公立医院互联网医院接诊服务与管理专家共识

公立医院互联网医院接诊服务与管理专家共识【摘要】随着“健康中国2030”战略的推进及数字医疗技术的发展，我国的互联网医院建设进入规范化阶段。公立医院的互联网医院在优化资源配置、改善就医体验方面成效显著，但仍面临接诊时间安排不规范、模式单一、流程标准缺失等问题，严重影响互联网医院的患者就医获得感。因此，建立一套精细化、实操性强的接诊管理规则十分必要。共识基于国家相关政策法规、文献和实践经验，通过定性专家咨询，向来自全国14个省份、自治区和直辖市的37位专家征询意见，经3轮咨询后形成终稿。共识聚焦常见病、慢性病复诊场景，从患者、医疗机构、质量安全与技术支持保障等角度确立关键环节的标准化建议。共识明确了患者及医生的准入标准，建议建立固定排班即时响应与灵活排班延时响应双轨制服务响应机制，配套兜底接诊及自动退费流程，规范人工智能辅助诊疗应用，明确其辅助边界；强化医生准入与考核，完善质量管理体系等。本共识可为公立医院互联网医院接诊规则设置提供参考，促进互联网医疗健康可持续发展。【关键词】互联网医院；接诊服务；专家共识随着“健康中国2030”战略推进及数字医疗技术发展，互联网医院已成为优化医疗资源配置的关键载体。自《互联网诊疗管理办法（试行）》等政策出台以来[1-2]，我国互联网医院建设进入规范化快速发展阶段。截至“十四五”末，全国互联网医院达3756所，2024年诊疗人次达1.3亿[3]。公立医院将服务延伸至线上，开展复诊、咨询、处方流转等业务[4]。公立医院互联网医院在破解“看病繁、看病难”方面成效显著。一站式服务降低患者经济成本，远程会诊打破时空壁垒，引导常见病、慢性病患者分流，提升优质资源利用效率[5-7]。然而，仍面临接诊时间不规范[8]、流程缺失[9]、医生激励不足[10]、平台交互体验欠佳[11-12]、数字健康公平性不足[13]及医患协同效率低[14-15]等问题，核心在于缺乏精细化的接诊服务与管理规则。本共识旨在系统回应上述问题，通过确立核心概念及原则，提出患者服务与管理、医疗机构运行管理、质量安全等关键环节的标准化建议，为互联网医疗服务提供明确操作框架。在保障医疗质量和安全的前提下推进线上线下一体化服务与管理，降低医疗风险。共识聚焦常见病、慢性病复诊场景，根植于全国多地实践与专家经验，适用于已取得互联网医院资质的公立医疗机构及依托实体机构的第三方互联网医院，可为公立医院互联网医院建设、管理及运营提供具体指引，并为相关政策制定与实施提供参考。共识仅为专家指导性建议，不作为强制标准。1共识制定过程1.1共识发起与团队构成本共识由上海市卫生和健康发展研究中心联合复旦大学附属肿瘤医院发起。发起单位组建了8人的核心工作组，包括卫生政策研究、医院管理、肿瘤学及循证医学领域的专家。工作组负责共识框架设计、初稿撰写、专家遴选、意见汇总和修订工作。1.2专家遴选依据和专家库构成采用目的抽样法遴选专家。入选标准：1）从事互联网诊疗、医院管理、临床医学、卫生政策、卫生信息、医学伦理或卫生法学相关工作不少于5年；2）具有副高级及以上职称或同等专业水平；3）所在单位已开展互联网医院业务或承担相关研究；4）愿意参与多轮咨询并按时反馈。排除标准：未能完成3轮及以上咨询者。最终纳入37名专家，来自全国14个省、自治区、直辖市，为北京市、上海市、广东省、浙江省、江苏省、四川省、云南省、河南省、湖南省、辽宁省、吉林省、安徽省、江西省和重庆市。1.3共识形成流程1.3.1条目池构建工作组基于国家政策文件、国内外文献及互联网医院运营经验，初步梳理涉及接诊规则的关键问题、挑战及条目。经内部2轮头脑风暴，形成包含5个一级条目、22个二级条目、32个三级条目的共识初稿。1.3.2专家咨询采用定性专家咨询，通过通讯方式进行3轮书面意见征询。每轮由专家独立提出书面修改意见；核心工作组汇总、归类与讨论意见后确定修订方案；修订后的共识稿以带有修订标记的形式再次返回专家征询。核心工作组对专家意见的处理遵循以下规则。1）文字表述类优化修改意见原则上予以采纳；2）内容增加、删除、合并、拆分须提供依据；3）内容增加、删除、合并、拆分需经工作组至少2/3成员同意；4）与现行法规冲突、缺乏依据、内容重复或仅1名专家提出的非必要性修改不予采纳；当所有专家均无进一步修改意见时，视为达成共识。