2026暑秋教培机构招生转化与续班SOP

2026暑秋招生报名与续班SOP工具包|第页2026暑秋教培机构招生报名与续班

SOP工具包适用于校区暑期班、秋季班衔接期的新生报名推进、试听后跟进与老生续班管理导读：本资料把“招生路径、咨询接待、试听后报名推进、续班节点、复盘台账”放入同一套执行体系。校区可按周安排任务、按日检查动作、按学员留痕、按节点复盘，避免咨询记录零散、试听反馈滞后、续班沟通临近才启动。一、适用对象校区负责人：用于制定暑秋招生与续班节奏，检查咨询、教务、教学岗位的协作质量。咨询老师：用于首访接待、需求诊断、试听安排、课后反馈和家长跟进。教务与班主任：用于排课、学员入班交接、出勤提醒、家长沟通和风险预警。任课教师：用于试听课准备、课堂观察、学习反馈和续班材料共创。区域督导或运营负责人：用于校区过程检查、周会复盘和整改销项。二、典型使用场景触发情境常见问题本资料对应工具暑期班开班前4至6周咨询增多但记录口径不一，跟进责任不清招生路径总览表、每日任务清单、分层跟进规则试听课集中安排期试听到课率不稳，课后反馈凭印象沟通试听准备单、课堂观察表、课后反馈报告暑期班中段家长询问学习效果，教师反馈不够具体阶段学习反馈模板、家长沟通记录秋季班排课前老生续班沟通启动晚，班级满班与空班并存续班6周节点表、续班风险台账、排课协同表周会或活动后只看结果数字，缺少原因定位和整改闭环周复盘表、活动复盘表、整改销项表三、核心成果清单模块可直接使用的成果主要使用岗位招生路径招生路径总览表、分层跟进规则、到访与咨询登记台账、每日动作看板校区负责人、咨询老师咨询接待接待八步法、需求诊断六问、首访记录表、咨询话术库、接待质量检查表咨询老师、教务试听后报名推进试听准备单、课堂观察表、5分钟反馈结构、三日跟进表、反馈报告样例任课教师、咨询老师、班主任续班节点续班6周节奏表、学员风险分层、续班台账、家长沟通模板、班级排课协同表校区负责人、班主任、教师复盘闭环日复盘表、周复盘表、活动复盘表、整改销项表、资料归档目录、内部培训签到反馈表校区负责人、区域督导四、资料结构与使用路径先读“工作地图”，统一暑秋节点、岗位分工和数据口径。再按“招生路径SOP”和“咨询接待SOP”建立新生咨询与到访管理。试听集中期启用“试听后报名推进SOP”，每名试听学员都形成课堂观察和反馈记录。暑期中段起启用“续班节点SOP”，按照风险分层提前启动家长沟通。每天下班前填日任务清单，每周用周复盘表开会，每次活动后完成活动复盘和整改销项。五、适用边界与必要提醒本资料适用于合规开展课程服务的教培机构内部运营管理，不替代所在地教育、市场监管、税务等主管部门的正式要求。涉及收费、合同、退费、课时有效期、宣传材料、课程类别和招生时间安排，应以当地公开要求和机构内部制度为准。所有沟通必须真实、可核验，不承诺升学名额、考试结果、排名变化或保证提分。涉及未成年人信息、学情资料和家长联系方式，应限定在课程服务所需范围内使用，记录保管要明确责任人。表格中的案例姓名、班级和数据均为演示样例，实际使用时应替换为校区真实记录。六、资料结构一览章节内容重点完成后应形成的记录第1章暑秋招生与续班工作地图总流程、岗位分工、数据看板第2章招生路径SOP咨询台账、分层跟进表、每日动作记录第3章咨询接待SOP需求诊断表、首访记录、话术使用记录第4章试听后报名推进SOP试听安排单、课堂观察表、反馈报告第5章续班节点SOP续班风险台账、沟通记录、排课协同表第6章周计划、日任务与活动流程周计划表、日任务清单、活动流程单第7章表单模板与填写示例可复印使用的空白模板与样例第8章异常处理与质量检查异常处理单、检查表、合规边界表第9章复盘、整改与归档复盘台账、整改销项表、归档目录

第1章暑秋招生与续班工作地图暑秋节点不是单一的招生活动，而是“新生咨询、试听后报名推进、老生续班维护、排课交接”四条工作线同时发生。校区需要把每一次咨询、每一节试听、每一次家长反馈和每一名在读学员的续班状态纳入同一张管理图。1.1暑秋工作总目标工作线目标关键动作结果记录新生咨询让家长需求被准确识别，减少无效沟通和重复解释需求诊断、课程匹配、试听预约、跟进分层咨询接待记录、招生路径台账试听后报名推进让试听体验有证据、有反馈、有下一步安排试听前交接、课堂观察、课后反馈、三日跟进试听安排单、观察表、反馈报告老生续班提前识别续班风险，形成学习效果和下阶段方案学情整理、风险分层、家长沟通、排课确认续班风险台账、沟通记录、课表确认单校区协同让咨询、教务、教师和班主任形成统一节奏日清单、周复盘、异常处理、整改销项日任务清单、周复盘表、整改销项表1.2招生路径总览阶段入口动作关键问题标准产出责任岗位1需求发现家长主动咨询、老生介绍、校区