2026版客户成功续费操作规程及异常处置

客户成功续费操作规程及异常处置记录表S146｜2026版｜黑色可打印企业内部续费管理文件｜按客户、合同、工单、审批、回款证据闭环保存2026版客户成功续费操作规程及异常处置记录表S146（含风险提示、填写示例与验收清单）项目内容项目内容项目内容文件编号S146版本2026.1表单属性FORM02适用对象客服主管、客户成功经理、续费专员、销售协同、财务、法务、内控检查人适用场景存量客户续费、升级续费、降配续费、异常续费与流失挽回管理周期到期前120天至回款后30天文件性质企业制度/SOP/表单模板/续费合同要点/方案编制依据使用方式打印填写或电子留痕均可；所有空栏必须有填写、勾选或不适用说明保管期限不低于三年或按企业档案制度执行文档抬头、适用对象、使用场景与适用边界本规程用于统一2026年度客户成功续费作业、异常处置记录、客服主管内控检查和续费验收口径。文件覆盖从客户到期清单确认、价值复盘、续费方案形成、报价与合同审批、异常识别、跨部门升级、回款确认、资料归档到内控抽查的全过程。凡涉及续费金额、合同条款、折扣审批、客户投诉、数据偏差或回款异常的事项，均应按本规程记录并闭环。适用对象包括客服主管、客户成功经理、续费专员、销售负责人、商务支持、财务、法务、交付负责人和内控检查人。适用客户包括年度订阅客户、项目制服务续约客户、平台账号续期客户、混合服务包客户，以及需要重新报价、升级、降配、暂停、恢复或终止的存量客户。适用边界：本文件不替代公司正式合同审批制度、印章管理制度、财务收款制度和信息安全制度；当客户续费事项同时触发价格例外、合同条款例外、数据合规、客诉升级或坏账风险时，应按更严格规则执行。遇到口头承诺、未授权折扣、先服务后审批、先开票后签约、非合同主体付款、客户联系人变更未核验等情形，必须先补齐审批与证据，不得以续费进度为由跳过控制点。目录一、管理目标与基本原则二、关键定义与续费分类三、岗位责任与RACI分工四、续费标准SOP流程五、异常识别与分级处置六、金额、比例与质量指标计算口径七、风险提示与控制措施八、异常处置记录表S146九、续费方案与合同要点模板十、填写示例十一、验收清单与签字栏十二、内控抽查规则附录A：续费台账字段附录B：内控抽查测评题、参考答案与评分点

一、管理目标与基本原则管理目标执行要求目标1：保障收入可预期到期客户必须进入滚动续费池；到期前120天完成名单核对，到期前90天完成客户健康度判断，到期前60天形成续费方案，到期前30天完成商务确认或异常升级。目标2：保障客户价值可说明续费沟通必须基于服务使用、达成效果、未完成事项、下一周期价值和风险说明，不得只以价格或到期提醒作为续费理由。目标3：保障内控证据可追溯每个续费项目应留存客户清单、触达记录、方案版本、报价审批、合同审批、发票与回款凭证、异常处置记录和验收结论。目标4：保障异常闭环可验证任何影响签约、回款、服务交付或客户满意度的异常，均应分级、定责、定时限、定证据；未闭环异常不得进入“已验收”状态。基本原则：以客户真实业务目标为续费依据，以合同主体和授权链为签约边界，以可审计证据为结论依据，以分级响应和闭环复盘为异常管理方法。客服主管对续费过程完整性、异常处置及时性和记录准确性承担过程管理责任；客户成功经理对客户状态判断和续费方案质量承担直接责任；财务、法务、销售及交付部门对各自审批和专业意见承担相应责任。二、关键定义与续费分类术语定义与执行口径到期客户合同、订单、订阅、服务期或授权期在未来120天内届满，或已届满但仍处于可续约沟通期的存量客户。有效续费合同/订单已签署或系统已生效，授权主体一致，关键条款已审批，回款或付款计划符合财务要求，且不存在未处理重大异常。异常续费存在价格争议、主体变更、逾期未回款、客户投诉、服务争议、联系人失联、竞品介入、合同条款例外或数据口径冲突的续费事项。降配续费客户续费金额、服务范围、席位、功能、交付深度或周期低于上一周期，且需说明原因、影响与留存策略。升级续费客户在续期同时增加模块、席位、服务包、培训、实施或增值服务，需同步评估交付能力和合同边界。