机关信访事项办理制度

机关信访事项办理制度为规范机关信访事项办理工作，维护信访秩序，保障信访人合法权益，提升信访工作质效，根据《信访工作条例》及相关法律法规，结合本机关实际，制定本制度。一、总体要求本制度适用于本机关对公民、法人或其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向本机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等信访事项的接收、受理、办理、反馈及归档全过程管理。信访事项办理坚持以下原则：1.依法依规。严格依照法律法规和政策规定处理信访事项，确保程序规范、结论合法。2.属地管理、分级负责。按照“谁主管、谁负责”要求，明确责任主体，避免推诿扯皮。3.问题导向。聚焦信访人合理诉求，注重源头治理，推动问题实质性解决。4.便民高效。优化办理流程，缩短办理时限，通过信息化手段提升服务便捷性。5.教育疏导。在解决问题的同时，加强政策解释和思想引导，促进矛盾化解。二、信访事项接收与登记（一）接收渠道机关设立专门信访接待场所，开通信访热线、网上信访平台（以下简称“平台”）等多元接收渠道，明确各渠道责任部门及对接人员，确保信访事项“入口统一、分办精准”。1.走访接收：由机关信访工作机构（以下简称“信访机构”）在接待场所当场接收，引导信访人填写《来访登记表》，记录姓名（名称）、联系方式、住址、反映事项等基本信息。多人走访提出共同诉求的，应当推选不超过5人的代表。2.书信接收：由机关办公室负责每日拆阅登记，重点标注“信访”字样信件，当日转交信访机构。3.网络接收：通过本机关官方网站、政务服务平台等渠道接收的信访事项，由平台管理部门实时导出信息，同步推送至信访机构。4.电话/传真接收：由信访机构安排专人接听记录，对重要事项形成书面材料存档。（二）登记要求所有接收的信访事项须在1个工作日内录入机关信访信息系统（以下简称“系统”），登记内容包括：信访人基本信息（姓名/名称、有效联系方式、住址）；信访形式（走访、书信、网络等）；反映事项的具体内容（时间、地点、涉及单位或人员、主要诉求）；备注信息（是否重复信访、是否已通过其他渠道反映等）。登记信息须准确、完整，禁止漏登、错登或选择性登记。对匿名信访事项，仅登记反映内容，不记录无法核实的个人信息。三、信访事项受理与告知（一）受理范围本机关受理属于本机关职责范围内的下列信访事项：1.对本机关及其工作人员职务行为的建议、意见或投诉；2.对本机关出台的政策、措施、决定等的咨询或建议；3.依法应当由本机关处理的其他信访事项。（二）不予（或不再）受理情形有下列情形之一的，不予受理或不再受理，并做好解释说明：1.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的；2.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3.已有处理结论且信访人未在规定期限内提出复查、复核申请的；4.同一信访事项正在办理期限内，信访人重复提出且无新事实、新理由的；5.信访事项已由上级机关复核终结的；6.信访人提出的诉求无事实依据或超出政策法规范围的。（三）受理程序1.初审分流：信访机构收到登记信息后，2个工作日内完成初审，区分“受理”“不予受理”“转办”等情形，提出分办意见。属于本机关职责范围的，标注“受理”并明确主办部门；属于其他机关职责范围的，标注“转办”并说明转办理由；符合不予受理情形的，标注“不予受理”并注明依据。2.领导审批：分办意见经信访机构负责人审核后，报机关分管领导审批。3.告知反馈：决定受理的，自收到信访事项之日起15日内，通过书面（《受理告知书》）或短信、平台留言等方式告知信访人受理情况及主办部门、预计办理时限；决定不予受理或转办的，同步出具《不予受理告知书》或《转办告知书》，说明理由并指引合法解决途径；匿名信访事项，不予书面告知，但需在系统备注栏记录处理意见。