中医理疗公司门店店长岗位职责管理制度

中医理疗公司门店店长岗位职责管理制度1总则1.1制定目的为标准化规范中医理疗门店店长岗位履职行为，明确门店店长日常管理权责、工作流程、服务标准及经营管控要求，夯实门店一线运营、理疗服务、客户维护、人员管理、安全合规等核心工作落地标准，解决门店管理松散、服务不规范、经营指标落地不到位、合规风险管控薄弱等问题，保障单店经营有序、服务合规、团队稳定，契合中医理疗行业服务特性与监管要求，推动各门店标准化、精细化、常态化运营，特制定本管理制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有中医理疗门店在岗店长岗位人员，全面覆盖店长日常门店经营管理、理疗服务质量管控、门店人员统筹、客户服务管理、物资设备管控、安全合规自查、数据上报等全部工作场景。门店全体理疗师、前台客服、后勤保洁等一线岗位人员，需严格配合店长落实本制度各项管理要求。公司总经理、职能部门对门店店长的日常督导、绩效考核、岗位任免及工作整改等相关工作，均依照本制度执行。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国中医药法》《医疗机构管理条例实施细则》《消费者权益保护法》及地方中医药理疗服务行业监管规范、市场经营管理相关规定，结合中医理疗门店一线运营实操、理疗服务标准化、客户健康管理、门店安全生产等行业实际场景编制。所有条款严格贴合合规经营要求，不与现行法律法规、行业监管政策冲突，后续若国家及属地更新中医药服务、门店经营相关政策，店长需配合公司及时落实门店层面制度整改与流程优化。1.4岗位核心定位门店店长是单店经营管理、服务质量、安全生产、团队管理的第一责任人，直接对公司总经理负责，承接公司下达的各项经营指标与管理任务。主要负责统筹门店日常全流程运营，落实中医理疗标准化服务，管控门店经营成本、客户口碑、人员状态及合规经营，无权擅自调整公司统一的理疗项目定价、服务体系、人事制度及财务规则，超出门店管理权限的事项需及时上报公司审批，严禁私自决策、违规操作。2管理职责与流程2.1门店经营指标管控职责与执行流程2.1.1指标分解与日常落地管控店长需在每月1日前，接收公司下达的月度营收、客户到店、新客转化、老客复购、项目销售、成本管控等核心经营指标，结合门店客流规律、人员配置情况，将月度指标细化分解至每日工作任务及各岗位人员，明确理疗师、前台的个人量化考核目标。每日营业结束后，店长需核对当日经营数据，统计到店人数、成交订单、项目销量、新客引流情况，形成每日经营台账，对未完成当日指标的岗位人员进行一对一沟通，梳理客流不足、转化偏低等问题，当日制定整改措施。2.1.2月度经营复盘与整改优化每月月末最后一个工作日，店长需完成门店月度经营复盘工作，全面汇总月度指标完成情况、成本消耗、客户流失、项目滞销等核心问题，形成书面门店月度经营总结，次月3日前上报公司总经理。针对连续一周数据未达标、月度指标缺口较大的情况，店长需结合门店实际，优化门店接待流程、项目推广方式及客户维护模式，主动对接公司市场部调整引流方案，确保月度经营指标稳步落地，杜绝消极待命、被动整改的工作状态。2.1.3门店成本精细化管控店长全权负责门店日常经营成本管控，重点管控中药耗材、理疗辅料、水电能耗、办公用品等支出。每日核查耗材领用情况，建立门店耗材领用登记台账，严格按照服务标准领用药材、耗材，杜绝员工私自浪费、私自取用物料的行为。每月25日前，配合公司财务完成门店耗材盘点、水电费用核对、库存物料统计工作，针对耗材损耗率超公司标准的情况，需3日内梳理损耗原因，优化领用管控流程，降低门店无效经营成本。2.2理疗服务质量管控职责与执行流程2.2.1标准化服务落地管控店长为门店理疗服务质量第一管控人，严格落实公司统一的中医理疗操作规范、客户服务流程。每日班前需开展10分钟岗前巡查，核查在岗理疗师资质、仪容仪表、服务状态，严禁无资质人员独立开展针灸、推拿、艾灸等理疗服务。营业期间随机抽查门店理疗服务全过程，重点核查客户体质问诊、方案定制、操作流程、术后叮嘱等关键环节，杜绝操作不规范、服务敷衍、流程缺失等问题，确保所有理疗服务严格遵循行业标准与公司制度。2.2.2客户档案与售后维护管理店长需督促前台及理疗师完整建立客户健康档案，精准记录客户体质情况、理疗周期、调理方案、服务记录、消费信息，确保档案信息真实、完整、可追溯，严禁虚假建档、遗漏记录。