续费分类判定标准管理动作A类：正常续费客户健康度稳定，价值确认清晰，合同主体不变，价格政策符合授权，回款计划明确。客户成功经理主办，客服主管抽查。B类：需协同续费涉及销售、交付、商务、财务或法务协同，但无重大争议。客户成功经理发起协同单，客服主管跟踪节点。C类：风险续费存在延期、争议、投诉、降配、竞品替换、客户预算冻结、联系人变更等风险。客服主管牵头，必要时升级部门负责人。D类：异常或拟流失客户明确拒绝、未授权承诺、重大条款例外、坏账风险、服务责任争议或舆情风险。进入异常处置记录表S146，形成复盘与审批结论。三、岗位责任与RACI分工事项R执行A负责C协同I知会验收要点到期清单核对续费专员客服主管客户成功经理、销售财务确保客户名称、合同编号、到期日、金额、联系人一致。客户健康度评估客户成功经理客服主管交付、产品支持销售负责人应包括使用率、满意度、未结事项、投诉记录和价值达成。续费方案编制客户成功经理客服主管销售、交付财务、法务方案必须列明目标、范围、金额、折扣、交付边界和风险提示。报价与折扣审批销售/商务销售负责人客服主管、财务客户成功经理超授权折扣不得先行承诺。合同条款审核法务/商务法务负责人客服主管、销售财务、交付主体、期限、付款、违约、数据条款和服务边界必须一致。异常升级处置客服主管部门负责人客户成功经理、销售、交付、法务、财务内控按分级时限处理并留痕。回款确认与归档财务/续费专员财务负责人客户成功经理客服主管、内控回款主体、金额、币种、发票和合同编号需匹配。内控抽查内控检查人内控负责人客服主管相关责任人抽查记录完整性、审批合规性和异常闭环质量。四、续费标准SOP流程文字流程图：到期池建立→客户健康度评估→价值复盘→续费方案→报价审批→客户确认→合同审批→签署与开票→回款核销→服务续期→归档验收→内控抽查。任一节点触发异常，应同步进入S146异常处置记录，不得仅在沟通群中口头说明。阶段责任人操作要点输入输出/时限控点1.到期池建立续费专员/客服主管导出未来120天到期客户；核对合同、订单、服务期、金额、主体和联系人。合同台账、CRM、财务收款记录到期清单、风险初筛表；每周更新。2.健康度评估客户成功经理按使用率、满意度、工单、交付里程碑、价值达成、投诉记录评分。客户使用数据、服务报告、工单健康度结论：绿/黄/红；到期前90天。3.价值复盘客户成功经理/交付准备上周期价值摘要，列明客户目标、完成项、未完成项、改进计划和续费收益。月报、季报、会议纪要价值复盘材料；到期前75天。4.续费方案客户成功经理形成服务范围、周期、报价、付款计划、交付安排、客户责任、风险提示。客户需求、历史方案、价格政策续费方案V1；到期前60天。5.报价审批销售/商务核验报价口径、折扣授权、优惠有效期、开票税率、币种和付款条件。价格表、授权审批报价审批记录；超授权须升级。6.客户沟通客户成功经理/销售向客户说明价值、方案、价格、交付边界和签约流程；形成纪要。方案、报价、会议材料客户确认或异议清单；48小时内记录。7.合同审批法务/商务核对主体、服务期、付款、违约、保密、数据、发票和附件一致性。合同文本、审批单可签署版本；不得跳过审批。8.签署开票商务/财务跟进签章、订单录入、开票申请和付款节点；异常及时登记。签章合同、订单、发票申请签署合同、发票或付款通知。9.回款核销财务/续费专员核对回款主体、金额、备注、银行流水、合同编号与账期。银行回单、财务系统回款确认；差异需形成说明。10.续期归档续费专员/客服主管更新系统服务期、客户档案、交付计划和归档包，提交内控抽查。合同、回款、审批、记录表归档包和验收清单；回款后30天内。续费节点强制留痕要求留痕事项证据形式必填要素内控提示客户触达邮件、会议纪要、电话摘要、客户确认截图或系统日志联系人、时间、议题、客户反馈、下一步无触达证据不得认定客户已确认。方案版本方案文档、报价单、审批记录版本号、金额、服务范围、有效期、风险提示方案变更必须保留旧版与变更原因。合同审批审批流、合同文本、附件清单主体、期限、金额、付款、条款例外、盖章状态未审批文本不得对外签署。