急诊科自查报告(3篇)

急诊科自查报告(3篇)第一篇为全面排查急诊科运行过程中的医疗安全隐患、规范诊疗服务流程，严格落实《医疗质量安全核心制度要点》《急诊科建设与管理指南（试行）》《医疗质量管理办法》等文件要求，我院急诊科于2024年3月12日至3月18日开展全覆盖式自查工作，本次自查涵盖制度执行、人员资质、设备运维、应急处置、院感防控、服务作风六大维度，累计抽查2024年1-2月急诊病例180份、核查急救设备42台、考核医护人员76名、访谈患者及家属32名，共梳理问题21项，形成本自查报告。本次自查由科室质量管控小组牵头，联合医务科、感控科、设备科、药学部相关专员组成自查工作组，采用“台账核验+现场实操+病例回溯+患者访谈”四位一体的核查方式，所有问题均留存佐证材料，确保排查结果真实客观、无遗漏。一、各维度自查具体情况（一）医疗质量安全核心制度落实情况本次重点核查首诊负责制、三级查房制度、查对制度、危急值报告制度、交接班制度5项核心制度的执行情况。首诊负责制方面，共抽查120份首诊病例，其中112份符合规范要求，8份存在问题：3份首诊医师未完成首次病程记录即安排患者转诊，转诊单未注明患者生命体征、已采取的处置措施、后续诊疗建议，也未对接接收科室的接诊人员；2份首诊医师接诊非本专科疾病患者时，未邀请相关科室会诊即自行转诊，未落实首诊责任；3份首诊记录未明确标注患者病情分级，未按照“红黄绿”三区四级要求安排就诊区域。三级查房制度方面，抽查60份留观病例，其中7份存在问题：4份留观超过24小时的患者无副主任医师以上职称人员查房记录，仅由管床住院医师自行调整诊疗方案；2份上级医师查房记录未明确提出诊疗调整意见，仅记录“同意当前诊疗方案”，无实质性指导内容；1份查房记录未及时归档，滞后时间超过48小时。查对制度方面，现场抽查10名护士静脉给药、输血前查对操作，2名护士未严格执行双人查对流程，仅自行核对药品信息后即开展操作，存在给药错误风险；抽查30份急诊处方，有2份处方药品剂量、用法存在误差，经药房核对后退回修正，未造成不良事件。危急值报告制度方面，回溯1-2月共42条急诊危急值记录，其中3条存在处置记录滞后超过30分钟的情况，1条未留存患方告知签字记录，无法证明已将危急值情况告知患者或家属。交接班制度方面，抽查20份交接班台账，其中5份未明确标注危重症患者的病情注意事项、后续处置要求，仅记录患者基本信息，交接班内容不完整。（二）人员资质管理情况急诊科现有医师24名，其中执业医师21名、规培医师3名；护士52名，其中注册护士49名、实习护士3名。经查，3名未取得执业医师资格证的规培医师，存在12次单独值夜班、单独出具诊断报告的情况，不符合规培人员执业管理要求；52名护士中，仅有38名取得基础生命支持（BLS）证书，17名取得高级心血管生命支持（ACLS）证书，持证率分别为73%、32.7%，未达到急诊科医护人员100%持BLS证、40%以上持ACLS证的国家标准；另有2名新入职护士未完成3个月急诊专科培训即单独值岗，现场考核静脉留置针、心肺复苏操作时均存在不规范问题，存在医疗安全风险。（三）急救设备与药品运维情况本次共核查急诊科所有急救设备42台，包括除颤仪8台、有创呼吸机4台、无创呼吸机6台、洗胃机3台、负压吸引器12台、心电图机9台。其中2台除颤仪未按要求每周开展巡检，最近一次巡检记录为2024年2月26日，距自查日已超过15天；1台除颤仪配套电极片有效期至2024年2月28日，未及时更换；1台有创呼吸机的湿化罐消毒记录缺失3次，无法确认消毒是否合规；2台负压吸引器的引流瓶存在残留积液未及时清理的情况，存在院感隐患。