活动到访孩子当前最急需解决什么问题需求摘要咨询老师2初次接待电话、到访或家长群沟通家长期望与孩子基础是否匹配首访记录咨询老师3学情诊断口头访谈、诊断练习、作业或试卷分析真实基础、学习习惯、薄弱点在哪里学情诊断表教师、咨询老师4课程匹配匹配班型、时间、教师和学习目标班型是否适配孩子与家庭时间课程方案咨询老师、教务5试听安排确认时间、班级、试听目标、注意事项试听课要观察什么试听安排单教务、咨询老师6课后反馈教师反馈、家长面谈、下一步安排家长是否看见具体学习证据反馈报告教师、咨询老师7报名确认确认班级、课时、费用、合同和课表信息是否清楚、完整、可追溯报名信息核对单咨询老师、教务8入班交接交接学情、家长期望、注意事项任课教师是否掌握学员情况入班交接单教务、教师9续班维护阶段反馈、出勤跟踪、续班沟通家长是否理解下阶段学习路径续班台账班主任、教师1.3暑秋八周推进节奏阶段关键目标招生动作教学与教务动作形成材料第-6至-5周明确班型与容量，准备招生资料整理目标年级名单，安排首轮咨询值班确认教师、班型、开课时间、教室容量班型容量表、咨询排班表第-4至-3周启动新生咨询与老生续班预热每日记录新增咨询，完成分层跟进教师整理老生阶段表现与学习证据咨询台账、老生学情清单第-2至-1周集中安排试听与家长沟通预约试听，T+0完成课后反馈试听课目标交接，课后输出反馈报告试听安排单、反馈报告暑期第1至2周稳定开班与新生入班跟进试听后未确认家庭，完成入班交接检查出勤、作业、课堂状态入班交接单、出勤记录暑期第3至4周形成学习效果证据推动阶段反馈面谈，识别续班风险完成阶段测评或课堂成果展示阶段学习反馈表暑期第5至6周进入秋季续班确认期按风险层级安排沟通顺序排定秋季课表，准备续班材料续班风险台账、秋季课表秋季开课前2周完成排课与交接核对报名、续班、待跟进名单教师接收学员学习档案报名核对单、交接清单秋季开课后1周复盘暑秋工作并修正流程统计过程指标和异常问题复查入班适应情况周复盘表、整改销项表1.4岗位责任分工表事项校区负责人咨询老师教务任课教师班主任/学管暑秋目标拆解主责：制定目标与检查节奏协同：提供咨询现状协同：提供班容课表知会：确认师资安排知会：反馈老生情况首访接待抽检：每周查样本主责：接待与记录协同：安排诊断/试听协同：提供课程说明知会：记录家长期望试听安排检查：班容与体验质量协同：确认家长需求主责：排课与提醒主责：准备试听目标协同：到课提醒课后反馈抽检：话术与记录主责：面谈与跟进协同：留存资料主责：输出课堂证据协同：更新档案续班沟通主责：节奏与风险名单协同：费用与方案说明协同：课表确认主责：学习效果说明主责：日常沟通异常处理主责：判定处理级别主责：沟通记录协同：课务调整协同：教学解释协同：家长安抚周复盘主责：主持会议与销项汇报：咨询数据汇报：排课与到课汇报：试听与课堂问题汇报：续班风险1.5数据口径与看板数据看板的作用不是追求表面数字，而是让校区看见每个环节是否有人负责、是否有记录、是否有下一步动作。以下口径可在周会中固定使用。指标统计口径记录人检查频率异常判断新增咨询量当天新增且留下有效联系方式的家庭数量咨询老师每日连续3天低于目标时复查活动和接待排班有效咨询量完成年级、学科、需求、时间四项记录的咨询数量咨询老师每日有效率低于80%时复查首访记录到访率预约到访人数÷预约人数教务每日低于预期时检查提醒话术和预约时间试听到课率实际参加试听人数÷已预约试听人数教务每日缺席较多时复查T-1提醒和改约流程试听后报名率试听后7日内确认报名人数÷试听到课人数咨询老师每周低于预期时检查课后反馈质量和跟进节奏老生续班率已确认秋季续班人数÷应沟通老生人数班主任每周临近节点未达标时启动风险名单面谈课后反馈完成率当天完成书面或口头反馈并留痕的试听人数÷当天试听人数教师每日未达100%时当日补齐异常未结数截至当日仍未关闭的缺席、投诉、退课、排课冲突等事项校区负责人每日超过3项需开小会处理使用提醒：数据记录以“能指导下一步动作为准”。如果某项数据无法说明责任、原因和后续动作，就需要调整字段，而不是增加更多统计。