每日筛选门店新到店客户、老客到期未复购客户，安排专人进行回访维护，新客24小时内完成回访，老客根据理疗周期提前3天提醒到店调理。同时定期收集客户服务反馈，汇总客户对理疗技术、服务态度、门店环境的意见，每周梳理优化门店服务细节。2.2.3客户投诉纠纷处置门店出现客户投诉、服务纠纷、体验不满等问题时，店长必须第一时间现场介入处置，不得推诿、拖延。针对服务态度、操作体验、收费疑问、调理效果等常规投诉，当场协调解决；无法现场化解的复杂纠纷，需2小时内整理问题详情、客户诉求、现场情况，书面上报公司总经理，全程跟进处置进度。投诉处理完成后，3日内完成客户二次回访，确认满意度，每月汇总门店投诉案例，形成问题整改清单，杜绝同类问题重复发生。2.3门店人员团队管理职责与执行流程2.3.1日常考勤与排班管理店长负责门店全员考勤、排班、在岗纪律管理，严格执行公司考勤制度，每日早晚核对员工到岗、离岗情况，如实记录迟到、早退、旷工、请假等考勤信息，每月月末汇总考勤报表上报公司行政部。结合门店客流高峰、节假日客流特点，科学合理制定员工排班表，提前公示执行，避免出现工位空置、客流高峰期人员不足的情况。严格管控员工在岗纪律，严禁工作期间玩手机、脱岗、闲聊、私自接待私单等违规行为。2.3.2团队培训与能力提升店长负责门店一线员工日常培训与带教工作，每周组织一次门店内部专项培训，培训内容涵盖中医理疗基础常识、标准化操作流程、客户接待礼仪、沟通话术、合规经营规范、投诉处理技巧等内容，每次培训留存签到记录、培训小结。针对新入职员工，落实一对一岗前带教，考核合格后方可独立上岗。每月梳理员工工作短板，针对性开展专项提升训练，同时配合公司季度全员培训，组织门店员工全员参与，保障团队服务能力与专业水平稳步提升。2.3.3员工日常考核与异动上报店长每日记录员工工作表现、服务质量、业绩完成情况、违规违纪行为，作为月度员工绩效考核核心依据，每月按照公司考核标准完成门店员工初评，客观公正打分，杜绝人情打分、随意打分。门店员工出现离职、调岗、长期请假、工作状态异常等情况，店长需第一时间了解情况，提前做好工作交接安排，24小时内上报公司行政部，避免出现岗位空缺、工作断层，保障门店正常运营秩序。2.4门店物资设备与环境管理职责与执行流程2.4.1耗材与库存物资管理店长全面负责门店中药药材、理疗耗材、办公用品、调理产品的库存管理，建立完整的库存台账，详细记录入库、领用、剩余库存数据。每周开展一次小型库存盘点，每月配合公司完成全面盘点，及时排查过期、变质、破损药材及耗材，对不合格物料立即清理下架，严禁过期药材、劣质耗材用于客户理疗服务。根据门店日常消耗情况，提前7个工作日向公司提交物资采购申请，合理储备库存，避免物资短缺影响正常营业或过度囤积造成损耗。2.4.2理疗设备运维管理店长需建立门店理疗设备日常巡检制度，对艾灸仪、熏蒸仪、理疗床、热敷设备等各类经营设备，每日营业前检查运行状态，营业结束后完成设备清洁、断电、归位工作。每月开展一次设备全面保养与故障排查，记录设备运行、检修情况，发现设备故障、老化、损坏等问题，立即停止使用，第一时间上报公司申请维修或更换，严禁设备带故障运行，杜绝因设备问题引发客户安全事故、服务故障。2.4.3门店环境标准化管理店长统筹门店整体环境卫生、陈列规范、氛围管理，严格落实每日卫生清扫制度，划分员工卫生责任区域，确保理疗室、接待区、等候区、卫生间、储物间干净整洁、通风合规。统一规范门店宣传物料、产品陈列、资质公示内容，确保门店公示的营业执照、医师资质、收费标准、服务规范等资料齐全、摆放规范、实时有效，严禁出现违规宣传、物料杂乱、环境脏乱差等问题。2.5合规经营与安全风控职责与执行流程2.5.1经营合规管控店长严格落实中医理疗行业合规经营要求，管控门店全部经营行为，严禁门店出现夸大理疗功效、虚假宣传、强制推销、隐形收费、乱加价等违规经营行为。严格执行公司统一收费标准与项目体系，不得私自增设理疗项目、调整收费价格、私自收取客户费用。每日自查门店宣传话术、线上线下推广内容、客户沟通方式，及时整改各类合规隐患，配合公司及属地监管部门的各项合规检查、整改工作。2.5.2安全生产管理店长为门店安全生产第一责任人，每日开展消防安全、用电安全、明火操作安全自查，重点排查艾灸明火操作、电路设备、消防器材、燃气设施等关键风险点。确保门店消防器材齐全有效、摆放规范、通道畅通，员工熟练掌握基础消防安全操作流程。