3轮条目变动情况见表1。1.3.3最终审定工作组整合3轮意见形成终稿，再次提请专家组最终审定。所有专家均无进一步修改意见，视为达成共识并正式定稿。2互联网医院接诊的核心概念与基本原则2.1核心定义互联网医院接诊指获得上级主管部门许可的线上平台开展的诊疗服务，涵盖实时或延时沟通（图文、语音、视频、虚拟电话）及限定服务内容（健康咨询、在线随访、检验检查预约、问卷评估、药品开具、线下门诊预约、住院通知单开具、远程诊断、在线缴费等）。本规则仅规范线上诊疗环节，不涉及药品配送等后续流程。2.2服务目标提升医疗资源可及性、便利性与服务效率，减少患者往返医院次数，改善患者就医体验，保障线上服务质量与线下同质化，降低医疗风险。2.3服务内容依据国家相关政策，互联网医院的建设模式存在多种形式[16]。但基于公立医院的实践背景，本共识聚焦于以下两种最主要的组织形式：一是实体医疗机构自行或与第三方机构合作搭建互联网诊疗平台；二是符合资质的第三方机构依托实体医疗机构设立互联网医院。无论采用何种形式，所依托的实体医疗机构及医生均须承担相应的诊疗连带责任。互联网医院应明确聚焦于常见病、慢性病的复诊，以及部分疾病的轻问诊，即初诊分诊和健康咨询。对于疑难、急危重症患者或需要实施多学科诊疗、物理检查、检验、手术等线下医疗措施者，应及时引导其至实体医疗机构就诊，确保医疗服务的安全性与连续性。2.4接诊服务基本原则互联网医院接诊服务应遵循以下基本原则，确保医疗服务的安全、规范与高效。2.4.1安全性原则患者安全应置于首位。建立涵盖患者身份认证、隐私保护、数据安全、合理用药、危急值预警及应急处置的全流程安全管控机制，严格防范医疗风险，最大限度保障患者线上诊疗安全。2.4.2同质化原则互联网医院提供的医疗服务在质量、标准与规范上，应与所依托的实体医院保持同质化，即在服务标准、病历书写、处方审核、诊疗规范、检验检查预约、资源供给等核心环节，实行统一的质量管理体系和考核标准，确保线上线下的服务品质等效。2.4.3连续性原则互联网诊疗服务应作为整体医疗服务的有机组成部分，确保患者线上与线下就医流程无缝衔接。建立顺畅的线上线下双向转诊、信息共享与随访机制，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的连续性医疗服务或健康管理服务等[18]。线下实体医院可通过建立移动端智慧就医引导、客服电话、服务窗口等方式保障诊疗连续性，为患者提供咨询服务和兜底保障。2.4.4一致性原则线上与线下医疗服务应保持高度一致性，包括但不限于诊疗方案遵循统一的临床路径与技术规范、医患双方的权责界定清晰一致、提供的医疗文书（如处方、病历、知情同意书、入院通知单等）具有同等的法律效力和规范性。在明确上述概念和原则的基础上，共识从“患者服务与管理”“医疗机构运行管理”“质量安全与技术支持保障”3个核心维度分别确定共识条目[17]。3个维度之间并非孤立存在，而是相互支撑、协同闭环的有机整体。质量安全与技术支持保障为医疗机构运行赋能，医疗机构运行则通过需求驱动质量安全体系持续完善；医疗机构为患者提供服务，患者的体验和反馈反向推动医疗运行管理的改进；质量安全体系为患者服务提供安全保障，患者服务中暴露的问题又可触发质量安全改进。在核心维度的基础上，线上互联网医院与线下实体医院紧密连接，二者资源互通、双向赋能、服务一体化。外环展示了影响互联网医院接诊服务的政治、经济、社会、技术、环境、法律等宏观因素。这些因素共同塑造了互联网医院运行的外部环境，是接诊规则制定与优化不可忽视的背景条件。见图1。3患者服务与管理规则3.1患者准入规则3.1.1初诊患者在互联网医院所依托的实体医疗机构（或其明确互认的医联体、协作医院）内没有对应科室就诊记录的初诊患者，可通过互联网医院进行挂号与轻问诊服务。接诊医生可根据病情需要开具检验检查申请，并为患者预约线下门诊号源。系统应严格限制为初诊患者开具任何形式的药品处方，确保其首诊完整流程在线下实体医疗机构完成。