一线岗位服务礼仪

一线岗位服务礼仪标准运营管理中心广州方圆某著名企业2016年9月纲

要礼仪的定义一仪容、仪表的规范要求礼仪的规范标准二三一、礼

仪

的

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义礼

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的

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义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

仪容仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美、修饰美和内在美。打造良好的第一印象

一个人的仪容仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。礼貌礼节的标准良好的礼仪能够-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。二、仪容、仪表的规范要求头发：前不过眉、后不及领、侧不过耳。男士仪容仪表规范脸部：每天剃、脸部干净、修剪鼻毛。手部：保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.5MM，不允色指甲油。着装：按标准穿着工衣、佩戴工牌。鞋袜：黑色皮鞋、深色袜子。饰物：佩戴皮带、手表简单大方、允婚戒一枚，其他饰品不外露。个人卫生：1、上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。2、注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允渍。注：高端写字楼、销售现场佩戴白手套。（住宅类客服、管家无需带白手套）男士仪表细节标准发型头发长度要求：前不过眉，后不及领，侧不过耳,不留前卫及怪异发型。工装标准穿着衬衣、西服岗位员工（高端写字楼、销售案场佩戴白手套）夏装冬装冬天在衬衣外加穿“V”领深色毛衣要求露出领带。男士仪表细节标准着装①衬衣下摆束起，皮带上不能悬挂钥匙。③穿着西装外套时，需要将纽扣扣好。②西裤后袋纽扣要齐全扣上，裤袋内避免装太多物品，明显鼓涨。④袖扣扣好，无污渍。男士仪表细节标准①裤脚须覆盖在皮鞋口上，自然下垂，切勿将裤脚卷起，或将裤脚套在袜子内。②穿黑色系带皮鞋，鞋面，鞋边保持干净，穿深灰色的袜子。③必备鞋油、鞋刷。男士仪表细节标准领带①以系法为准；领口第一颗纽扣系好，领带口与领口贴合适当，不能过松或过紧。②领带下方尖角部分，与皮带口下边缘线重叠，避免短于皮带口或超过皮带口位置。③细边领带穿过宽边领带的内侧标签栏，内短外长。领带的打法备注：图解领带花色只为参考，实际以公司派发为准备注：图解领带花色只为参考，实际以公司派发为准男士仪表细节标准工牌右边线A下边线工牌佩戴位置：夏装：①工牌的下边线与口袋的边线平行并相连接。②工牌右边线与口袋右边线重合。冬装：由于西装胸口袋是斜式口袋，故工牌左边线与口袋左边线A点位相连接。头发：遮眉、长发盘发髻、佩戴公司统一的头花、女士仪容仪表规范短发发不遮耳；脸部：化淡妆（眼影、腮红、口红）、面容干净；着装：穿着工衣干净整洁（工衣烫平，无明显皱痕）佩戴丝巾，衬衣下摆束进裤/裙内鞋袜：黑色皮鞋、黑色丝袜；饰物：佩戴手表简单大方、允婚戒一枚，耳饰只能佩戴耳钉且不超过硬币大小，其他饰品不外露。个人卫生：1、上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。2、注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允渍。工衣标准客服前台、管家、收银岗位着装标准。（高端写字楼/住宅、销售案场可穿西裙）冬装夏装女士仪表细节标准发型①遮眉，长发盘发髻（佩戴公司统一头花），②头花底部高于耳垂，发髻下面的零散头发夹起，③不得挑染，不得剪、染怪异发型及发色。④短发发不遮耳。女士仪表细节标准淡妆画眉眼影（咖啡色略带闪亮）粉底涂腮红（粉红色）涂唇彩/口红（粉红色带珠光）1、淡妆标准：擦口红、粉底、腮红、眼影/眼线、画眉2、化妆的注意事项：自然、美化、协调注：孕妇可不化妆。女士仪表细节标准淡妆粉饼眼影梳子唇彩腮红打底妆：打底时选择与肤色接近的粉底，轻轻点拍；画眼影：用咖啡色眼影从眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐渐晕染；打腮红：微笑，从颧骨，向鬓角方向晕染；涂唇彩：顺着唇形，涂上唇彩。女士仪表细节标准着装①衬衣下摆束进裤里，不能将白衬衣露出。②穿着西裤时黑色丝袜，无花纹，黑色皮鞋，无装饰，鞋跟要求约不高于5cm。③穿着西群时配黑色丝袜，无任何花纹。女士仪表细节标准佩戴丝巾及工牌细节标准领角向外拉开，干净无污渍丝巾褶皱，两褶为宜。丝巾三角尖位置在第二个纽扣与第三个纽扣中间位置。工牌位置：工牌下边线位置在“第二个纽扣与第三个纽扣中间位置同一水平线上”穿着西装时，衣领置于西装内项目可以更换丝巾的打法，但是要统一标准，丝巾花朵统一款式，统一朝向，形状美观。女士仪表细节标准女士丝巾系法说明干净、平整对折、最长一边开始想对角的方向卷起。衣领竖起，两手捏住丝巾两端，置于衣领下方,衬衣扣好纽扣。衣领覆盖在丝巾上围住脖子绑好，衣领翻出清洁人员着装细节第一个纽扣扣好，衣领不可外翻。佩戴工牌袖子不可卷起。穿着工裤，不可穿除深色以外的其他亮色及彩色裤子。穿着黑色工鞋，配深色袜子。换季着装时间参考：以广州作为参考规范季节换装时间，根据全国各区域项目天气不同，适当调整，但调整后各项目员工着装必须一致。1、穿着春装时间：3月-5月2、穿着夏装时间：6月-8月3、穿着秋装时间：9月-10月4、穿着冬装时间：11月-2月注：按新历月份不按公司形象标准的处罚要求，以公司发文为准。三、礼仪的规范标准仪态