急救药品方面，共核查12类120种急救药品，其中3种药品（硝普钠、胺碘酮、垂体后叶素）库存量低于7天用量阈值，存在缺货风险；8种药品存在近效期（距有效期不足3个月）情况，未设置近效期红色标识，容易导致过期药品误用；1个急救车的药品登记台账与实际库存不符，相差2支肾上腺素，未做到账实相符。（四）应急处置能力情况本次通过情景推演方式模拟10人以上交通事故群伤事件应急处置流程，发现应急梯队人员联络表未更新，2名第二梯队医师的联系电话已变更未及时修改，推演时无法及时联络到位；最近一次群伤事件应急演练为2023年11月12日，距自查日已超过4个月，不符合每季度至少开展1次应急演练的要求。现场考核10名医师对急性胸痛、急性脑卒中等急危重症的处置流程，2名医师对卒中患者静脉溶栓的禁忌症把握不准确，3名护士对气道异物梗阻的海姆立克法操作不规范，按压部位、力度均不符合要求。（五）院感防控落实情况现场抽查30名医护人员手卫生操作，依从率为76.7%，其中医师手卫生依从率仅为65%，主要问题为接触患者前后未按七步洗手法洗手，仅用快速手消液简单擦拭，接触污染物品后未及时洗手。医疗废物分类方面，抽查10个医疗废物垃圾桶，有3个存在生活垃圾与医疗废物混放的情况，4个锐器盒盛装超过3/4未及时封口，2个医疗垃圾袋未采用鹅颈结封口，不符合医疗废物管理要求。发热患者闭环管理方面，1-2月共接诊发热患者217名，其中12名患者未登记抗原/核酸检测结果，3名发热患者未按要求引导至发热门诊就诊，直接在普通诊区处置，存在疫情传播风险。（六）服务作风建设情况2024年1-2月共收到急诊患者投诉3起，其中2起为等候时间过长，患者等候超过40分钟未得到接诊；1起为医师沟通不到位，未明确告知患者腹部CT需要空腹，导致患者空腹等待超过2小时未做检查。现场访谈20名患者及家属，有8名反映急诊标识不清晰，找不到缴费、检查的地点；5名反映护士呼叫器应答不及时，呼叫后超过10分钟才有人到场。二、问题原因分析一是管理层面，科室质量管控小组每月质控检查流于形式，仅抽查少量病例，未覆盖所有核心流程，问题整改未跟踪闭环，奖惩机制未落实，导致同类问题反复出现；二是人员层面，部分医护人员质量安全意识薄弱，对核心制度的掌握不扎实，新入职人员培训不到位，未考核合格即上岗，长期高负荷工作下服务意识弱化；三是保障层面，设备科对急救设备的巡检频次不足，药学部对急救药品的动态预警机制未建立，人员配比未达到国家标准，高峰时段人员缺口大，无法兼顾质量与效率。三、整改措施及完成时限（一）核心制度落实整改：2024年3月31日前组织全员开展医疗质量安全核心制度专项培训，考核合格后方可上岗；每月抽查不少于50份首诊病例、30份留观病例，对不符合要求的每份扣罚责任人绩效50元；首诊转诊必须完善转诊记录并经医患双方、接收科室签字后方可转诊，危急值处置必须在30分钟内完成并留存记录，交接班台账必须明确标注危重症患者的处置注意事项，每季度开展1次核心制度执行情况复盘，确保问题整改闭环。（二）人员资质整改：2024年4月15日前完成所有规培医师、实习护士的执业范围梳理，严禁无证人员单独执业，所有操作必须有带教老师在场并签字确认；2024年6月30前组织所有未取得BLS证的医护人员参加培训考核，确保持证率100%，2024年底前ACLS持证率达到40%以上；新入职人员必须完成3个月急诊专科培训，考核合格后方可单独值岗，未通过考核的延长培训时间。