3.1.2复诊患者互联网医院可为具有明确诊断记录的复诊患者提供线上诊疗服务，接诊医师应首先评估患者是否适宜在线诊疗，以保障患者安全。复诊患者应在近6个月内（可根据专科特点合理调整）于实体医疗机构完成明确诊断，确诊记录来源需满足以下条件之一。1）互联网医院所依托的实体医疗机构；2）其明确互认的医联体、协作医院；3）与本机构实现诊疗信息互联互通的外部合规医疗机构（限三级甲等公立医院或区域医疗中心，且能通过统一数据共享平台调阅患者完整的诊断资料、既往处方及相关检验检查结果）。对于既往已在实体医疗机构明确诊断，但距最近一次线下就诊时间超过上述复诊时限的患者，在充分告知患者并获得知情同意后，医生可结合疾病类型、病情稳定性及既往诊疗记录完整性进行综合评估。经评估符合条件的，可纳入线上复诊管理；如病情存在不确定性、需要重新评估或存在医疗安全风险的，应引导患者至线下实体医疗机构就诊。患者须同时满足以下条件，方可接受线上复诊服务：确诊病种属于慢性病或稳定期疾病、病情无新发变化或加重迹象、无需进行物理检查或现场评估。符合上述条件的复诊患者可享受在线咨询、常规药品续方、随访类检验检查开具及线下复诊预约等服务[19]。如患者出现症状加重、新发症状、需调整高风险治疗方案等情况，接诊医生应立即终止线上服务，并引导其前往实体医院就诊。3.2预约挂号与智能陪诊互联网医院应为患者提供便捷的在线预约服务。患者完成挂号费用支付，通过有效身份证件及基本信息的真实性核验后，系统可依据其主诉、历史病历及已有检验检查结果等预问诊信息，通知相应医生进行接诊。鼓励利用人工智能（artificialintelligence,AI）技术，将AI陪诊助手嵌入预约、分诊、诊疗及后续服务全流程，为患者提供智能引导、线上线下院区衔接、实时就诊进度查询等一站式支持，提升服务效率和用户体验[20-21]。3.3服务响应机制3.3.1排班与响应模式医疗机构应结合学科特点、服务场景和资源配置，明确采用以下排班与响应模式之一，但无论采用何种模式，均应在预约前向患者清晰告知该服务的排版与响应模式，明确其特点，并适当管理其期望值。1）固定排班（即时响应）。适用于需实时交互的复诊、病情沟通、方案调整等场景，系统提供即时响应机制，即医生需在值班时段内实时在线接诊，在患者预约时段完成首次回复，建议响应时限为15分钟。为保障即时服务质量，系统应建立超时预警和兜底流程，即患者挂号成功后，系统应立即向指定医生发送接诊提醒；在建议响应时限过半时，若医生尚未接诊，系统应向该医生及其所在科室的线上服务管理员（或科室指定负责人）再次发送强提醒通知；若超出建议时限仍未响应，系统应自动将该订单标记为“超时订单”，并优先调配本科室其他在线医生接诊，若调配失败，互联网医院专职管理部门（如互联网医院办公室）应立即介入，协调专职线上医生或指定科室的备班医生进行兜底接诊，兜底医生须在接到协调通知后规定时限内（如15分钟）响应接诊，若超过该时限仍未接诊，系统自动触发全额退费流程，同时向患者推送致歉信息及线下就诊指引，确保患者权益和服务连续性。2）灵活排班（延时响应）。适用于配药续方、轻问诊、检查预约等标准化、低频次服务。医生可在约定周期内利用碎片时间接诊。系统提供延时响应机制，即系统为该类服务设置总服务时长上限（如24小时或48小时），并确保医生在此时间内完成诊疗服务。医生应在患者挂号后尽快响应，系统应在订单分配后及服务截止时间前（如提前2小时）向医生发送提醒。对于截止前仍未接诊的情况，由管理部门介入协调后续安排。同时，建议医院在患者选择灵活排班服务前，通过弹窗等形式明确提示：“如在等待接诊过程中出现任何不适或自觉病情变化，请及时线下就医”。3.3.2接诊医师组织方式以上排班与响应模式医院可依据自身特点选择以下两种人员组织方式。1）团队模式。将排班任务分配至科室，采用科室内部医生轮值模式共同承担线上服务。此模式有助于建立科室负责制、均衡工作负荷、保障服务供给。2）个人模式。将排班任务明确分配至特定医生，由其个人全程负责接诊。此模式有助于培育医生个人品牌、增强患者黏性，推动建立稳定的医患关系。3.3.3服务时长不同排班模式采用不同的服务时长，具体如下。1）固定排班。