际完成场次、增补场次、取消场次、改单场次数据，排查漏单、错单、场次衔接失误、空岗闲置等问题。前台汇总当日所有场次台账、协调记录、异动登记信息，整理归档留存，确保数据真实完整、可追溯。针对当日出现的场次运营问题，明确整改方式，优化次日场次排布与协调方案，避免同类问题重复发生。2.4岗位工作权限2.4.1排班规划权：门店店长有权结合门店运营实际，合理排布周度、每日理疗场次，均衡分配员工工作量，优化时段资源配置。2.4.2调度协调权：店长有权针对突发情况、预约冲突，统一调整场次、调配人员、变更客单时段，保障门店运营稳定。2.4.3执行登记权：前台有权按照既定场次承接预约、登记台账，有权拒绝员工私自调场、私下改单的不合理要求。2.4.4问题上报权：在岗技师发现场次排布不合理、超负荷排班、衔接漏洞等问题，可直接上报店长或运营部核查调整。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1运营部专项督查：公司运营部每周抽查各门店排班台账、场次记录、协调登记资料，核查排班合规性、场次落地规范性、协调流程完整性，重点排查违规排班、无记录调场、私自改单等问题。3.1.2门店日常自查：门店店长每日自查当日场次排布、落地、协调情况，即时整改细微问题，建立每日自查台账，保障日常运营规范。3.1.3数据溯源核查：通过门店每日服务数据、客单完成率、客户投诉反馈、空岗空场记录，反向追溯场次调度履职问题，精准定位责任人员。3.1.4全员监督反馈：员工可对不合理排班、劳逸不均、违规调度等问题正常反馈，公司统一核查处理，保障排班公平合规。3.2月度考核评定标准理疗场次安排与协调工作纳入门店月度运营考核及管理人员、前台人员绩效考评体系，总分100分，考核结果直接关联门店评级与个人绩效，具体考核标准如下：3.2.1排班合规均衡（35分）：严格遵照工时标准排班，无违规超负荷排单、无超时场次、无劳逸不均问题，周排班按时报备公示得满分；单次违规排班、未按时报备扣12分，出现严重超负荷排班直接扣除本项全部分值。3.2.2场次落地规范（30分）：每日场次排布合理、衔接顺畅，无漏单、错单、无故空场、服务断层问题，场次台账完整真实得满分；单次场次混乱、台账缺失、私自改单扣10分。3.2.3冲突协调成效（20分）：预约冲突、突发异动处置及时得当，客户投诉率低、服务衔接顺畅、应急处置规范得满分；处置拖沓、协调不当引发客户不满每次扣8分。3.2.4复盘归档规范（15分）：每日复盘到位、台账归档及时完整、问题整改闭环得满分；复盘敷衍、资料逾期归档、记录造假每次扣6分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励机制：月度场次管理考核优秀的门店，纳入运营优秀门店评选，给予门店绩效加分；履职优秀的门店店长、前台人员优先获得评优晋升资格。考核合格的门店及个人，正常开展后续运营工作，针对扣分问题完成常规整改。3.3.2轻度违规：出现场次微调不及时、台账记录轻微瑕疵、小范围时段空档等轻微问题，无客户投诉、无运营损失的，由门店内部提醒整改，当日完成复盘修正。3.3.3中度违规：出现私自调场、无记录改单、排班不均衡、场次衔接混乱，引发客户轻微投诉、门店运营效率下降的，扣除门店当月15%运营绩效，对责任管理人员、前台人员进行通报批评，三日内提交专项整改复盘报告。3.3.4重度违规：出现长期违规超负荷排班、恶意不均等排单、拒不执行调度协调、频繁漏单错单，引发批量客户投诉、用工合规风险、门店运营秩序严重混乱的，扣除门店当月全部对应绩效，对责任人严肃追责，情节严重的予以岗位调整。3.4整改闭环管理机制针对督查及自查发现的场次管理问题，由公司运营部建立专项整改台账，明确问题门店、责任人员、问题类型、整改标准与完成时限。责任主体需按期完成排班优化、流程纠偏、台账规范等整改工作，整改完成后提交复核申请，由运营部逐一核验闭环。对敷衍整改、整改不到位、同类问题反复出现的门店，升级考核处罚标准，并组织门店管理人员开展专项集训。每月汇总全部门店场次管理共性问题，优化排班标准、协调流程与台账规范，持续提升全公司门店场次运营精细化管理水平。四、附则4.1制度修订流程本制度根据国家用工法规更新、门店运营模式优化、客流结构变化、场次管理实操需求动态修订。制度修订由公司运营部牵头，收集各门店场次管理痛点、协调难点、优化建议，编制修订草案，经公司管理层审核审批通过后正式发文实施。制度修订后，公司原有关于门店排班、场次