回款核销回单、财务系统截图、发票记录付款主体、金额、日期、合同编号、差异说明非合同主体付款须补充授权说明。异常闭环S146记录表、复盘纪要、审批意见异常分级、责任人、措施、时限、证据、结论无闭环结论不得转入完成。五、异常识别与分级处置异常级别触发情形响应时限牵头人处置要求一级提示客户回复慢、联系人变更、资料缺失、轻微价格异议、会议延期3个工作日内客户成功经理更新沟通计划，客服主管周会跟进。二级风险降配意向、预算未批、付款延迟、产品使用率低、交付事项未完成、竞品询价2个工作日内客服主管登记S146，确定协同人和挽回方案。三级重大异常客户明确拒绝续费、重大投诉、合同主体争议、超授权承诺、坏账风险、数据安全条款争议24小时内客服主管/部门负责人启动专题会，形成书面处置意见和审批结论。四级红线伪造客户确认、隐瞒折扣、未经授权承诺、跳过合同审批、私下收款、泄露客户数据即时部门负责人/内控暂停相关操作，保全证据，按公司纪律和合规制度处理。异常类型常见表现需核验证据处置动作风险提示价格争议客户认为涨价、折扣下降或采购预算不足。历史价格、现行价格、授权折扣、竞品信息、客户预算周期。重做价值说明；可申请限时优惠；必须写明优惠条件和有效期。不得口头承诺永久折扣或跨客户套用价格。服务争议客户认为服务未达成、工单未解决或交付延期。服务报告、工单记录、交付计划、客户确认。列出未结事项和补救计划；必要时先签续期补充协议。不得把未完成事项隐藏在新周期服务中。付款延期客户确认续费但付款超期或付款主体不一致。付款计划、采购流程、回款凭证、授权说明。财务确认账期；超期纳入风险台账；非合同主体付款须审批。不得以“已承诺付款”替代回款确认。合同条款例外客户修改违约责任、数据安全、服务验收、发票或退款条款。客户修改稿、法务意见、商务影响评估。法务出具意见，必要时管理层审批。不得擅自接受排他、无限责任或未评估赔偿条款。联系人失联原联系人离职、权限不足或拒绝对接。组织架构、历史联系人、合同授权联系人。通过正式邮件、公司总机、管理层联系人进行核验。不得向未经核验的新联系人发送敏感信息。拟流失客户明确不续、竞品替换或业务关闭。流失原因、客户决策链、竞品方案、内部责任分析。48小时内形成挽回方案；仍流失时提交复盘。不得虚报为延期或待定。六、金额、比例与质量指标计算口径所有金额指标以合同币种和财务确认口径为准；如涉及税差、折让、返利、冲销、跨期确认或多币种，应在备注栏写明调整原因。所有比例指标保留两位小数，内控抽查以原始台账和审批证据复算。指标计算公式字段定义示例到期覆盖率已完成首次触达客户数÷当期到期客户数×100%客户数按合同主体计，同一主体多合同可在明细中拆分。当期到期80家，已触达76家，覆盖率=76÷80×100%=95.00%。续费率有效续费金额÷当期到期应续金额×100%有效续费金额不含未签署、未审批或撤销订单；应续金额按到期合同可续部分计。有效续费金额180万元，应续金额220万元，续费率=81.82%。降配率降配客户数÷已续费客户数×100%降配包括金额、席位、模块、服务范围或周期下降。已续费50家，其中8家降配，降配率=16.00%。异常闭环率已按时闭环异常数÷到期应闭环异常数×100%闭环需有责任人、措施、时限、证据和结论。登记异常20项，按时闭环18项，闭环率=90.00%。回款匹配率合同编号、主体、金额均匹配的回款笔数÷应核销回款笔数×100%非合同主体、金额差异、备注缺失均需说明。应核销30笔，完全匹配28笔，匹配率=93.33%。方案一次通过率首次提交即通过审批的续费方案数÷提交方案总数×100%退回原因应归类为价格、合同、范围、证据或数据错误。提交40份，通过32份，一次通过率=80.00%。质量红线与结果判定检查维度合格标准不合格判定记录完整性客户、合同、金额、到期日、责任人、状态、证据链接或归档编号齐全。缺1项为一般缺陷；缺关键金额或合同编号为重大缺陷。审批一致性报价、方案、合同、发票、回款金额应一致；差异需有审批或调整说明。