为保障即时性和交互效率，单次接诊服务时长建议不超过30分钟，或对问诊的交互轮次进行适当限制，如由患者发起的消息不超过10条等。此举旨在保证医生能高效服务多位患者，避免单一会话过度耗时；2）灵活排班。建议在挂号后24小时内完成接诊响应与服务（即从患者挂号到服务结束的总时长）。系统应明确设置接诊总时长和单次会话的交互轮次限制，提升整体服务效率[22]。各医院可根据实际情况调整服务时长，并应在服务前明确告知患者。3.3.4医患沟通内容规范医患双方均须完成身份核验，方可进入互联网医院平台。开展在线诊疗前，医生须完成线上诊疗风险书面告知并获取患者明确的知情同意。医生在互联网医院诊疗过程中，应在了解本次诊疗相关病史并核实病情后，规范作出诊断、完成电子病历等医疗文书书写并进行可靠的电子签名，根据病情为患者开具电子处方、检验检查申请或住院通知单等。医患沟通过程中，医务人员应严格遵守行业行风和廉洁从业相关规定。除因医疗需要在医联体或协作医疗机构内开展规范转诊外，不得通过线上或线下方式，以谋取个人或相关方利益为目的，介绍、诱导或变相引导患者前往特定医疗机构就诊，不得在互联网诊疗过程中实施任何形式的商业性推荐行为。3.4服务终止与衔接规则3.4.1常规问诊结束医患双方确认问诊完成后可结束会话，系统可为患者提供至少1次补充提问的机会。3.4.2自动终止会话发起后24小时内无有效互动即自动终止。在此情况下，若医生未提供任何诊疗服务（如未回复、未开具处方或检查申请等），系统应自动触发退费流程；若医生已提供部分服务，医疗机构可根据实际服务内容制定相应的退费规则。3.4.3异常或危重情形处理如患者出现病情变化，或属急危重症不宜线上诊疗的，医生在立即终止线上服务的同时，必须向患者清晰告知终止原因，并进行必要的安全指导，引导其至线下实体医疗机构就诊[22]。3.5患者引导与管理互联网医院应建立系统化的患者引导与管理机制，以帮助患者更好地理解和使用线上服务，提升认知度、使用便捷性和配合度，共同保障服务安全与质量。3.5.1引导内容建议通过清晰易懂的方式，向患者说明互联网医院的服务范围、业务流程、患者权利义务及风险提示，重点包括费用报销政策、线上诊疗的适用人群与病种范围、实名认证与电子签约流程、服务响应模式、个人信息与隐私保护政策、处方审核与药品配送规则、线上线下转诊标准及紧急情况处理途径。同时，为保障诊疗顺畅进行，建议告知患者若选择“即时响应”服务，为获得更好的沟通效率，宜在医生接诊时段保持在线并及时回复；如长时间未响应导致诊疗无法继续，系统可能会依据规则自动结束会话。3.5.2引导方式通过互联网医院平台（应用程序、小程序、电脑端等）内置提示、推送通知、视频导览、智能客服等多种方式，在关键流程节点提供实时引导。鼓励制作通俗易懂的图文、短视频材料，帮助患者熟悉线上操作。3.5.3患者自我管理支持为慢性病及长期随访患者提供结构化健康教育内容、用药提醒、复诊计划制定、健康数据自主录入或采集等功能，赋能患者参与自身健康管理，改善治疗依从性和健康结局。3.5.4患者义务与配合为协助医生准确判断，患者应积极配合AI预问诊流程等互联网医院就诊流程，如实、完整提供病史、诊断、检验检查结果等关键信息，明确表述就诊目的。3.5.5反馈与持续改进建立患者引导效果反馈机制，定期评估引导内容的清晰度、可及性与实用性，并根据患者建议和使用数据持续优化引导策略与管理流程。3.6特殊人群服务规则3.6.1老年人群在适老化界面设计基础上，开通线上接诊人工协助绿色通道，支持子女代预约、代问诊。接诊医生应使用通俗化语言沟通，避免专业术语，对用药方案、复诊要求进行明确且重复的告知，同时可结合需求提供语音版诊疗记录与处方解读。3.6.2儿童人群线上复诊仅适用于6周岁及以上有明确诊断的慢性病、稳定期疾病患儿。6周岁以下患儿原则上仅提供轻问诊和线下就诊预约服务，严禁在线开具处方。若患儿出现发热超过38.5℃、呕吐、抽搐等急性症状，接诊医生应立即终止线上服务，引导至线下急诊就诊。3.6.3孕产妇人群线上服务仅限低风险孕产妇的常规复诊、孕期健康咨询与检查预约。对高危孕产妇（如妊娠期高血压、糖尿病、前置胎盘等），或出现腹痛、阴道出血、胎动异常等情况的孕产妇，接诊医生须立即终止线上服务，明确引导至实体医疗机构产科专科就诊，同时做好病情记录与转诊衔接。