微笑

眼神

站姿

坐姿

走姿

蹲姿微

笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。1、必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；2、面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。3、微笑时应充满爱心，迎着客户的眼神进行目光交流，传递你对客户的敬意与你的真诚、友善、亲和力。以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉。眼神眼睛是心灵的窗户，目光传递内心的关注。在交际中，要注意注视对方的时间和位置。1、与他人交谈时，不可长时间凝视对方。不可长时间盯住对方某部位，或不停地上下打量对方，这是极失礼的表现。2、在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差别。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表示服从和任人摆布视线水平表示客观和理智仪态—站姿站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。

站立挺拔、抬头、挺胸、收腹、直腰；轻盈、娴静、典雅站姿站立时面带微笑、头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；2、收腹、立腰、提臀；3、两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。站立时双臂可自然下垂，将左手被靠右手心，虎口交叉位于小腹肚脐以下三寸位置；左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展呈现“丁”字形站立。仪态—站姿

站立挺拔、抬头、挺胸、收腹、直腰；阳刚、潇洒、英武1、站立时要头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；2、两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。3、男士站立时双臂可自然下垂处于身体两侧；两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。4、交际场合站立时需避免一些不良站姿，例：身体歪斜、趴伏倚靠、双手叉腰、驼背弓腰、袖手抱肩。5、站立时若能保持精神饱满、面带微笑会给人以良好的印象。仪态—坐姿1、入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。（女员工入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前扰一下，不要落座后再站起来整理），只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首；2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收。3、双肩平正放松，挺胸立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。4、女员工两手叠放，置于身前，两腿自然平落地上，可并拢也可交叠。女员工坐在椅子上。5、男员工肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。6、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上；不翘二郎腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。错误的坐姿仪态—走姿走姿基本要求：身体协调，姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步速均匀，走成直线行走迈步时：1、上体正直，身体重心可稍向前；2、头部要端正，颈部挺直；3、双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两手微握拳头，两臂自然摆动；4、脚尖向着正前方，不要两脚尖向内或向外形成“内八字”“外八字”，双脚行走线迹应是正对前方成直线；5、脚跟先落地，脚掌紧跟落地；6、节奏快慢适当；轻盈、稳健；7、行走中，遇到客人或同事时，要停

下来主动向对方微笑，点头致意或打招呼；8、行走时，靠右边走。禁止行为

行走时，双脚不可拖地而行；

双手摆动幅度不能超出自身的大腿；

行走时禁止牵手，勾肩搭背；

3人以上行走时，禁止排成横列。仪态—蹲姿基本要领：以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。1、当弯腰超过45度时，要做下蹲的动作；2、下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；3、动作轻盈，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。4、注意事项：不要突然下蹲。蹲下来时切勿过快；不要距人过近。应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞；不要正对着人下蹲，以防止裙下走光。礼仪①握手礼仪②鞠躬礼仪⑤递送礼仪⑥沟通礼仪③问候礼仪④介绍礼仪⑦引路礼仪⑧搭乘电梯礼仪