四、信访事项办理与督办（一）办理责任主办部门是信访事项办理的责任主体，须指定专人负责，明确办理时限和质量要求。涉及多个部门的，由信访机构指定牵头部门，相关部门协同办理。（二）办理方式1.调查核实：主办部门应当通过查阅资料、实地走访、约谈相关人员、组织听证等方式，全面核实信访事项事实经过、证据材料及政策依据。必要时可商请法律顾问、专家参与论证。对涉及群众切身利益的重大事项，应当公开听取意见，保障信访人参与权；对专业性较强的问题，可委托第三方机构出具评估报告；调查过程需形成《调查笔录》《核查报告》等书面材料，由调查人员及被调查人签字确认（被调查人拒绝签字的，需注明情况）。2.处理意见拟定：主办部门根据调查结果，结合法律法规和政策规定，提出明确处理意见（包括是否支持诉求、支持的具体措施或不支持的理由），经部门负责人审核后，报机关主要领导或分管领导审批。3.结果反馈：处理意见审批通过后，主办部门应当在5个工作日内反馈信访人：采用书面反馈的，出具《信访事项处理意见书》，载明信访人基本信息、反映事项、调查结果、处理意见及依据、复查（复核）权利告知等内容；采用口头反馈的，需记录反馈时间、方式、内容及信访人意见，由反馈人员签字存档；网络信访事项，可通过平台留言同步反馈，留存截图备查。（三）办理时限1.一般信访事项（事实清楚、争议不大）：自受理之日起30日内办结；2.复杂信访事项（涉及多部门、历史遗留问题或需调查取证的）：经机关分管领导批准，可延长30日，并书面告知信访人延期理由；3.重大、紧急信访事项（可能引发群体性事件或影响社会稳定的）：应当立即启动应急处置程序，在10个工作日内提出初步处理意见，30日内办结。（四）督办机制信访机构对信访事项办理全程跟踪督办，重点监督：主办部门是否在规定时限内受理、办理、反馈；调查是否全面、处理意见是否合法合规；信访人对处理结果是否满意（通过电话回访、平台评价等方式收集）。对未按要求办理的，信访机构应当制发《督办通知书》，限期整改；逾期未整改或整改不到位的，提请机关纪委介入调查，追究相关人员责任。五、复查与复核（一）复查申请信访人对本机关处理意见不服的，可自收到《信访事项处理意见书》之日起30日内，向本机关的上一级主管部门提出复查申请。复查申请应当载明：复查申请人基本信息；原处理意见文号及主要内容；复查请求及事实、理由；相关证据材料。（二）复查办理复查机关收到申请后，应当在15日内决定是否受理。受理的，自受理之日起30日内完成复查，出具《信访事项复查意见书》，明确维持、撤销或变更原处理意见的结论及依据。（三）复核申请与办理信访人对复查意见不服的，可自收到《复查意见书》之日起30日内向复查机关的上一级主管部门申请复核。复核程序参照复查规定执行，复核意见为最终处理意见。六、信访档案管理（一）归档范围信访事项办理过程中形成的所有材料均需归档，包括：信访事项原始记录（登记表、来信原件、网络截图、电话记录等）；受理/不予受理/转办告知书；调查材料（笔录、核查报告、第三方评估意见等）；处理/复查/复核意见书；反馈记录（签收单、电话回访记录、平台评价截图等）；其他与信访事项相关的材料（如督办记录、整改报告等）。（二）归档要求1.一案一卷，按办理流程顺序整理，编制卷内目录，标注页码；2.纸质档案由信访机构统一保管，电子档案同步备份至机关档案管理系统；3.档案保存期限不少于30年，涉及重大事项的永久保存；4.严格档案查阅权限，除工作需要外，未经批准不得对外提供。七、工作纪律与责任追究（一）工作人员纪律1.严禁推诿扯皮、拖延办理，不得对信访人进行威胁、打击报复；2.严格遵守保密规定，不得泄露信访人个人信息及信访事项处理细节；3.文明接待信访人，不得使用侮辱性、歧视性语言；4.禁止利用职务便利谋取私利，不得接受信访人财物或宴请。（二）责任追究1.对因工作失职导致信访事项处理不当，造成严重后果的，依法依规给予批评教育、组织处理或党纪政务处分；2.对泄露信访人信息或滥