3.6.4残障人士针对视力、听力、肢体等残障人群，分别优化线上服务适配功能，如视力残障人群强化语音导航、听力残障人群支持图文实时沟通与视频手语翻译、肢体残障人群简化操作步骤并支持一键呼叫人工客服。接诊医生应根据残障类型调整沟通方式，确保诊疗信息传递准确。4医疗机构运行管理规则4.1接诊流程管理建立多部门协同的双轨制订单处理机制，实现互联网诊疗服务的闭环管理。4.1.1常规订单流程适用于规定时效内完成的订单，流程为“患者支付→系统派单→医生接诊→服务完成→诊后评价→资料归档”。患者完成病历资料上传及费用支付后，系统立即将订单分配至当班医生端。医生须在规定时限内响应并完成诊疗服务。服务结束后系统自动标记订单为“正常完成”，数据实时归档至质控系统，并将接诊完成情况纳入医生绩效考核。4.1.2超时订单流程适用于超时未响应处理的订单，流程为“患者支付→系统派单→超时未响应→智能专员介入→医生接诊→服务完成与监控”。若订单派发后规定时限内医生未响应，系统自动标记为“超时订单”，并触发智能专员点对点介入提醒。医务人员接到提醒后须及时完成接诊，系统持续跟踪响应情况及订单状态，确保服务延迟得以补救[23]。医院互联网医院专职管理部门应对超时订单进行定期梳理，及时整改，促进线上接诊工作持续改进。4.2医生准入、培训与退出管理为确保互联网医院医疗服务质量，应对提供线上诊疗服务的医生实行严格的准入标准与持续管理制度[24]。4.2.1准入资质要求在互联网医院执业的医生须同时满足以下条件。1）依法取得《医师资格证书》及《医师执业证书》；2）具有3年以上独立临床工作经验，或取得中级及以上专业技术职称；3）开展互联网诊疗服务前，应完成多点执业备案；4）登录及诊疗操作须通过认证中心（CertificateAuthority，CA）认证或生物识别技术验证，确保身份真实性与操作不可抵赖[1]。4.2.2岗前培训与继续教育医生在开始互联网诊疗服务前，须接受线上服务流程、相关法律法规、医学伦理、信息安全、平台操作等系统化培训，并通过考核。定期组织继续教育，重点强化适用于线上诊疗的沟通技巧、常见病慢性病管理、急诊识别、转诊指引等能力。4.2.3执业行为监管与考核建立互联网医院医生服务质量档案，定期对其接诊时效、病历书写质量、处方合格率、患者满意度等关键指标进行考评。考评结果与医生绩效、线上执业权限挂钩，形成激励与约束并存的管理机制。此外，在医生绩效考核与职称晋升评价中，应合理体现互联网诊疗服务的工作量。建议将符合规范的互联网门诊接诊人次，以排班模式、专科特点为核心参考维度折算为等效门诊单元数，纳入医生晋升考核指标。固定排班（即时响应）要求医生实时在线、即时响应，时间专属性和工作干扰程度更高，因此固定排班（即时响应）的折算比例应高于灵活排班（延时响应）。内科、全科等慢性病复诊占比高的专科可设置基础折算系数，外科、专科门诊等实操性强的专科可结合线上服务内容调整系数。具体折算方式可由医疗机构根据排班模式和学科特点制定，并报主管部门备案。4.2.4人员退出与问责机制互联网医院应建立医务人员线上执业的准入与退出机制，对不符合执业资质要求、存在违规操作行为或相关考核不达标的人员，应依法依规及时暂停或取消其互联网诊疗服务权限。对因违规执业造成医疗安全风险或不良后果的，应按有关规定明确责任归属，并纳入医疗机构内部管理与考核体系，形成有效的约束与问责机制。4.3界面设计互联网医院接诊系统界面应遵循模块清晰、布局合理、无障碍设计的基本原则，有条件的医院应支持多语言服务，以提升医患双方操作效率与体验。4.3.1医生工作台界面设计1）模块化设计。医生工作台界面应明确划分为患者管理、订单处理、病历调阅、开具处方、检验检查申请、沟通工具、系统设置等核心模块，各模块功能相对独立、路径清晰，降低操作复杂性；2）布局与排列。重要及高频功能，如“接诊”、“开具处方”及“结束问诊”，应在工作台首页显著位置呈现，信息排列符合视觉动线和诊疗流程逻辑。订单列表按状态分类展示，如待接诊、进行中、已完成，并支持按时间、紧急程度排序，确保医生可快速识别和处理优先级；3）信息聚合与预警。