（三）设备药品整改：2024年3月25日前完成所有急救设备的全面巡检，更换过期耗材，完善消毒记录，建立每周巡检台账，由设备科专人负责，每季度对设备进行一次全面校准；2024年3月22日前完成急救药品的全面盘点，补充低于阈值的药品，对近效期药品设置红色标识，建立库存动态预警机制，库存量低于7天用量时自动推送采购提醒，急救车药品每日交接班时双人核对，确保账实相符。（四）应急能力整改：2024年3月30日前更新应急梯队联络表并公示，每季度至少开展1次应急演练，演练后及时复盘整改；每月组织1次急危重症处置流程培训，现场考核通过率100%方可上岗，未通过的暂停独立值岗资格，补考合格后方可恢复。（五）院感防控整改：2024年3月31日前组织全员开展院感防控专项培训，每月抽查手卫生依从率，要求达到95%以上，未达标的每人每次扣罚绩效20元；医疗废物分类由感控专员每日巡查，发现混放、未按要求封口的及时整改，对责任人进行批评教育；发热患者严格落实闭环管理，所有发热患者必须登记检测结果，引导至发热门诊就诊，未按要求落实的扣罚分诊护士绩效。（六）服务作风整改：2024年3月25日前完善急诊区域标识，在分诊台、诊区、检查区、缴费区设置清晰的导向标识；高峰时段（8:00-10:00、18:00-22:00）增加1名机动医师接诊，减少患者等候时间；组织全员开展医患沟通培训，所有诊疗操作、检查必须明确告知患者注意事项，呼叫器应答时间不超过3分钟；患者投诉处理率100%，处理结果72小时内反馈患者，投诉核实成立的扣罚责任人绩效。第二篇为落实国家卫健委《突发事件紧急医学救援“十四五”规划》《省突发公共卫生事件应急救治能力提升实施方案》要求，全面提升急诊科突发公共卫生事件处置、急危重症救治的平急转换能力，我院于2024年4月20日至4月26日组织急诊科开展应急能力专项自查，本次自查以“平急结合、补齐短板、闭环整改”为原则，围绕人员应急储备、物资保障、急救通道畅通、多学科协作、信息系统支撑五大模块开展，累计核查台账216份、现场考核医护人员42名、模拟推演突发公共事件处置场景3个，梳理风险点17项，形成本专项自查报告。本次自查由医务科牵头，联合应急办、设备科、药学部、信息科、感控科组成专项自查小组，急诊医学科主任、护士长、应急梯队队长全程参与，确保排查结果贴合实际、整改措施可落地。一、各模块自查具体情况（一）人员应急储备情况急诊科已建立三级应急梯队，其中第一梯队为在岗值班人员共18名，第二梯队为备班人员共22名，第三梯队为后备支援人员共36名。经查，梯队人员构成存在专业不均衡问题，第二梯队中外科医师仅2名，占比不足10%，无法满足群伤事件中大量创伤患者的救治需求；应急培训方面，2023年以来共开展应急培训6次，其中仅2次包含突发急性传染病处置内容，所有医护人员中仅有12名接受过生物安全防护三级（PPE）穿脱专项培训并考核合格，占比不足15%，无法满足突发呼吸道传染病暴发时的处置需求；应急拉练方面，2023年共开展4次应急拉练，其中2次拉练第二梯队人员到位率仅为72%，主要原因是未建立明确的备班制度，部分备班人员离开本市未提前报备，接到拉练通知后无法及时到岗；单兵能力考核方面，现场考核42名医护人员的急救技能，其中8名对群体性创伤的检伤分类流程不熟悉，无法快速识别危重伤患者，5名对有毒气体中毒患者的处置原则把握不准确，3名穿脱防护服的操作不符合规范，耗时超过10分钟，达不到应急处置要求。（二）应急物资保障情况本次共核查应急物资储备库、车载急救物资、发热门诊备用物资三类共126种。