第2章招生路径SOP招生路径的重点是把家长从“有兴趣”推进到“完成诊断、明确方案、确认班级”。每一步都需要产出可追溯记录，避免沟通停留在口头印象。2.1家庭需求分层与接待策略家庭类型典型表达首要判断接待重点风险提醒新学期准备型“想提前适应秋季内容”是否有明确年级与学科目标展示课程结构、学习节奏、阶段成果避免把课程说成短期速成成绩焦虑型“最近退步明显，想尽快补起来”问题来自基础、习惯还是情绪先诊断薄弱点，再说明可执行路径不承诺保证提分时间安排型“孩子时间紧，能不能灵活一点”家庭可固定上课的时间窗口提供班型和请假补课规则避免超出校区能力承诺体验观望型“先看看孩子喜不喜欢”家长是否理解试听目标明确试听要观察的课堂表现课后必须用事实反馈老生续班犹豫型“先看看暑期效果再说”家长关注效果、时间还是费用提供阶段学习证据和秋季方案不要临近开课才首次沟通2.2招生路径标准动作卡步骤操作动作关键话术方向输出材料完成标准1记录信息记录年级、学科、学校、联系方式、主要需求、可上课时间“我先把孩子的基础情况记清楚，后面匹配课程会更准确。”咨询登记四项基础信息齐全2需求诊断用六问确认学习问题、家长期望、时间限制和决策因素“目前最想先改善的是成绩、习惯，还是课堂参与度？”需求摘要能写出一句核心需求3学情确认安排教师访谈、诊断练习或历史作业分析“先看真实基础，再决定是否适合试听当前班型。”学情诊断表诊断方式明确4课程匹配匹配班型、老师、课次、学习目标和阶段反馈方式“这类班适合解决基础漏洞和暑秋衔接问题。”课程方案班型与需求对应5试听预约确定试听时间、班级、到校提醒、试听目标“这节课重点观察孩子听课状态和课堂输出。”试听安排单家长、教师、教务均知晓6课后反馈教师给出课堂事实，咨询老师确认家长疑问和下一步安排“我们先讲看到的具体表现，再说后面的学习安排。”反馈报告当天完成反馈7报名确认核对合同、费用、课时、课表、退费规则、入班信息“确认前我逐项核对，避免后面理解不一致。”报名核对单信息完整且家长确认8入班交接把学情、家长期望、试听表现交接给教师和班主任“老师会按这份记录关注孩子前两次课的适应。”入班交接单首课前交接完毕2.3每日招生动作安排时段核心动作责任人检查材料完成判断开门前30分钟查看昨日未完成事项，确定当日重点跟进名单校区负责人、咨询老师前一日台账、待办清单每个重点家庭都有下一动作上午处理新咨询、回访前一日未接通家庭、确认当天到访咨询老师咨询登记、电话记录新增咨询当日记录下午安排诊断或试听，准备教师交接信息教务、教师试听安排单、学情摘要试听前交接完成傍晚完成到访接待、课后反馈、报名核对咨询老师、教师首访记录、反馈报告当天事项当天留痕闭店前20分钟更新数据看板，标记异常事项和次日优先级校区负责人日任务清单、异常处理单未结事项明确责任人2.4跟进分层规则层级判定标准跟进节奏沟通重点退出或升级条件A类：强需求已明确年级学科、时间可匹配、愿意参加诊断或试听T+0确认安排，T+1反馈材料，T+3核对报名意向解决最后疑问，明确课表与学习目标连续两次爽约降为B类；确认报名进入入班交接B类：需培育需求存在但时间、费用或孩子意愿未明确每3至5天一次有效沟通，提供学习诊断或案例材料帮助家长厘清问题和课程适配性主动预约试听升为A类；一个月无回应转入长期维护C类：长期维护暂不安排课程或需求不急迫每2至4周一次轻沟通，节点前重新激活提供年级衔接、学习习惯、课程节奏信息出现考试或开学节点再评估风险类家长投诉、费用疑虑、孩子抵触、教师资源无法匹配当日上报校区负责人，48小时内给处理方案先稳定情绪，再核查事实并明确边界处理完成后归档；未解决升级区域督导2.5招生路径登记台账用途：记录每个家庭从咨询到报名确认的状态，便于每日交接和周会复盘。日期学员年级/学科触发来源当前阶段下一动作责任人结果记录7月3日陈同学五升六/数学老生介绍已试听T+1发送反馈报告并确认秋季课表李老师家长关注时间，待周六回复7月3日林同学初一/英语到访咨询已诊断安排7月5日试听，提醒带作业本王老师基础薄弱，家长重视学习习惯7月4日周同学四年级/语文活动到访待诊断7月6日前约诊断时间赵老师家长先比较时间段日期学员年级/学科触发来源当前阶段下一动作责任人结果记录2.6招生资料准备清单序号检查事项状态1班型容量表已更新，包含开课日期、上课时间、剩余名额和授课教师。□完成2课程介绍材料与实际课程一致，未出现夸大承诺。□完成3试听课安排表已给咨询、教务、教师同步。□完成4费用、课时、退费规则已按校区制度准备书面说明。□完成5首访记录表、需求诊断表、试听反馈表已放在接待台或共享文件夹。□完成6当天咨询排班与晚间回访责任人已明确。□完成

第3章咨询接待SOP咨询接待的核心不是把课程说得更多，而是把家长和学生的真实需求问清楚，把课程匹配逻辑讲清楚，把下一步安排确认清楚。3.1接待前准备准备项标准动作检查方式责任人接待环境前台整洁，接待桌有纸笔、表单、课程课表、学情诊断说明开门前检查前台/教务班型信息当天可咨询班型、可试听班级、剩余名额、教师安排清楚每日更新表教务表单资料首访记录、需求诊断、试听安排、报名核对单齐备抽查表单咨询老师人员分工谁负责接待、谁负责教师诊断、谁负责课表说明排班表校区负责人合规边界费用、课时、退费、课程效果表述统一，避免个人随意承诺话术抽检校区负责人3.2咨询接待八步法步骤动作提问或表达产出常见错误1迎接确认家长与学生身份，安排入座“您好，请问是预约了今天咨询吗？