界面应对患者关键信息集中展示，如过敏史、历史诊断，并对超时订单等进行可视化预警提示，辅助医生决策。不具备审方能力的互联网医院，需对接各级医疗卫生机构互联网审方管理平台。4.3.2患者端界面设计1）流程引导与可视化。患者端界面设计应聚焦于就诊全流程的清晰引导，如预约、候诊、支付、取药等环节状态应实时可视化，减少患者焦虑。核心功能入口，如“在线复诊”、“我的处方”、“检查预约”应突出、易达；2）沟通体验优化。问诊交互界面应支持图文、语音、视频等多种沟通方式，且设计简洁易用。应提供历史会话记录查询、电子病历和处方查阅等功能，方便患者回顾与管理；3）特殊人群适配设计。患者端需提供大字版、语音导航、简化流程等老年群体适配模式，确保关键信息可读、操作可及；针对视力、听力、肢体残障人士，分别强化盲文适配、手语翻译、一键呼叫等无障碍功能，按钮尺寸、色彩对比度及交互方式均应符合国家无障碍设计规范。同时，结合外籍人士就诊需求，有条件的医院应在多语言服务基础上，优化外文界面的操作指引与诊疗文书展示，保障特殊人群的公平就医机会[26]。4.4功能要求4.4.1在线处方开具医生应在全面掌握患者病历信息，并确认相关疾病已在实体医疗机构有明确诊断结论的前提下，方可在线开具处方。所有处方均须附有医生电子签名，并提交至药师审核环节通过后方可生效。审核过程应优先借助前置审方系统进行初步处理。对超常规用药、特殊管理药品或系统存疑处方，须转由药师进行人工审核。药师应严格依照《处方管理办法》（卫生部令第53号）开展审核与复核，审核通过后予以电子签名或签章。审核未通过的处方应及时退回医生修改。严禁在线开具疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品、医疗机构制剂、中药配方颗粒及其他禁止通过网络零售的药品。4.4.2检验检查申请医生经线上综合评估，认为患者需进一步通过检验检查辅助诊断时，可在线开具检验检查申请单，经电子签名确认后，与患者协商预约检查时间，或由患者通过系统自主预约。4.4.3住院申请办理医生经综合评估认定患者需接受住院治疗的，应在线开具住院通知单。患者可在线完成住院登记，待实体医疗机构确认并通知后，按约定时间前往办理住院手续。4.4.4病历证明开具互联网医院原则上不应在线开具具有法律效力或用于司法、保险、请假等用途的病情证明、诊断证明、病假证明等文书。此类证明需基于实体医疗机构的面对面评估与检查结果，建议患者前往线下门诊办理。如确有特殊情形需在线提供病情说明，应仅限于对既往已明确诊断或本次就诊病情进行客观描述，且需注明“本说明基于线上诊疗信息，建议以实体医疗机构出具的证明为准”，并由医生电子签名确认。4.4.5医保支付结算建议有条件的公立医院对接国家（或地方）医保信息平台及多家主流商保应用程序编程接口（applicationprogramminginterface，API）。通过标准化数据交互与区块链存证技术，确保支付过程的安全、合规与可追溯，支撑患者在线完成医保或商保的实时结算，提升多源支付的便捷性与用户体验[25]。4.5电子病历质量管理建议医疗机构制定统一的互联网门诊病历书写规范与模板，针对线上诊疗特点进行适应性设计。病历中应明确记录“本次为线上诊疗”，并说明依据的病史、检验检查结果及诊断逻辑，确保病历完整性、合规性。门诊电子病历保存时间不得少于15年。诊疗中的图文对话、音视频资料等过程记录保存时间不得少于1年[2]。应明确互联网诊疗电子病历的打印与出具要求，医疗机构应支持通过线上申请或线下窗口等方式，为患者提供互联网门诊电子病历的规范打印，确保打印病历与原始电子病历内容一致、来源可追溯，满足患者转诊、医保结算及司法举证等使用需求。4.6智能专员介入与客户服务机制为提升互联网医院服务效率与患者体验，建议设立智能专员介入提醒机制。该系统应基于患者行为与关键节点自动触发，例如当系统识别到患者多次操作失败、主诉模糊或情绪关键词时，或处于跨科室转诊、处方审核未通过及流程超时等状态时，自动提醒专职客服或导诊专员介入。互联网医院可同步增设人工线上客服，与AI智能专员形成协同支持模式。客服入口应设置于就诊界面的显著位置，方便患者在线上就诊过程中便捷获取人工协助。