无说明差异超过1%或金额超过5000元，判定为重大缺陷。异常及时性按分级响应时限启动处置并记录。二级及以上异常逾期未处置，判定为重大缺陷。客户承诺合规所有价格、功能、服务、交付和付款承诺均应有授权依据。未经授权承诺属于红线缺陷。七、风险提示与控制措施风险点典型表现可能后果控制措施客户主体风险续费客户、付款主体、合同主体、发票抬头不一致。合同无效、无法开票、回款无法核销。核验营业执照、授权函、付款说明；差异须财务和法务确认。价格授权风险销售或客户成功经理超权限承诺折扣、赠送服务或延长周期。收入流失、客户投诉、审计扣分。执行价格授权矩阵；报价单注明有效期；超授权审批后再对外。服务边界风险续费方案未写清服务范围、响应时限、客户配合事项。交付争议、资源超耗、续费后客诉。方案中列明包含项、排除项、验收标准和追加收费条件。合同条款风险客户修改数据安全、违约责任、退款、自动续期或解除条款。法律责任扩大、履约风险不可控。法务审核；重大条款例外形成管理层审批。回款风险先服务后付款、延期付款、非合同主体付款、银行备注缺失。坏账、账务差异、收入确认延迟。付款计划前置；财务核销；逾期进入异常表。数据口径风险CRM、合同台账、财务系统金额或到期日不一致。预测失真、重复跟进、漏续。每周对账；发现差异建立数据修正单。信息安全风险向未核验联系人发送合同、价格、账号或客户数据。泄密、客户投诉、合规处罚。联系人变更需邮件确认或授权证明；敏感附件加密。内控形式化风险只填结果不填过程，只保存截图不保存审批链。抽查无法复核，责任无法界定。按S146逐项留痕；证据需可打开、可追溯、可复算。禁止事项：不得在客户未确认主体和权限时发送敏感资料；不得把无审批折扣写入报价；不得以微信群、电话或口头承诺替代审批；不得以“客户已说会付款”替代回款凭证；不得把重大异常拆分成多个轻微问题规避升级；不得删除异常记录或更改历史版本掩盖过程。

八、异常处置记录表S146填写要求：每个异常事项单独编号；同一客户存在多个异常时应分别记录并关联同一续费项目。空栏不得留白，确无内容填写“不适用”并写明原因。纸质使用时可在证据编号栏填写档案编号；电子使用时填写系统工单号、审批单号或归档包编号。字段填写内容字段填写内容字段填写内容客户名称________________________客户编号________________________合同/订单号________________________到期日期____年__月__日上一周期金额__________元本次拟续金额__________元续费类型□正常□升级□降配□延期□拟流失□其他：__________异常级别□一级□二级□三级□四级当前状态□待处理□处理中□待审批□已闭环主责人________________________协同人________________________登记日期____年__月__日异常来源□客户反馈□系统预警□财务对账□合同审核□客服巡检□内控抽查□其他：__________客户联系人姓名：__________职务：__________联系方式________________________S146-1异常事实与影响评估项目记录内容异常事实描述____________________________________________________________________________________

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____________________________________________________________________________________客户诉求或异议____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________影响范围□签约□回款□交付□客户满意度□合同条款□收入确认□数据安全□其他：__________金额影响预计影响金额：__________元；影