我先了解一下孩子情况。”接待开始记录一上来直接讲课程价格2建立背景询问年级、学校、学科、近期成绩或学习状态“最近一次让您比较担心的学习表现是什么？”基础信息只记姓名电话，不记需求3明确目标确认家长希望暑秋解决的问题“如果暑期只先解决一个问题，您最希望是哪一个？”核心需求把所有孩子都归为基础差4诊断证据查看作业、试卷或安排简短诊断“我们先用证据判断，再匹配班型。”诊断记录凭感觉推荐班级5说明方案说明课程目标、课次、课堂方式、反馈节奏“这套安排对应的是基础梳理和秋季适应。”课程方案只强调优惠和名额6安排试听确认试听时间、班级、到课提醒、观察目标“试听后我们会给您一份课堂表现反馈。”试听安排单只约时间不交接目标7回答疑问围绕效果、时间、费用、老师、退费逐项回应“我先把规则说清楚，避免后面理解不一致。”疑问记录回避或夸大回答8确认下一步约定下一次沟通时间和责任人“我明天晚上前把诊断结果和课表方案发给您确认。”下一动作沟通结束没有待办3.3需求诊断六问问题目的记录要点判断方向孩子目前在哪个学科或学习环节最吃力？定位问题范围学科、章节、能力点、学习习惯基础漏洞/方法问题/动力问题最近一次考试或作业中，最明显的问题是什么？获取事实证据错题类型、完成速度、书写表达、审题情况知识型/技能型/习惯型孩子自己愿不愿意参加课程？判断参与度接受程度、抵触原因、兴趣点需要激励/需要解释/可直接试听家庭可固定上课的时间有哪些？判断排课适配平日晚上、周末、暑期可用时段适合长期班/短训班/一对一您最关注老师的哪一点？理解家长期望严厉、耐心、提分经验、课堂氛围匹配教师风格如果试听后再决定，您最想看到什么？设置试听目标孩子参与、老师讲解、作业反馈、课程规划确定课后反馈重点3.4首访接待记录表字段填写内容接待日期/时间学员姓名/年级/学校家长关注点□成绩□习惯□衔接□兴趣□时间□费用□其他：当前学习证据□试卷□作业□课堂表现描述□诊断练习□暂无核心需求一句话可上课时间推荐班型与理由需教师协助事项下一步动作与时间责任人3.5首访接待记录填写示例字段示例接待日期/时间7月5日19:10学员姓名/年级/学校刘同学，六升七，某实验小学家长关注点成绩和初中适应；家长担心阅读理解和作业速度当前学习证据带来期末试卷，阅读题丢分较多，作文结构完整但细节不足核心需求一句话暑期先提升阅读理解方法和作业效率，为初一语文做准备可上课时间周二、周四晚，周六上午可安排推荐班型与理由推荐新初一语文衔接班；班级目标与阅读方法、初中作业节奏匹配需教师协助事项试听时重点观察阅读题审题和课堂表达下一步动作与时间7月7日参加试听；7月7日课后完成面谈反馈责任人咨询：李老师；教师：张老师3.6咨询话术库场景可用表达使用要点家长只问费用“费用我会逐项说明。为了避免选错班，我先确认孩子年级、学科和可上课时间，再给您对应的费用方案。”先回到需求和班型匹配，不急于报价家长担心没效果“效果需要看孩子基础、出勤、作业完成和课堂配合。我们能做的是把阶段目标、反馈频率和练习安排讲清楚，并按阶段复盘。”用过程管理回应，不承诺结果家长想先试听“可以安排。试听前我会把孩子情况交给老师，试听后我们会用课堂事实给您反馈，不只看孩子说喜不喜欢。”明确试听观察目标家长比较其他机构“您可以重点比较三点：课程目标是否对应孩子问题、老师是否了解孩子基础、课后反馈是否具体。”不贬低同行，提供判断框架孩子不愿意来“我们可以先安排一次低压力诊断或旁听，让孩子知道课堂怎么上，再根据孩子反馈决定下一步。”保护孩子感受，降低抵触家长临时犹豫“您可以把主要顾虑告诉我，我把能确定的规则说清楚，不能确定的部分我向校区确认后再回复。”边界清晰，避免随口承诺

第4章试听后报名推进SOP试听课不是单纯体验一节课，而是一次“学情验证、课堂适配、家长信任建立”的过程。试听前要让教师知道观察目标，试听中要记录证据，试听后要在当天完成反馈和下一步安排。4.1试听前交接清单交接项具体内容责任人完成判断学员基础年级、学校、近期学习表现、主要薄弱点咨询老师教师能说出孩子核心问题家长期望家长最想看到的课堂表现或课程价值咨询老师反馈时能对应家长期望试听目标本节课重点观察听讲、互动、书写、输出或纪律教师观察目标不超过3项班级适配班级难度、进度、人数、教师风格是否适配教务不存在明显错配课后时间预留5至10分钟完成反馈或约定反馈时间咨询老师反馈时间已告知家长4.2试听安排单字段填写内容学员姓名/年级试听日期/时间/班级试听科目/教师学情摘要试听观察目标□听课状态□课堂互动□作业速度□审题习惯□知识基础□表达能力家长重点关注课后反馈安排□当场面谈□电话反馈□次日反馈约定时间：提醒事项□带试卷/作业□提前10分钟到校□带文具□其他：4.3课堂观察记录表观察维度记录要点评分课堂证据听课状态能否跟随老师讲解，是否频繁走神□1□2□3□4□5课堂互动是否主动回答、能否复述方法□1□2□3□4□5知识基础本节课涉及知识点掌握情况□1□2□3□4□5学习习惯书写、审题、笔记、订正是否规范□1□2□3□4□5课堂输出练习正确率、表达完整度、思路清晰度□1□2□3□4□5适配判断□适合当前班□建议换班□建议先补基础□需二次沟通说明：4.4课后5分钟反馈结构顺序反馈内容示例表达禁用表达1先说事实孩子在课堂上的具体表现“孩子今天能跟上前半段讲解，练习第2题审题时漏了条件。”