相关专员或客服人员应及时通过线上文字、语音或电话等方式提供引导、解释和必要支持，协助患者完成后续就诊步骤，避免服务中断或体验下降，实现“人机协同”的服务闭环。4.7机构管理制度建设互联网医院应建立健全覆盖线上诊疗全流程的管理制度体系，并形成文件化管理，确保互联网医疗服务规范、有序运行。重点包括医疗质量与安全管理、互联网医疗服务与质量控制、复诊患者风险评估及诊疗终止条件、知情同意、不良事件分级处置与追溯管理、处方与电子病历管理、信息系统使用、网络与数据安全、个人信息保护、医保结算管理等制度。医疗机构应结合实际定期评估并更新相关制度，通过培训与考核推动制度落实。5质量安全与技术支持保障体系5.1质量管理与持续改进机制5.1.1质量管理体系建立健全互联网医院服务质量管理制度，明确各部门职责，形成标准化的服务流程和质量评价标准[27]。互联网医院服务质量监控建议重点覆盖医疗质量指标（如病史录入率、甲级病历率、处方合格率）、服务效率指标（如24小时内接诊率、平均响应时长、非超时订单完成率）、患者体验指标（如患者满意度、投诉率、投诉处置受理及时率）及过程管理指标（如电子病历归档率、诊疗行为相关记录完整率、处方审核率）。建议由互联网医院专职管理部门负责监控全院互联网诊疗各项质量指标，定期分析原因并反馈至各科室。临床科室主任对本科室相关指标的达成负有管理责任。各项指标完成情况应纳入医生及科室的线上服务质量考核，形成激励与约束并存的管理机制。5.1.2投诉与医疗纠纷线上处理机制互联网医院应建立投诉与医疗纠纷线上处理机制，明确投诉渠道、响应时限及标准化处理流程，对涉及医疗安全风险的情形启动快速反应流程，并做好全过程记录与归档，纳入质量管理与持续改进机制。5.1.3持续改进机制建立定期质量分析会议制度，由多部门共同参与分析服务质量数据，识别改进机会。将患者反馈、投诉建议和质量监测结果转化为具体的服务优化措施，实现质量的持续提升。5.2AI技术应用质量管理规范为规范AI技术在互联网医院中的应用行为，明确其使用边界、质量控制要求及风险防范机制，提出以下管理建议[28-29]。5.2.1应用边界与责任主体明确在应用AI技术辅助诊疗过程中，医疗机构应向患者清晰告知AI技术的参与情况。AI生成的诊疗辅助内容必须由执业医师复核，并通过国家认可的电子认证方式（如CA证书）完成签字确认，严禁全自动生成诊断结论或处方。AI不得替代医生直接进行诊疗决策，始终作为辅助决策工具使用。5.2.2质量控制与风险应对机制医疗机构应建立AI辅助诊疗的质量控制机制，定期随机抽查相关对话记录，抽查比例建议不低于10%，重点审核分诊准确性与内容合规性，并对关键质量指标进行持续监测。当系统出现异常、服务超时或存在潜在风险时，应及时启动人工兜底服务。发生数据泄露、误诊或其他重大安全事件的，应按规定上报主管部门；因AI技术缺陷或系统问题导致的医疗事故，由互联网医院所依托的线下实体医疗机构依法承担主要管理责任[30-31]。5.2.3数据安全与算法治理要求AI在处理患者健康信息时，应依法开展匿名化或去标识化处理，确保患者隐私与数据安全。应关注算法公平性与透明度，避免算法偏见对不同人群造成不公平影响，明确标注AI参与程度，并向用户公示回答来源。同时，应明确人工介入触发条件，包括患者主动要求转人工服务，以及涉及医疗纠纷等特殊情形，确保关键节点实现人工主导。5.3技术保障与系统支持要求可靠的技术保障是互联网医院安全稳定运行的基础，应从以下方面加强系统支持能力。5.3.1智能工具推广应用鼓励医疗机构广泛引入AI工具。有条件的公立医院在技术条件成熟时，可探索引入基于增强现实（augmentedreality，AR）的虚拟现实会诊系统。患者通过佩戴AR终端设备，获得沉浸式就诊体验。医生则可实时查看患者第一视角画面，结合电子病历与影像资料，开展更具现场感的远程指导。5.3.2系统安全与稳定性建立完善的信息安全防护体系，确保系统7×24小时稳定运行。定期进行系统安全检测和压力测试，制定应急预案，保障业务连续性和数据安全性。严格执行国家《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）等标准。