个人防护类物资方面，N95口罩、防护服、防护面屏、手套的储备量仅能满足3天满负荷运转需求，未达到国家要求的7天储备量标准，且未建立供应商应急配送机制，无法确保突发公共事件发生后2小时内补充物资；急救药品类物资方面，抗毒血清、特效解毒药、群体性创伤急救药品的储备量不足，其中蝮蛇抗毒血清仅储备2支，有机磷中毒特效解毒药氯解磷定仅储备10支，无法满足10人以上中毒事件的救治需求，所有应急药品未建立效期动态预警机制，有6种药品距有效期不足2个月，未及时轮换，存在过期浪费风险；车载急救物资方面，核查4辆120急救车的随车物资，其中1辆急救车的氧气瓶压力不足0.5MPa，不符合出车要求，1辆急救车的包扎绷带、止血带等耗材存量不足，1辆急救车的心电图机未按要求每年校准，测量误差超过允许范围，无法准确判断患者病情；方舱急救单元方面，备用的移动方舱CT、移动方舱药房的设备处于闲置状态，近1年未开展开机调试，无法确保突发情况时立即投入使用。（三）急救通道畅通情况急诊预检分诊已建立“红黄绿”三区四级分诊制度，经查，高峰时段（每日8:00-10:00、19:00-21:00）预检分诊人员仅配备2名，面对超过30名患者同时就诊的情况时，分诊时间超过5分钟/人，无法做到1分钟内完成急危重症患者的识别与分流；红区（抢救区）共有床位8张，高峰时段床位使用率经常超过100%，部分需要抢救的患者只能在走廊开展处置，存在医疗安全隐患；五大中心绿色通道方面，回溯2023年以来共62份胸痛患者救治病例，平均DtoB时间为72分钟，其中7例超过90分钟，原因包括3例家属签字延误、2例导管室备班人员到位不及时、2例患者转运过程中电梯等待时间超过10分钟；48份卒中患者救治病例，平均DtoN时间为45分钟，其中5例超过60分钟，原因包括2例影像科报告出具不及时、3例患者未及时缴费导致用药延误；急救通道占用方面，每日有超过20名非急危重症患者到急诊挂号就诊，占用急诊号源与诊疗资源，导致真正需要急救的患者等候时间延长。（四）多学科协作（MDT）机制落实情况已建立急诊多学科会诊制度，要求急危重症会诊10分钟内到位，普通会诊30分钟内到位。经查，回溯2023年以来共87份急诊会诊记录，其中11份会诊医师到位时间超过要求，包括6份外科会诊超过15分钟、3份妇产科会诊超过20分钟、2份儿科会诊超过30分钟，主要原因是部分科室仅安排1名二线会诊医师，该医师开展手术时无备班人员承担会诊任务；群伤事件MDT机制未建立明确的牵头人制度，推演15人以上交通事故群伤处置场景时，各科室会诊人员到场后无统一指挥，出现处置顺序混乱、重复检查的问题，整体处置效率降低40%；突发公共卫生事件MDT协作流程未定期演练，2023年以来仅开展1次相关演练，各科室对自身职责不清晰，响应速度比要求慢20分钟以上。（五）信息系统支撑情况急诊现有信息系统仅支持常规电子病历书写、收费、检查预约功能，未建立应急状态下的快速处置模块，突发群伤事件时无法快速录入批量患者信息，患者信息登记时间超过10分钟/人，延误处置时机；危急值报告系统未建立多渠道推送功能，仅在医师工作站弹窗提醒，医师抢救患者时无法及时查看，2023年以来共出现3起危急值处置延误的情况；五大中心时间节点记录系统未实现自动采集，所有时间节点均需人工手动录入，存在记录误差，回溯的病例中有12份时间节点记录与实际处置时间相差超过5分钟，无法准确评估救治效率；应急物资管理信息系统未与急诊科联网，无法实时查看应急物资的库存、效期情况，每次盘点均需人工现场核对，耗时耗力且容易出现误差。