售后服务团队年度绩效考评表

售后服务团队年度绩效考评表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务响应速度20%响应时间根据客户问题得到响应的时间，越快得分越高。具体分值如下：1小时内响应得5分，1-2小时内响应得4分，2-4小时内响应得3分，4-8小时内响应得2分，超过8小时响应得1分。5服务响应速度20%首次解决率根据首次解决客户问题的比例进行评分。具体分值如下：首次解决率达到90%得5分，80-89%得4分，70-79%得3分，60-69%得2分，低于60%得1分。4服务响应速度20%问题解决效率根据平均每日处理的客户问题数量进行评分。具体分值如下：平均每日处理10个以上问题得5分，7-9个得4分，4-6个得3分，2-3个得2分，低于2个得1分。3服务响应速度20%客户满意度根据客户满意度评分进行评分。具体分值如下：满意度达到4.5分得5分，4.0-4.4分得4分，3.5-3.9分得3分，3.0-3.4分得2分，低于3.0分得1分。3服务响应速度20%紧急问题处理根据紧急问题处理的时效性进行评分。具体分值如下：紧急问题在2小时内得到解决得5分，2-4小时内解决得4分，4-8小时内解决得3分，8-12小时内解决得2分，超过12小时解决得1分。5服务质量30%问题解决率根据问题解决率进行评分。具体分值如下：解决率达到95%得5分，90-94%得4分，85-89%得3分，80-84%得2分，低于80%得1分。5服务质量30%服务态度根据服务态度的客户满意度评分进行评分。具体分值如下：满意度达到4.5分得5分，4.0-4.4分得4分，3.5-3.9分得3分，3.0-3.4分得2分，低于3.0分得1分。4服务质量30%知识库更新根据知识库内容的更新频率进行评分。具体分值如下：每月更新10条以上得5分，7-9条得4分，4-6条得3分，2-3条得2分，低于2条得1分。3服务质量30%服务规范遵守根据服务规范的遵守情况进行评分。具体分值如下：严格遵守得5分，偶尔出现小错误得4分，经常出现错误得3分，多次违反规范得2分，严重违反规范得1分。4服务质量30%跨部门协作根据与其他部门的协作情况进行评分。具体分值如下：协作顺畅得5分，偶尔出现小问题得4分，经常出现协作问题得3分，多次出现重大冲突得2分，严重冲突得1分。4团队协作与沟通25%团队协作根据团队成员间的协作情况评分。具体分值如下：无障碍协作得5分，偶尔出现小问题得4分，经常出现协作问题得3分，多次出现重大协作障碍得2分，严重障碍得1分。5团队协作与沟通25%沟通能力根据沟通能力和信息传达的准确性评分。具体分值如下：有效沟通得5分，偶尔出现沟通不畅得4分，经常出现沟通问题得3分，多次出现重大沟通失误得2分，严重失误得1分。4团队协作与沟通25%跨部门沟通根据与其他部门的沟通情况评分。具体分值如下：沟通顺畅得5分，偶尔出现小误解得4分，经常出现误解得3分，多次出现重大误解得2分，严重误解得1分。3团队协作与沟通25%内部培训根据参与内部培训的积极性和提升效果评分。具体分值如下：积极参与得5分，偶尔参加得4分，很少参加得3分，不参加得2分。4团队协作与沟通25%知识共享根据知识共享的积极性和效果评分。具体分值如下：积极分享得5分，偶尔分享得4分，很少分享得3分，不分享得2分。4个人发展25%技能提升根据个人技能的提升情况进行评分。具体分值如下：提升至少一项专业技能得5分，提升两项得4分，提升三项得3分，提升四项得2分，提升五项得1分。5个人发展25%工作积极性根据工作积极性和主动性评分。具体分值如下：积极主动得5分，偶尔积极主动得4分，偶尔被动得3分，经常被动得2分，完全不积极主动得1分。4个人发展25%责任心根据责任心和完成任务的情况评分。具体分值如下：认真负责得5分，偶尔出现疏忽得4分，经常出现疏忽得3分，多次出现重大疏忽得2分，严重疏忽得1分。4个人发展25%自我管理根据个人时间管理和工作效率评分。具体分值如下：有效管理得5分，偶尔出现时间管理问题得4分，经常出现时间管理问题得3分，多次出现重大时间管理问题得2分，严重问题得1分。4个人发展25%团队合作精神根据团队合作精神和在团队中的作用评分。具体分值如下：发挥积极作用得5分，偶尔发挥积极作用得4分，偶尔起消极作用得3分，经常起消极作用得2分，严重起消极作用得1分。4本考核表旨在全面评估售后服务团队在过去一年中的工作表现，以促进团队整体绩效的提升。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面