严禁门店违规用电、私拉电线、明火无人看管、堆放易燃易爆物品等危险行为，每月组织门店员工开展一次安全警示教育与隐患排查，留存排查记录，发现隐患立即整改闭环。2.5.3日常数据与信息上报店长需严格按照公司要求，准时、真实上报门店各类经营数据、工作台账、整改记录、盘点报表，不得虚报、瞒报、漏报、迟报。每日上报门店经营数据，每周上报门店工作小结，每月上报经营复盘报告、考勤报表、库存盘点表、问题整改清单，确保公司实时掌握门店运营状态，为公司整体经营决策提供精准的数据支撑。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1公司层级监督公司总经理为门店店长直接监督主体，采用日常巡查、月度抽查、季度全面考核的方式开展监督工作。日常不定期到店巡查门店服务质量、人员状态、环境管控、合规经营情况；每月结合门店经营数据、上报资料、整改情况开展专项抽查；每季度开展一次店长全面履职考核，核查岗位各项职责落地情况。3.1.2职能部门专项监督公司行政部、财务部、运营部分别开展专项监督，行政部监督门店考勤管理、团队培训、制度落地情况；财务部监督门店成本管控、库存盘点、数据真实性；运营部监督服务质量、经营指标落地、客户维护情况。各职能部门发现门店管理问题，可直接下发整改通知，店长需按期完成整改并提交回执。3.2考核指标与评分标准3.2.1月度考核指标（总分100分）经营指标完成40分：月度营收、新客转化、复购率等核心指标全额完成得满分，整体完成率每降低5%扣5分，未完成成本管控目标单次扣10分。服务质量管控25分：月度无有效客户投诉、服务零违规得满分，出现1起有效投诉扣8分，发现服务操作不规范、档案缺失等问题单次扣5分。门店管理20分：人员考勤、排班、培训、环境卫生、设备运维全部达标得满分，每项未落实到位扣4分。合规安全15分：无合规违规、无安全隐患、数据上报及时准确得满分，出现违规行为或隐患未整改单次扣15分，数据迟报漏报单次扣5分。3.2.2季度综合考核评定季度考核结合三个月月度考核平均分、季度经营目标完成情况、门店零事故记录、整改落实成效综合评定，分为优秀、合格、不合格三个等级。平均分85分及以上、季度指标全额完成、无投诉、无安全合规事故评定为优秀；平均分60至84分、基本完成经营指标、无重大问题评定为合格；平均分低于60分、指标严重未完成、出现有效投诉或安全隐患、多次逾期整改直接评定为不合格。3.3考核结果奖惩规则3.3.1考核奖励标准月度考核得分90分及以上，全额发放岗位绩效奖金，额外给予月度绩效10%的门店管理专项奖励；季度考核评定为优秀，发放季度评优奖金，优先获得公司培训资源、门店运营扶持。全年多次获评优秀、门店经营业绩稳步提升、全年零投诉零安全事故的店长，可参与公司年度优秀管理者评选，获得年度专项奖励及岗位晋升优先资格。3.3.2违规失职处置标准月度考核得分低于70分，扣除当月30%绩效奖金，3日内提交书面整改方案，明确整改时限与落地措施。连续两个月考核不合格，扣除当月全额绩效，由公司总经理约谈警示，限期一个月完成全面整改。若因店长管理失职，出现门店重大客户投诉、违规经营被监管部门通报、发生安全事故、造成公司经济损失或品牌负面影响，视情节轻重给予通报批评、扣除全额年终奖金、岗位降职调整，情节严重者直接解除岗位聘任。3.4考核资料留存管理门店店长月度考核评分表、扣分依据、整改通知书、经营数据报表、投诉处理记录、安全排查台账、培训记录等考核相关资料，由公司行政部统一归档留存，保存期限不少于三年。所有考核资料作为店长岗位续聘、评优、晋升、调岗、解聘的核心依据，资料严禁涂改、销毁、伪造，确保考核公平公正、有据可查。4附则4.1制度修订流程本制度在落地执行过程中，若因行业监管政策更新、公司经营模式调整、门店运营体系优化、岗位权责调整等原因，出现条款不适用的情况，可由门店店长或公司职能部门提交制度修订书面申请，列明修订内容、修订理由及优化方案。经公司董事会审议通过后，由行政部完成制度更新，更新后3个工作日内下发至所有门店执行，旧版制度同步作废归档。未经公司书面批复，任何人员不得私自修改本制度条款内容。4.2制度冲突处理原则本制度所有条款若与国家现行法律法规、中医药行业属地监管规范存在冲突，以国家法律法规及官方监管要求为准，公司将第一时间完成制度修订更新，过渡期内严格按照合规标准开展门店管理工作。公司其他门店