响比例：__________%；涉及税率/币种：__________________初步原因□价格□价值感知□服务交付□采购流程□预算□竞品□合同条款□数据错误□人员变更□其他：__________证据编号会议纪要：__________；邮件/截图：__________；审批单：__________；工单/台账：__________S146-2处置计划、升级审批与闭环结论序号处置动作责任人时限证据状态1客户事实核验责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成2内部原因分析责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成3续费方案修订责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成4价格/合同审批责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成5客户确认责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成6回款与归档责任人：__________完成时限：____年__月__日输出证据：__________□完成□未完成项目填写内容升级审批意见□无需升级□客服主管审批□部门负责人审批□财务审批□法务审批□内控备案

审批意见：________________________________________________________________________客户最终反馈□接受续费□接受调整后续费□延期决策□降配□流失□其他：__________

说明：____________________________________________________________________________闭环结论□已签约□已回款□已开票□已归档□转入流失复盘□继续跟进

结论说明：________________________________________________________________________复盘改进责任归类：□客户原因□服务原因□价格原因□流程原因□数据原因□其他

改进措施：________________________________________________________________________S146签字确认栏角色签字栏角色签字栏客户成功负责人签字：__________日期：____年__月__日客服主管签字：__________日期：____年__月__日销售负责人签字：__________日期：____年__月__日财务/法务签字：__________日期：____年__月__日内控检查人签字：__________日期：____年__月__日复核人签字：__________日期：____年__月__日九、续费方案与合同要点模板方案模块填写要求客户背景客户所属行业、使用场景、关键部门、决策链、上一周期服务目标与实际使用情况。上周期价值复盘列明已达成结果、关键数据、客户收益、未完成事项、原因和补救计划。本周期续费目标列明续费周期、服务范围、客户目标、交付里程碑、成功指标和双方责任。商务方案金额、税率、币种、付款计划、折扣依据、赠送项、价格有效期和升级/降配说明。交付边界包含服务、排除服务、客户需配合事项、响应时限、验收方式和变更管理。风险提示客户预算、联系人、合同条款、付款、数据安全、资源交付和异常处理预案。下一步计划客户确认日期、合同提交日期、签署日期、开票日期、回款日期和服务续期开通日期。合同要点检查口径结论主体一致合同客户、付款主体、开票抬头、系统客户编号一致；不一致需授权说明。□已核验□需补充期限清晰服务起止日、授权期、赠送期、续费衔接日清楚。□已核验□需补充金额清晰总价、税率、币种、折扣、付款节点、逾期处理一致。□已核验□需补充服务边界功能、席位、服务包、交付人天、培训次数、响应时间和排除项明确。