中医理疗公司医护人员日常考核管理制度

中医理疗公司医护人员日常考核管理制度1总则1.1制定目的为规范公司全连锁中医理疗门店在岗医护、理疗执业人员日常工作行为、服务标准、专业操作、岗位职责的常态化考核管理，解决门店日常考核标准模糊、考核流于形式、岗位履职不到位、服务质量参差不齐、专业操作不规范等管理痛点。通过建立标准化、常态化、精细化的日常考核管控体系，明确考核主体、考核维度、执行流程、评分标准、整改机制与奖惩细则，全方位约束医护人员日常执业行为，夯实岗位履职能力，持续提升中医理疗服务专业性、规范性与安全性，统一全连锁医护岗位考核标准，保障门店合规运营、服务提质增效，结合中医理疗行业医护岗位执业特性与连锁门店运营管理需求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部质检部、运营部、人力资源部及旗下所有直营、加盟连锁中医理疗门店，覆盖门店所有持证执业医护人员、专职理疗医师、康复调理医师、坐诊医护人员等所有专业医护岗位。全面涵盖医护人员日常考勤在岗、专业操作、服务规范、卫生合规、岗位职责、客户服务、安全管控、培训学习等全部日常考核场景，所有岗位人员的日常履职考核、月度评级、年度评优、岗位调整均依照本制度执行，全连锁门店考核工作统一标准、统一流程、统一管控，无岗位豁免、区域差异化执行的情形。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国中医药法》《医疗机构从业人员行为规范》《中医养生保健服务规范》《公共场所卫生管理条例》及市场监管、卫生主管部门关于理疗行业从业人员执业考核、服务规范、安全管控的相关监管要求编制。结合连锁中医理疗门店医护岗位实操特点，区别于医疗机构制式考核模板，针对性适配理疗康养场景下医护人员日常执业、技术服务、合规操作、客户服务的考核需求，摒弃网络通用考核制度套话，所有考核条款贴合门店一线实操，具备极强的行业专属适配性与落地可操作性。1.4核心管理原则本制度执行客观公正、量化考核、全程写实、奖惩落地、持续改进的核心原则。客观公正即考核依据日常真实履职数据与现场检查结果评定，杜绝主观臆断、人情打分；量化考核即所有考核维度均设置明确评分标准，杜绝模糊评价、空泛判定；全程写实即考核过程、扣分原因、问题台账、整改记录全程留存归档，可追溯核验；奖惩落地即考核结果直接关联绩效、评优、岗位调整，杜绝考核与管理脱节；持续改进即依托日常考核排查岗位短板，针对性整改提升，实现人员能力与服务质量双向提升。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1总部人力资源部职责总部人力资源部为医护人员日常考核的统筹管理部门，负责制定、修订本考核管理制度，统一全连锁考核维度、评分标准、考核流程与台账模板。负责统筹月度、季度、年度考核工作落地，汇总各门店考核数据，核算考核绩效，建立全员考核档案。同步受理考核异议申诉，复核考核结果，梳理全连锁医护人员履职短板，结合考核数据优化岗位培训、岗位调配、评优晋升体系，保障考核工作规范化、体系化落地。2.1.2总部质检部职责总部质检部为考核质量与专业维度考评核心部门，负责医护人员专业操作、技术规范、安全执业、卫生合规、器械药材使用等专业维度的考核检查工作。常态化开展现场抽查、视频巡检、服务复盘，核查医护人员理疗操作规范性、执业合规性、风险防控到位情况，如实记录问题、核定扣分，出具专业考核评价，同步跟踪问题整改闭环，把控全员专业服务质量。2.1.3总部运营部职责总部运营部负责医护人员服务规范、岗位履职、考勤纪律、客户服务、团队协作等运营维度的考核监管。负责督导门店日常考核落地执行，核查门店考核真实性、完整性，杜绝门店包庇、漏考、虚假考核等问题。收集客户服务反馈、岗位履职问题，结合运营标准优化考核细则，推动考核工作贴合门店日常运营需求。2.1.4门店店长职责门店店长为本店医护人员日常考核第一责任人，负责落实每日常态化考核、每周汇总复盘工作，全面记录店内医护人员在岗考勤、操作规范、服务表现、纪律执行、工作完成情况。每日写实登记考核台账，及时纠正岗位违规履职行为，组织问题人员开展岗位整改学习，按时上报每日、每周考核数据，配合总部完成专项考核与复核工作，保障门店日常考核无缺位、无遗漏。2.1.5在岗医护人员职责全体门店医护人员严格遵守本考核制度要求，自觉规范日常执业行为、专业操作、服务流程与岗位纪律，主动配合门店及总部各项考核检查。