二、问题根源分析一是思想认识不到位，部分科室负责人对急诊应急能力建设的重要性认识不足，认为平时不会发生大的突发公共事件，应急储备、演练都是“走过场”，没有真正落实平急结合的要求；二是制度建设不完善，应急备班制度、会诊备班制度、应急物资轮换制度等核心制度未建立或未细化，导致执行无据、责任不清；三是资源投入不足，急诊抢救床位、应急物资储备、信息系统升级等方面的资金投入不足，无法满足应急能力提升的需求。三、整改措施及推进计划（一）人员应急储备整改：2024年5月15日前调整应急梯队人员构成，补充5名外科医师、3名妇产科医师、2名儿科医师进入第二梯队，确保各专业人员配比均衡，满足群伤、中毒、传染病等各类突发公共事件的救治需求；2024年6月30日前组织所有医护人员完成PPE穿脱、检伤分类、中毒处置、传染病防控等专项培训，考核合格后方可进入应急梯队，未通过考核的不得参与应急处置工作；每季度开展1次应急拉练，第二梯队人员到位率要求达到100%，建立备班人员报备制度，备班人员离开本市必须提前向医务科报备，安排其他人员替班，未报备擅自离开的扣罚绩效；每月开展1次急救技能考核，通过率必须达到100%，未通过的暂停备班资格，补考合格后方可重新进入梯队。（二）应急物资保障整改：2024年5月10日前完成所有应急物资的盘点补充，确保个人防护类物资储备量满足7天满负荷运转需求，与3家具备应急配送能力的供应商签订应急物资配送协议，明确突发情况后2小时内可配送到位，未按时配送的追究供应商违约责任；2024年5月20日前补充抗毒血清、特效解毒药、群体性创伤急救药品的储备量，满足至少20人同时救治的需求，建立应急物资效期动态预警机制，每月盘点一次，近效期物资及时轮换使用，避免浪费；2024年5月5日前完成所有120急救车的随车物资核查，确保氧气瓶压力、耗材存量、设备校验全部符合要求，建立每日出车前核查台账，不符合要求的车辆不得出车，违者追究驾驶员及随车护士责任；每季度开展一次方舱设备的开机调试，及时排查设备故障，确保突发情况时可立即投入使用。（三）急救通道畅通整改：2024年5月15日前调整预检分诊人员配置，高峰时段增加1名分诊人员，确保急危重症患者1分钟内完成分流，普通患者分诊时间不超过5分钟；2024年底前完成急诊抢救区扩容，新增抢救床位4张，确保高峰时段抢救床位满足需求，避免患者在走廊处置；2024年5月30日前优化五大中心绿色通道流程，建立先救治后缴费制度，卒中、胸痛、创伤、高危孕产妇、高危新生儿五类患者无需提前缴费即可开展检查、用药、手术，与后勤部门协调设置急救专用电梯，确保患者转运时间不超过5分钟，导管室、影像科安排24小时备班人员，确保接到通知后10分钟内到位，将DtoB、DtoN时间纳入科室绩效考核，超过时间节点的扣罚相关科室绩效；2024年5月10日前建立非急诊患者分流制度，在急诊分诊台设置普通患者分流引导岗，引导普通患者到门诊就诊，急诊仅接诊急危重症患者，减少资源占用。（四）多学科协作整改：2024年5月10日前完善急诊会诊备班制度，所有科室必须安排2名二线医师承担会诊任务，其中1名开展手术时另1名负责会诊，会诊到位时间未达要求的每次扣罚责任人绩效100元，连续3次超时的暂停二线会诊资格；建立群伤事件MDT牵头人制度，由急诊科主任担任总指挥，统一协调各科室的处置工作，明确各科室的职责分工，每季度开展1次群伤事件MDT演练，确保各科室人员熟悉流程，提升处置效率；2024年6月30日前完成突发公共卫生事件MDT流程修订，明确各科室的响应时限、处置职责，每半年开展1次演练，确保突发情况时各科室快速到位、有序协作。