□已核验□需补充数据与保密数据使用、账号权限、保密义务、联系人变更和资料传输方式明确。□已核验□需补充违约与终止退款、解除、违约责任、争议解决和不可抗力条款经法务确认。□已核验□需补充附件一致报价单、服务清单、验收标准、订单和合同正文一致。□已核验□需补充十、填写示例示例场景：某企业客户合同将于2026年6月30日到期，上一周期金额为240000元。客户反馈使用率下降并要求降价，同时财务发现客户付款主体拟由分公司变更为集团母公司。客服主管将该事项判定为二级风险，并要求进入S146记录。字段示例填写字段示例填写字段示例填写客户名称华东某制造集团有限公司客户编号CS-2026-0318合同/订单号HT-2025-0620到期日期2026年6月30日上一周期金额240000元本次拟续金额210000元续费类型降配续费异常级别二级风险当前状态已闭环异常事实客户称使用率低于预期，要求取消高级培训包并降低总价；付款主体拟由分公司变更为集团母公司。处置措施补充价值复盘，调整服务包，核验付款授权，提交财务与法务审批。闭环结果签署210000元续费合同，授权说明归档，回款已核销。事项责任人完成时限证据示例结论价值复盘客户成功经理王某2026年5月8日客户会议纪要、使用率截图客户认可核心模块继续使用，但取消高级培训包。方案修订客户成功经理王某2026年5月12日续费方案V2金额由240000元调整为210000元，服务范围同步调整。主体核验财务李某/法务赵某2026年5月15日集团授权函、付款说明付款主体变更可接受，合同主体仍保持一致。合同审批商务周某2026年5月20日合同审批单折扣在授权范围内，合同附件与报价一致。回款归档续费专员陈某2026年6月10日银行回单、发票记录、归档包回款金额、合同编号、开票信息匹配。示例中的风险提示与验收结论该示例不应简单记录为“客户要求降价”。正确做法是同时识别使用率下降、服务包变更、付款主体变更和金额下降四类影响。客服主管应要求客户成功经理说明降配后不再提供高级培训包的服务边界，要求财务核验付款主体，要求法务确认授权证明，并在客户最终确认后更新台账。验收结论应以签署合同、回款核销和归档证据为准，而不是以客户口头同意为准。

十一、验收清单与签字栏A.续费前验收清单序号检查项验收口径结论备注1到期池已建立未来120天到期客户已导出并经客服主管确认。□通过□不通过□不适用2客户信息已核对客户名称、合同编号、到期日、金额、联系人、合同主体一致。□通过□不通过□不适用3健康度已评分使用率、满意度、工单、交付、投诉、续费意向均有记录。□通过□不通过□不适用4价值复盘已准备价值达成、未完成事项、下一周期建议均可向客户说明。□通过□不通过□不适用5异常已识别二级及以上风险已进入S146记录表。□通过□不通过□不适用B.方案与合同验收清单序号检查项验收口径结论备注1续费方案完整服务范围、周期、金额、付款、交付边界、风险提示齐全。□通过□不通过□不适用2报价审批合规折扣、赠送、付款条件均在授权或已完成审批。□通过□不通过□不适用3合同主体一致合同客户、付款主体、开票抬头和授权链已核验。□通过□不通过□不适用4条款例外已审核客户修改条款均有法务意见和审批结论。□通过□不通过□不适用5附件一致报价、服务清单、合同正文、订单、发票申请一致。□通过□不通过□不适用C.回款归档与内控验收清单序号检查项验收口径结论备注1回款已核销银行回单、财务系统、合同编号、金额、币种匹配。□通过□不通过□不适用2服务期已更新系统授权、客户档案、交付计划与合同服务期一致。□通过□不通过□不适用3异常已闭环异常有事实、原因、措施、责任人、时限、证据和结论。□通过□不通过□不适用4归档包完整客户清单、方案、报价、审批、合同、回款、S146记录齐全。□通过□不通过□不适用5复盘已完成重大异常或流失事项已形成原因分析与改进措施。