“感觉还不错”“应该没问题”2再说优点让家长看到孩子可被肯定的部分“他愿意举手复述方法，说明课堂参与度是有的。”只说问题，不给正向证据3说明问题指出最需要优先改善的1至2点“当前最影响效率的是审题和步骤书写。”把问题说得过重，引发焦虑4给出方案对应课程如何解决这些问题“前4次课会先训练方法和步骤，再逐步提高题目综合度。”笼统说“我们老师很有经验”5约定下一步明确报名确认、二次诊断或换班安排“我今晚把课表和费用明细发您核对，明天20点前再确认。”结束时没有时间点和责任人4.5试听后跟进节奏节点动作沟通重点记录要求T+0当天完成课后反馈，确认家长主要疑问课堂事实、适配判断、下一步安排反馈报告和沟通记录当天完成T+1发送课程方案、课表、费用与规则说明解决信息不清导致的犹豫记录家长关注点和回复时间T+3二次沟通或邀请到校确认围绕孩子感受、家庭时间和班级名额说明更新当前阶段和下一动作T+7仍未确认的家庭进行分层处理A类保持跟进，B类培育，C类长期维护标记层级，避免重复打扰入班前完成报名核对与学习档案交接课表、教师、课次、请假补课规则入班交接单完成4.6试听反馈报告模板栏目填写内容基本信息学员：年级：科目：试听日期：教师：课堂目标本节课主要观察：课堂表现事实1.

2.优势表现待提升点课程适配判断□适合当前班□建议调整班型□建议先做基础课□需与家长二次沟通后续学习安排家长疑问与处理下一步动作责任人：完成时间：记录人：4.7试听反馈报告填写示例栏目示例基本信息学员：林同学年级：六升七科目：英语试听日期：7月8日教师：黄老师课堂目标观察孩子词汇基础、课堂参与和阅读题审题习惯课堂表现事实能跟读新词并完成口头造句；阅读练习中能定位关键词，但对长句结构分析较慢优势表现课堂参与度高，愿意回答问题；订正时能听从老师提示待提升点长句拆分和阅读题审题步骤不稳定，课后需要固定复盘方法课程适配判断适合新初一英语衔接班；前4次课重点放在词汇记忆和阅读方法后续学习安排建议7月12日开始入班，首两次课由教师重点跟踪作业速度和错题订正家长疑问与处理家长担心初中作业压力，已说明课程中会加入作业规划和方法练习下一步动作咨询老师7月9日20点前核对课表和费用；教务预留周五晚班级名额4.8试听后常见异议回应异议场景回应思路可用表达记录要求孩子说一般先问具体感受，再区分内容难度、老师风格或陌生环境影响“孩子说一般很正常，我想具体了解是哪部分一般，是内容难、节奏快，还是第一次不熟悉？”记录孩子原话和原因家长觉得价格高回到课次、班型、教师、反馈机制和校区规则“我把费用拆开讲清楚，也把课次、反馈和退费规则一起说明，您可以对照家庭安排判断。”记录费用疑问和答复担心时间冲突先列家庭可用时段，再看班型和补课规则“我们先把固定时间排出来，再判断哪类班最稳定，临时调整会影响学习节奏。”记录可用时间想再考虑尊重决定，但约定明确回复节点“可以，您主要考虑哪一点？我把对应材料补齐，明晚前再和您确认一次。”记录下次沟通时间家长要求保证结果强调学习过程与边界，不做结果承诺“学习结果和孩子基础、出勤、练习都有关系，我们能保证的是阶段目标、教学过程和反馈频率。”标记合规风险孩子基础不适合当前班坦诚说明原因，给替代方案“今天观察到基础断点较多，直接进入这个班可能吃力。更稳妥的是先做基础课或换低一档班型。”记录教师判断

第5章续班节点SOP续班不是课程结束前几天的提醒，而是从阶段学习目标设定、过程反馈、学习证据积累到秋季课表确认的连续管理。越早识别风险，越能减少临时沟通和排课混乱。