（五）信息系统支撑整改：2024年8月31日前完成急诊信息系统升级，新增应急状态下批量患者快速录入模块，实现患者基本信息、伤情分级1分钟内快速登记，提升批量患者处置效率；完善危急值多渠道推送功能，除医师工作站弹窗外，同步推送至医师、护士的工作手机，确保1分钟内收到提醒，避免处置延误；建立五大中心时间节点自动采集系统，实现分诊、检查、用药、手术等所有时间节点自动记录，避免人工误差，为救治效率评估提供准确数据；2024年7月31日前完成应急物资管理系统与急诊科联网，实时查看库存、效期情况，实现库存不足自动预警，减少人工盘点的工作量与误差。第三篇为进一步落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》要求，改善急诊医疗服务体验，提升群众就医满意度，我院于2024年5月15日至5月21日组织开展急诊科服务质量专项自查，本次自查覆盖2024年1月至4月所有急诊诊疗服务记录、患者投诉、满意度调查数据，共收集有效患者问卷320份、访谈医护人员36名、回溯投诉台账12份，梳理服务类问题13项，形成本自查报告。本次自查由行风办牵头，联合医务科、护理部、财务科、门诊部组成专项自查小组，采用“线上问卷+线下走访+台账回溯+人员访谈”四种方式开展，确保问题排查全面、真实反映患者诉求。一、各维度自查具体情况（一）分诊服务维度线上问卷中，分诊服务满意度为72.5%，其中28%的受访者反映高峰时段分诊排队时间超过15分钟，19%的受访者反映分诊护士沟通语速过快、方言过重，听不懂分级分区的要求，12%的受访者反映分诊护士态度生硬，没有耐心解答疑问；现场核查10个高峰时段的分诊情况，有6个时段仅配备1名分诊护士，面对超过25名患者同时分诊的情况时，无法兼顾所有患者，导致排队时间过长；分诊台未配备老花镜、助听器、多语言翻译卡等辅助工具，老年患者、外地患者、听力障碍患者分诊时存在沟通障碍；针对特殊群体的优先分诊制度未落实，现场发现3名70岁以上老年患者、2名孕产妇排队等候分诊，未安排优先分诊。（二）诊疗服务维度诊疗服务满意度为76.3%，其中22%的受访者反映等候接诊时间超过30分钟，17%的受访者反映留观期间不知道管床医师、护士是谁，14%的受访者反映检查等候时间超过1小时；现场核查高峰时段的接诊情况，急诊共开设6个普通诊间、2个抢救诊间，高峰时段仅开放4个普通诊间，导致患者等候时间过长，原因是部分医师因门诊会诊、手术等原因无法按时到岗，未安排其他医师替班；留观患者的床旁告知制度未落实，抽查30份留观病例，仅有11份有每日病情告知记录，其余均未记录告知内容及患方签字，患者对自身病情进展不了解；检查预约未实现优先级划分，急诊患者与普通门诊患者共用检查设备，部分急危重症患者的CT、磁共振检查需要排队超过1小时，延误救治时机；针对无主患者的救治后衔接机制不完善，2024年1-4月共接诊7名无主流浪人员，其中2名救治完成后未及时对接公安、民政部门，在急诊留观超过7天，占用急诊床位资源。（三）沟通服务维度沟通服务满意度为68.7%，是所有维度中满意度最低的，其中31%的受访者反映医师告知病情时过于专业，听不懂具体的病情与诊疗方案，24%的受访者反映未被告知诊疗方案的替代选择、相关风险及预后情况，18%的受访者反映护士呼叫器应答时间超过10分钟；抽查20份诊疗知情同意书，其中7份仅记录了告知的诊疗方案，未记录替代方案及相关风险，8份无患方签字确认，存在医患纠纷隐患；现场测试5次护士呼叫器应答，其中2次应答时间超过10分钟，原因是高峰时段护士负责的患者数量超过15名，无法及时应答；针对外购药的告知制度未落实，2024年1-4月共收到2起患者投诉，反映医师要求到指定药店购买药品，怀疑存在利益关联，经核实2起投诉均为医院对应药品临时缺货，医师告知患者到药店购买，但未签署外购药知情同意书，也未告知患者可自行选择药店，导致患者误解。