⑨前台礼仪

⑩电话礼仪握手礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。一、使用右手握手•

握手时可适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄。如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至。二、握手的顺序••••握手顺序按照"尊者为先"的原则；在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以、已婚者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。三、握手的力度和时间握手的力度要适中；握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。握手的不良习惯鞠躬礼仪•

鞠躬也是表达敬意、尊重、感用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。一、动作要点1、

在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；2、以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；3、见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；4、鞠躬时目光自然稍向下某著名企业，礼毕复位后目光回复正视对方。二、实际应用5、一般情况下，遇到同事、朋友等时行15度鞠躬致礼；6、遇到贵宾、上级、长辈等时行30度鞠躬致礼；7、超过45度以上的鞠躬则表达深度致歉。错误的鞠躬习惯问候礼仪问候要点1、弯腰、点头、微笑；3、与客人目光接触；4、标准站姿5、打招呼一次即可，但要一气呵成；7、鞠躬时要问候并称呼客人，向下鞠躬的同时说问候语，抬起头的同时说称呼语，要保持动作的连贯和节奏；尽可能地用姓氏称呼客人。8、公共区域与客户相遇时，应停下脚步，靠右边站立，行问候礼。称呼礼节1、

适当的使用称呼，通常称“未婚女性，“已婚女性；男士最普遍，表示对对方的尊重。2、称呼要考虑场合，被称呼者的身份、修养是否适宜而定。3、对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称其学衔；对有世袭头衔的人称呼其头衔。如某某总理，，某某公爵。打招呼的一般规则礼貌用语：欢迎语：见到您很高兴…问候语：您好/早上好/下午好/晚上好…祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐…送别语：再见/慢走…征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗…应答语：好的/是的/好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系…道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽…答：的夸奖/的建议/多合作…指路用语：请这边走/请往左边拐…与西方人打招呼时避免中式用语"你上哪儿去"、"你干什么去"等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说"吃饭了吗"，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。引路礼仪

在走廊、通道引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；在户外需要撑伞时，应走在客户左边，右手撑伞。⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时⑴让客人走在中央、右侧,自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“小心阶梯”等。指引手势礼仪1、横臂式：多用与请人行进时指示方向。五指并拢，手臂向外侧横向摆动，要将手臂抬至齐胸，指间指向被引导或指示的方向。2、直臂式：多用于引导或指示物品所在位置。与前者不同的是，要将手臂抬至肩高。3、斜臂式：多用于请人就座。手臂由上向下斜伸摆动。4、曲臂式：多用于请人进门时。手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。目光亲却柔和和注视顾客。手肘夹角90°-120°掌心稍微向上五指并拢大臂与上体夹角30°搭乘电梯礼仪

电梯没有其他人的情况⑴在无人控制的电梯，①在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。②按电梯指示箭头，电梯打开时，用手按住电梯门，避免客人进入时，电梯门夹到客人。⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下“先上后下

电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先；

电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立递送礼仪一、接取及递送手势递送时上身略向前倾；将文件或证件等的正面向上并朝向对方；双手接取或递送，轻拿轻放；杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。递名片礼仪动作规范①先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名者打招呼，令对方有所准备。②

递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。③

注意不要将名片举得高于胸部递送给人。④

用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着⑤

名片递给人，也不手拿名片给人。⑥

注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印有外文的一面对着对方。⑦递交名片时，还应顺便说些客气词语如”请多多指教”、“

多”、“常联系”

等礼节性用语。递名片礼仪两人间顺序后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后多人间顺序向多人递送名片，切勿按跳跃式进行派送。熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。如在吃饭宴会或会议室内，对方人员呈圆桌状分布时，应该按照顺时针方向旋转递送。注意事项：①接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注视对方。②接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方表示感谢，绝对不要冷若冰霜、自做清高。沟通礼仪交谈是一门艺术。语言的礼仪使交谈成为一门艺术。交谈是人与人之间最迅速、最直接的一种沟通方式，在增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。沟通的黄金定律：你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通的白金定律：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式对待对方。一、谈吐的基本礼貌用语敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用"您好"开头，"请"字中间，""或"再见"收尾，"对不起"常常挂在嘴边。日常工作中，"您好、请、、对不起、再见"等字用得最多。其"请"字包含了对宾客的尊重与尊敬，体现了对他人的诚意。如"请走好"、"请稍等"等。语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场讲究[词语]之美多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；交谈注意忌讳在一般交谈时要坚持"六不问"原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，"交浅"不可"