5.1续班6周节点表时间节点关键目标动作清单责任岗位产出T-6周确认应续班名单和班级容量导出在读名单，核对秋季班型、教师、时间、容量校区负责人、教务应续班名单、容量表T-5周完成学员学习证据收集教师整理课堂表现、作业、测评、错题和出勤数据教师、班主任学习证据包T-4周进行续班风险分层按学习效果、出勤、家长满意度、时间适配度分层班主任、咨询老师风险分层表T-3周启动重点家庭面谈先沟通高风险和关键班级容量家庭校区负责人、班主任沟通记录T-2周确认秋季课表与班型核对课表、费用、课次、教师安排、请假规则教务、咨询老师课表确认单T-1周完成未确认名单处理逐一标记原因：时间、费用、效果、教师、转校、失联校区负责人未确认原因表T周入秋开课交接把学情档案交给秋季任课教师，关注前两次课适应教务、教师、班主任入班交接记录T+1周复盘续班结果分析续班率、风险原因、沟通质量和排课问题校区负责人续班复盘表5.2学员续班风险分层层级判定信号沟通策略责任人跟进材料S稳定续班出勤稳定、作业完成好、家长认可教师、时间适配提前锁定秋季时间，做好入班交接班主任学习成长摘要、课表确认单A需重点维护学习有效果但家长仍问费用、时间或课程必要性用学习证据说明下阶段目标，明确秋季课程价值班主任、教师阶段反馈表、下阶段计划B成效待显学生有进步但成绩或习惯变化不明显解释阶段目标，提供下一阶段可观察指标教师、校区负责人课堂观察、作业变化、改进计划C出勤不稳请假多、作业缺交、家长配合度低先解决上课稳定性，再谈秋季安排班主任、教务出勤记录、补课安排D高风险家长明确表达不续、投诉、退课倾向或失联校区负责人介入，48小时内给处理方案校区负责人异常处理单、沟通记录5.3续班沟通四件套材料内容要求谁提供使用节点学习成长摘要本阶段孩子的课堂表现、作业、测评、习惯变化和典型案例教师、班主任T-5至T-4周问题与改进计划仍需提升的1至2项能力，以及对应课次安排教师T-4至T-3周秋季课程方案班型、课次、目标、授课教师、反馈节奏、课表教务、咨询老师T-3至T-2周费用与规则说明费用项目、课时、退费、请假补课、发票或凭证要求咨询老师、教务确认前家长沟通记录家长主要顾虑、回应内容、下一次沟通时间和责任人班主任/咨询老师每次沟通后5.4续班沟通话术场景可用表达要点学习进步明显“这阶段最明显的变化是作业速度和课堂表达。秋季我们会把重点放在综合题和稳定输出。”先说证据，再说下阶段效果不明显“目前变化还不够明显，但从作业订正看，孩子已经能按步骤做题。下一阶段要把方法稳定下来。”坦诚，不夸大家长犹豫费用“我把课次、费用和退费规则逐项说明，您可以结合家庭安排判断是否适合长期坚持。”透明说明规则时间冲突“我们先确定最稳定的时间段。频繁换课会影响学习节奏，能固定下来更重要。”把稳定性放在前面孩子缺乏动力“孩子不是完全不学，而是缺少可完成的小目标。秋季前两周我们会先抓课堂参与和作业闭环。”减少责备，给路径家长想暂停“可以理解。暂停前我们把本阶段问题和后面可能断开的内容讲清楚，方便您做判断。”尊重决定，保留记录5.5续班风险台账班级学员风险层级风险原因已完成动作下一动作责任人截止时间暑期五升六数学A班陈同学A家长关注秋季时间冲突已发送秋季课表两套方案7月20日晚电话确认固定时间班主任7月20日暑期新初一英语衔接班林同学B家长觉得效果还需观察教师已整理前3次课作业变化安排T-3周面谈教师/咨询7月22日四年级语文暑期班周同学C请假两次，作业缺交已提醒补课并联系家长完成补课后再谈秋季安排教务/班主任7月21日班级学员风险层级风险原因已完成动作下一动作责任人截止时间5.6续班节点检查清单序号检查事项状态1应沟通老生名单已与实际在读名单核对一致。□完成2每名学员至少有一条可用于家长沟通的学习证据。□完成3高风险学员已由校区负责人或骨干教师参与沟通。□完成4秋季班容量、教师、时间和教室安排已同步给相关岗位。□完成5未确认家庭已标明原因，不以“待定”模糊处理。□完成6已确认续班学员完成课表、费用、课时和规则核对。□完成

第6章周计划、日任务与活动流程周计划解决“什么时候做什么”，日任务解决“今天谁负责什么”，活动流程解决“集中到访和试听如何组织”。三者配合使用，才能让暑秋节点可控。6.1暑秋8周周计划表周次本周目标每日必做本周重点会议交付物第1周清点班型、目标名单和岗位分工更新班容表；整理咨询线索；检查话术暑秋启动会目标拆解表、排班表第2周首轮咨询与诊断启动新增咨询当日登记；A类家庭当天跟进咨询质量抽检会首访记录、需求诊断表第3周集中安排试听T-1提醒；试听前交接；T+0反馈试听安排协调会试听安排单、反馈报告第4周新生入班与老生学情整理新生首课跟踪；教师整理老生证据教学反馈会入班交接单、学习证据包第5周续班风险分层更新出勤和作业记录；标记风险层级续班预警会风险台账、沟通计划第6周重点家庭面谈完成高风险家庭沟通；核对秋季课表续班面谈复盘会沟通记录、课表确认单第7周未确认家庭处理与排课锁定逐一处理未确认原因；教师接收学情档案排课确认会未确认原因表、入班档案第8周秋季开课与整体复盘关注前两次课适应；关闭异常事项暑秋复盘会周复盘表、整改销项表6.2日任务清单任务类别今日必须完成事项责任人完成记录咨询登记新增咨询是否完成年级、学科、需求、时间记录咨询老