5.3.3技术支持与维护配备专业的技术支持团队，提供快速响应和问题解决能力。建立系统定期维护和升级机制，确保系统功能持续完善和技术先进性。6总结与展望本共识系统构建了互联网医院接诊服务的核心框架与操作规范，明确以安全性、同质化、连续性和一致性为核心的基本原则，并从患者和医疗机构管理规则、质量安全与技术支持保障等角度对互联网接诊的各关键环节提出详细指引。互联网医院接诊服务的健康可持续发展，有赖于政策支持、技术赋能、多方协同与持续改进。本共识可为各级公立医院互联网医院的建设者、管理者与从业者提供参考，共同推动线上线下一体化的整合型医疗服务体系建设，为践行“健康中国”战略、更好满足人民群众多层次医疗健康需求提供有力支撑。参考文献：[1]国家卫生健康委员会,国家中医药管理局.关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知:国卫医发〔2018〕25号[EB/OL].[2026-05-10]./yzygj/c100068/201809/d53877b9685d4e7ca991f77542402c1b.shtml.[2]国家卫生健康委员会,国家中医药管理局.关于印发互联网诊疗监管细则（试行）的通知[EB/OL].[2026-03-03]./yzygj/c100068/202203/2072f0e8988249e59d942e1b2a933916.shtml.[3]国新网.【高质量完成“十四五”规划系列主题新闻发布会】介绍“十四五”时期卫生健康工作发展成就[EB/OL].[2025-12-09]./live/2025/37226/index.html.[4]HanY,LieRK,GuoR.TheInternethospitalasatelehealthmodelinChina:systematicsearchandcontentanalysis[J].JMedInternetRes,2020,22(7):e17995.DOI:10.2196/17995.朱秘平,邓朝华.互联网医院在患者就医中的优势:系统综述[J].中国卫生事业管理,2020,37(6):419-421.[6]余梦飞.浅析互联网医院的发展现状及前景[J].网络安全技术与应用,2021(1):131-133.[7]谢诗蓉,叶卿云,王晨颖,等.某三级甲等专科医院推进互联网分级诊疗的思考[J].中国卫生资源,2023,26(4):393-396.[8]焦阳阳,王可欣,张成,等.基于UTAUT理论的互联网医院使用意愿影响因素研究[J].江苏卫生事业管理,2023,34(3):346-351.[9]郝文杰,石小兵,何贤英,等.我国互联网医院建设及运营情况分析[J].中国医院统计,2025,32(3):197-203.[10]赵祎铭,柳鹏.互联网医院运行问题分析与实践探索[J].医院管理论坛,2024,41(12):6-9.[11]李哲铭,吕军,骆泰庆,等.老年人互联网健康服务供给现状及困境分析[J].医学与哲学,2026,47(3):50-54.[12]王崇金,周铿,徐乃伟,等.以患者体验为导向的互联网医院就医流程构建[J].中国医院,2025,29(8):13-16.[13]WorldHealthOrganization.Equityacrosstheregulation,implementationandevaluationofdigitalhealth:scopingreview[EB/OL].[2026-05-11]./europe/publications/i/item/WHO-EURO-2026-13153-52927-82472.[14]胡鹏.上海市互联网医院患者满意度提升策略研究[D].上海:华东师范大学,2023.[15]LiD,HuY,LiuS,etal.Theeffectofusinginternethospitalsonthephysician-patientrelationship:patientperspective[J].IntJMedInform,2023,174:105058.DO