（四）费用服务维度费用服务满意度为71.2%，其中27%的受访者反映急诊收费项目未公示，不知道具体的收费标准，21%的受访者反映未主动收到收费明细，需要自行到收费窗口打印，13%的受访者反映存在重复收费的情况；现场核查急诊区域的收费公示栏，仅公示了10类常见收费项目，其余项目未公示，也未提供二维码查询收费标准的渠道，患者无法提前了解费用情况；抽查30份急诊收费明细，其中2份存在重复收取护理费的情况，经核实为护士录入费用时操作失误，已退回多收费用，未造成不良影响；针对急诊费用的预充值、退费流程繁琐，患者需要到收费窗口排队办理，无法在线上完成，部分急危重症患者家属需要同时照顾患者，无法抽身排队，导致缴费延误。（五）环境服务维度环境服务满意度为74.1%，其中23%的受访者反映等候区座椅不足，高峰时段只能站着等候，18%的受访者反映等候区没有饮水机、充电设备、卫生间导向标识，15%的受访者反映急诊区域异味重、卫生清洁不及时；现场核查急诊等候区，共有座椅32个，高峰时段等候人数超过50人，部分患者及家属只能站在走廊等候；等候区仅配备1台饮水机，经常出现无水的情况，未配备应急充电设备，部分患者手机没电无法联系家属；急诊卫生间距离等候区超过50米，没有设置导向标识，部分患者找不到卫生间；急诊走廊、诊区的卫生清洁频次为每天2次，高峰时段垃圾满溢后无法及时清理，导致异味较重。（六）廉洁从业维度2024年1-4月未收到医护人员收受红包、回扣的投诉，也未发现过度检查、过度治疗的情况，但存在2起医师开具大处方的情况，经核实为医师未严格掌握处方开具规则，开具的抗生素用量超过7天用量，已对相关医师进行批评教育。二、问题原因分析一是服务意识不足，部分医护人员长期处于高负荷工作状态，主动服务意识弱化，沟通时缺乏耐心，没有站在患者的角度考虑问题，对患者的诉求回应不及时；二是服务流程不完善，分诊、接诊、缴费、检查等流程未针对急诊的特殊性进行优化，特殊群体的服务保障机制未建立，导致服务效率低、体验差；三是人员配置不足，急诊医护人员配比仅为1:1.2，远低于国家要求的1:1.5的配比标准，高峰时段人员缺口大，无法兼顾服务质量与效率；四是监督考核机制不完善，服务质量未纳入医护人员的绩效考核，服务好差一个样，导致医护人员提升服务质量的积极性不足。三、整改措施及完成时限（一）分诊服务整改：2024年5月30日前调整分诊人员配置，高峰时段增加1名分诊护士，确保分诊排队时间不超过5分钟；分诊台配备老花镜、助听器、中英文翻译卡等辅助工具，方便老年患者、听力障碍患者、外地患者沟通；落实特殊群体优先分诊制度，70岁以上老年患者、孕产妇、残疾人、现役军人可直接优先分诊，无需排队；2024年6月15日前组织分诊护士开展沟通技巧专项培训，考核合格后方可上岗，要求沟通时语速放缓、使用通俗易懂的语言，耐心解答患者疑问，对态度生硬、被患者投诉的分诊护士扣罚绩效。（二）诊疗服务整改：2024年5月31日前完善急诊医师排班制度，高峰时段必须开放所有6个普通诊间，医师因其他工作无法到岗的必须安排同级别医师替班，确保患者等候接诊时间不超过15分钟；落实留观患者每日床旁告知制度，管床医师每日至少1次到床旁告知患者病情进展、诊疗方案调整情况，签署告知记录，未落实的每份扣罚绩效30元；2024年6月10日前建立急诊检查优先级制度，急诊患者的检查优先于普通门诊患者，急危