师□完成□未完成说明：跟进名单A类家庭是否当天完成下一步沟通咨询老师□完成□未完成说明：试听安排明日试听是否完成家长提醒和教师交接教务□完成□未完成说明：课后反馈今日试听学员是否全部完成反馈报告教师/咨询□完成□未完成说明：续班维护今日应沟通老生是否有沟通记录班主任□完成□未完成说明：异常处理未结异常是否明确责任人与截止时间校区负责人□完成□未完成说明：数据更新日看板是否更新并标记明日优先事项校区负责人□完成□未完成说明：6.3周排课与咨询联动表日期可试听班级可接待时段教师可反馈时间教务备注周一五升六数学A班18:3017:30-20:30课后20:00-20:15需提前告知学生带错题本周二新初一英语衔接班19:0018:00-20:30课后20:30-20:45教室2，最多安排2名试听周三四年级语文阅读班18:3017:30-20:00次日12:00电话反馈教师当天课后无面谈时间周四初二物理预科班19:0018:00-20:30课后20:30-20:45试听前需完成基础诊断周五五升六数学B班18:3017:30-20:30课后20:00-20:15适合基础较弱学生周六多班型集中试听09:00-18:00每节课后预留10分钟需安排前台引导周日老生续班面谈09:00-17:00教师分时段到场优先高风险家庭6.4咨询开放日活动流程时间环节动作责任岗位材料活动前3天名单确认确认预约家庭、年级学科、到访时段咨询老师预约表、提醒话术活动前1天到访提醒电话或短信提醒到访时间、地点、需带材料教务提醒记录活动当天开场接待签到核对预约信息，引导入座，分发诊断说明前台/教务签到表、接待指引活动中学情诊断教师完成简短诊断或试卷分析教师诊断练习、记录表活动中家长沟通咨询老师结合诊断说明课程方案咨询老师课程方案表活动结束前下一步确认安排试听、二次沟通或报名核对咨询老师下一动作记录活动后当天复盘记录统计到访、诊断、试听预约、未处理事项校区负责人活动复盘表6.5暑秋启动会流程环节时长主持人会议内容会后产出目标说明10分钟校区负责人说明暑秋目标、班型容量、关键时间节点目标拆解表岗位分工15分钟校区负责人确认咨询、教务、教师、班主任的职责边界岗位责任表表单训练20分钟运营负责人演练首访记录、试听反馈、续班台账填写表单样例话术演练20分钟骨干咨询老师演练费用、效果、时间、试听异议回应话术记录风险预案15分钟校区负责人明确缺席、投诉、退课、排课冲突处理流程异常处理表当周安排10分钟教务公布当周课表、试听容量、接待排班周计划表

第7章表单模板与填写示例本章表单可复制后作为校区日常记录使用。所有表单都应明确责任人和完成时间，避免只记录事实、不安排下一步。7.1工具1：咨询接待记录表项目记录内容接待编号接待日期咨询老师学员姓名/年级/学校家长联系方式咨询科目□语文□数学□英语□物理□化学□其他：孩子现状家长目标课程匹配推荐班型：推荐理由：下一步动作□诊断□试听□二次沟通□报名核对□长期维护责任人与时间责任人：完成时间：7.2工具2：学情诊断表诊断维度观察/测试结果判断后续安排知识基础□强□中□弱学习习惯□好□一般□待提升课堂表达□主动□被动□抵触作业完成□稳定□偶尔拖延□经常缺交家庭配合□高□中□低课程适配□当前班□调整班型□先补基础7.3工具3：报名信息核对单核对项内容状态学员与家长信息姓名、年级、学校、联系方式准确□已核对□待补充课程与班级科目、班型、上课时间、授课教师明确□已核对□待补充课次与费用课次、费用项目、缴费方式、票据或凭证规则明确□已核对□待补充请假与补课请假时限、补课安排、缺课处理方式说明清楚□已核对□待补充退费规则退费条件、流程、材料、办理时限按校区制度说明□已核对□待补充入班交接学情、家长期望、试听记录已交接教师和班主任□已核对□待补充家长确认家长已理解关键规则并完成确认□已确认□待确认7.4工具4：家长沟通记录表日期沟通方式沟通主题家长反馈处理动作责任人下次时间□电话□到访□群内□其他□电话□到访□群内□其他□电话□到访□群内□其他□电话□到访□群内□其他7.5工具5：入班交接单交接内容填写说明记录学情摘要孩子基础、薄弱点、课堂状态、学习习惯家长期望家长最关心的目标和沟通偏好试听表现试听中的优势、问题和适配判断课程安排班级、教师、上课时间、首课日期前两次课关注点教师需要重点观察的项目沟通责任人谁负责首课反馈、谁负责日常提醒交接确认咨询、教务、教师、班主任签字或确认7.6工具6：阶段学习反馈表栏目填写内容阶段周期年月日至月日出勤情况应到次，实到次，请假次，补课次课堂表现作业完成测评或练习表现明显进步主要问题下一阶段目标家长配合事项教师签字/日期7.7工具7：续班确认表项目内容学员姓名/班级当前课程周期秋季推荐班型推荐理由家长主要顾虑□时间□费用□效果□教师□孩子意愿□其他：沟通结果□已确认续班□待二次沟通□暂缓□不续□失联下一步动作责任人与截止时间责任人：截止时间：7.8工具8：异常处理单字段填写内容异常编号发生日期涉及学员/班级异常类型□缺席□投诉□费用疑问□排课冲突□退课倾向□其他：事实描述已采取动作需协同岗位□校区负责人□咨询□教务□教师□班主任处理方案截止时间关闭标准复盘结论