□通过□不通过□不适用最终验收签字栏角色签字栏角色签字栏客户成功负责人签字：__________日期：____年__月__日客服主管签字：__________日期：____年__月__日销售负责人签字：__________日期：____年__月__日财务/法务签字：__________日期：____年__月__日内控检查人签字：__________日期：____年__月__日复核人签字：__________日期：____年__月__日十二、内控抽查规则项目规则抽查范围当月到期客户、已续费客户、降配客户、拟流失客户、异常客户和超授权审批客户。抽样比例每月至少抽查到期客户的10%，且不少于10个样本；三级及以上异常、降配金额超过20%的客户必须全量抽查。抽查证据CRM记录、续费方案、报价审批、合同审批、签署合同、发票、回款、S146记录、会议纪要和客户确认。缺陷分级一般缺陷为字段遗漏、证据编号不完整等；重大缺陷为审批缺失、金额不一致、异常未登记、回款无法核销等；红线缺陷为伪造、隐瞒或未经授权承诺。整改时限一般缺陷5个工作日内整改；重大缺陷2个工作日内制定方案并10个工作日内闭环；红线缺陷即时上报并暂停相关流程。复核要求整改完成后由客服主管提交复核材料，内控检查人确认是否关闭；未关闭缺陷不得纳入当月优秀绩效或流程免检。内控检查记录表字段填写内容字段填写内容字段填写内容检查日期____年__月__日检查人________________样本数量__________抽查期间____年__月__日至____年__月__日缺陷数量一般：__重大：__红线：__整改截止____年__月__日检查结论□通过□有条件通过□不通过复核人________________复核日期____年__月__日序号客户/合同编号缺陷类型事实描述责任人整改措施截止日期复核结论1□一般□重大□红线____年__月__日□关闭□未关闭2□一般□重大□红线____年__月__日□关闭□未关闭3□一般□重大□红线____年__月__日□关闭□未关闭4□一般□重大□红线____年__月__日□关闭□未关闭5□一般□重大□红线____年__月__日□关闭□未关闭附录A：续费台账字段字段名称字段说明必填校验规则客户编号系统唯一客户编号。是不得与合同编号混填。客户名称合同主体全称。是应与合同、发票抬头一致或有授权说明。合同编号上一周期合同或订单编号。是应可追溯到合同归档文件。服务起止日上一周期及本次续费服务期。是续期不得出现无说明空档或重叠。上一周期金额上一周期合同可比金额。是用于计算升级、降配和续费率。本次拟续金额本次方案金额。是与报价审批一致。有效续费金额签署且符合确认条件的金额。是需财务或商务确认。客户健康度绿、黄、红或分值。是红色客户必须登记风险措施。续费阶段触达、方案、报价、合同、回款、归档等。是每周更新。异常编号关联S146记录编号。条件必填二级及以上异常必填。回款状态未回款、部分回款、已回款、逾期。是与财务系统一致。归档编号续费归档包编号或路径。是验收前必须可复核。附录B：内控抽查测评题本测评用于客服主管、客户成功经理和续费专员培训后自检。满分100分，80分及以上为合格。作答时应结合本规程填写依据、判断过程和证据要求。题号题型分值材料与题干作答区1单选题10分客户合同还有45天到期，客户成功经理已口头确认客户会续费，但尚无报价审批、合同文本和付款计划。此时最准确的状态应记录为：A.已续费B.待合同审批/待客户确认C.已回款D.已验收。答案：____理由：____________________________2多选题15分下列哪些情形必须进入S146异常处置记录？A.客户要求修改数据安全条款B.客户付款主体与合同主体不一致C.客户会议延期一天但无其他影响D.客户明确提出降配E.销售拟给予超授权折扣。答案：________________理由：____________________________3判断题10分只要客户在邮件中表示愿意续费，即可在台账中登记为有效续费。□正确□错误理由：____________________________4计算题15分某月当期到期应续金额为300万元，已签署且通过审批的续费合同金额为246万元，其中有6万元因返利需冲销。当月登记异