第8章异常处理与质量检查异常处理的原则是先保护家长和学生体验，再核查事实；先明确责任，再安排动作；先解决个案，再复盘流程。所有异常都应有关闭标准。8.1常见异常处理清单异常场景第一动作沟通要点内部处理关闭标准预约到访未到10分钟内联系确认原因关心是否临时有事，给出改约选项标记缺席原因，更新下一时间已改约或转入长期维护试听迟到先安排入座，课后补充说明错过内容避免当众批评，说明下次到课时间教师记录迟到影响家长知晓并确认后续安排家长质疑费用逐项说明费用、课时、规则和票据要求不回避，不随意打包承诺必要时由负责人复核家长理解或明确不接受原因家长质疑效果调取课堂、作业、测评和出勤证据承认不足，说明可改善路径教师参与面谈形成书面改进计划孩子课堂抵触教师先稳定课堂，课后单独沟通原因不贴标签，区分难度、情绪、环境因素班主任跟进家庭情况明确是否再次试听或调整班型教师临时请假教务第一时间安排替补或改课说明原因和补偿安排校区负责人审核家长确认且课务更新排课冲突列出可选时间和班型强调学习稳定性，说明改课影响教务更新课表家长确认固定方案家长要求保证结果明确不做结果承诺说明教学过程、阶段目标和反馈机制记录合规风险沟通记录完整退课倾向先了解事实原因，再说明规则和解决方案避免争辩，尊重规则负责人参与处理按制度处理并归档信息记录缺失当日补齐关键字段向家长确认必要信息追溯责任人并培训表单补齐且纳入抽检8.2咨询与试听质量检查表检查项标准检查方式评分整改动作首访记录完整年级、学科、需求、时间、下一步动作齐全抽查5份记录□1□2□3□4□5需求诊断有效能写出核心需求，不只记录“想提高”查看诊断表□1□2□3□4□5试听前交接教师知道学情摘要和观察目标访谈教师□1□2□3□4□5课后反馈具体反馈包含事实、优点、问题、方案、下一步抽听或看记录□1□2□3□4□5跟进节奏清晰T+0、T+1、T+3等节点有记录查看台账□1□2□3□4□5续班风险分层老生名单有层级和原因查看风险台账□1□2□3□4□5异常关闭标准异常事项有责任人、截止时间、关闭标准查看异常单□1□2□3□4□58.3合规边界检查表检查项目合规要求检查方式状态宣传表达课程介绍真实、准确，不夸大效果，不使用保证性表述抽查宣传材料和接待话术□合格□待整改课程范围课程内容、班型和服务安排与机构资质及所在地要求一致核对课程清单□合格□待整改收费说明费用项目、课时、退费规则清楚，并按制度出具凭证抽查报名核对单□合格□待整改预收费管理收费周期、账户、票据等事项按所在地主管部门要求执行财务与教务核查□合格□待整改合同文本使用机构审核通过的合同或当地认可文本，不使用不公平条款抽查合同样本□合格□待整改未成年人信息仅记录课程服务所需信息，限定内部使用和保管责任抽查学员档案□合格□待整改退费处理退费沟通、材料、流程和时限有记录，不拖延处理抽查异常处理单□合格□待整改结果承诺不承诺升学、排名、录取、竞赛结果或保证提分抽查话术和沟通记录□合格□待整改边界提醒：校区涉及课程类别、收费管理、合同文本和宣传表达时，应先核对所在地主管部门公开要求。内部表单只能帮助留痕和管理，不能替代正式审批、备案或专业意见。8.4异常升级规则级别判定标准处理时限参与人员记录要求一级：一般异常迟到、改约、普通排课冲突、表单漏填当日处理咨询/教务日任务清单记录二级：体验异常试听不满意、教师临时变更、家长多次追问未回应24小时内处理校区负责人参与异常处理单三级：风险异常投诉、退课倾向、费用争议、家长要求结果承诺48小时内给方案校区负责人主责，必要时区域协同异常处理单与复盘记录四级：重大异常涉及安全、舆情、群体性纠纷或监管事项立即上报机构负责人和相关专业人员专项记录和处理档案

第9章复盘、整改与归档复盘的价值在于把问题变成下一轮可执行动作。校区应把日复盘用于发现断点，把周复盘用于调整资源，把活动复盘用于沉淀经验，把整改销项用于关闭问题。9.1日复盘表日期今日咨询数到访数试听数确认报名数续班确认数未结异常明日优先事项9.2周复盘表复盘维度本周事实原因分析下周动作责任人/时间咨询质量有效咨询率：；记录缺失项：试听安排预约试听：；实际到课：；缺席原因：课后反馈反馈完成率：；反馈质量问题：报名确认确认人数：；未确认原因前三项：续班维护应沟通：；已沟通：；高风险：