针对考核排查出的问题主动落实整改，参与岗位培训与技能提升，持续优化自身履职能力，对个人日常考核得分、问题整改结果负责。2.2考核维度与量化标准2.2.1考勤纪律考核（20分）该维度重点考核医护人员日常在岗考勤、排班执行、在岗纪律、请假报备规范。严格按照门店排班时间到岗离岗，无迟到、早退、旷工、擅自脱岗行为；在岗期间杜绝玩手机、闲聊、擅自离岗、消极怠工等违规行为；请假、调班严格执行公司审批流程，无私自换班、无故缺勤情况。全月无任何考勤违规得满分，出现迟到早退每次扣3分，擅自脱岗每次扣4分，私自调班、未报备请假每次扣5分，出现旷工直接扣除本维度全部分值，同步纳入月度重点违规记录。2.2.2专业操作考核（35分）该维度为核心考核维度，重点考核医护人员中医理疗专业操作规范性、技术熟练度、流程完整性、合规性。要求医护人员严格按照公司标准化理疗流程开展服务，穴位定位精准、手法操作规范、理疗时长合规、器械药材匹配合理，严格落实无菌操作、一次性器械禁用复用、药材规范使用等合规要求；服务前做好体质评估、禁忌排查，服务中实时观察顾客状态，服务后做好复盘叮嘱。操作规范、无失误、无违规、无客户投诉得满分，操作不规范、流程缺失每次扣4分，穴位手法失误、适配不当每次扣6分，违规操作、忽视理疗禁忌每次扣8分，造成顾客不适、服务失误的直接扣除本维度全部分值。2.2.3服务规范考核（25分）该维度重点考核医护人员仪容仪表、服务礼仪、沟通话术、客户服务质量。要求在岗期间统一着装、仪容整洁、言行文明，接待顾客主动热情、耐心专业，如实告知理疗功效、注意事项、禁忌情况，不夸大宣传、不虚假承诺、不强制推销；服务全程尊重顾客需求，耐心解答顾客咨询，妥善处理服务疑问。全月服务规范、无差评、无服务纠纷得满分，仪容不规范、礼仪缺失每次扣3分，服务态度消极、话术不规范每次扣4分，遭到顾客有效投诉、服务差评每次扣10分。2.2.4合规与学习考核（20分）该维度重点考核医护人员执业合规、卫生管控、培训学习、岗位履职情况。要求严格遵守门店卫生管理制度、器械药材管控制度，做好岗位区域清洁消杀、器械规范使用、药材合规存放；按时参加公司及门店组织的技能培训、制度学习、考核复盘，主动提升专业能力；严格遵守行业执业规范，无违规执业、私接业务、违规收费等行为。全月合规履职、按时参训、无违规问题得满分，卫生管控不到位、器械使用不规范每次扣3分，无故缺席培训、考核复盘每次扣5分，出现违规执业行为直接扣除本维度全部分值。2.3分层考核执行流程2.3.1每日日常考核门店店长每日闭店后开展当日医护人员全员考核，对照四大考核维度，结合当日在岗表现、操作情况、服务记录、现场检查结果，如实登记《医护人员日常考核台账》，明确当日得分、存在问题、扣分依据，做到当日问题当日记录、当日整改、当日闭环。每日考核记录必须写实具体，杜绝笼统评价、空白记录、虚假填报。2.3.2每周汇总复盘每周周末门店完成全员周考核汇总，统计每位医护人员本周累计得分、高频问题、短板项，组织全员开展周复盘会议，通报本周考核情况，针对共性问题统一讲解整改标准，针对个人专属问题一对一约谈提醒，明确下周整改提升方向，同步将周考核汇总表上报总部运营部备案。2.3.3月度综合考核每月月末最后一个工作日，结合每日考核记录、周复盘数据、总部专项抽查结果、客户反馈评价，完成医护人员月度综合考核评分，核算最终月度考核得分，确定考核等级。门店完成初步考核汇总后上报总部人力资源部，由人力资源部联合质检部复核考核结果，确认无误后归档生效，作为绩效核算、奖惩评定的核心依据。2.4考核异议申诉流程医护人员对个人每日、月度考核得分存在异议的，可在考核结果公示后一个工作日内，向门店店长提交书面申诉说明，门店店长核实具体情况后当日给出复核答复；若对门店复核结果仍有异议，可向总部人力资源部提交二次申诉，总部在两个工作日内结合考核台账、现场记录、监控回放等资料完成最终复核，复核结果为最终定论，全员必须严格认可执行，杜绝无理申诉、拒不配合考核的行为。2.5考核台账归档规范门店需建立专属医护人员日常考核台账，分类留存每日考核记录表、每周复盘汇总表、月度考核评分表、问题整改回执、申诉复核记录等全部资料。所有台账内容真实完整、字迹清晰、数据对应，杜绝涂改、补填、造假，电子台账与纸质台账同步更新、按月归档。总部人力资源部统一汇总全连锁考核资料，集中存档管理，资料保存期限不少于三年，满足岗位考核追溯、人员评级、体系优化需求。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店内部自查监督门店店长每日对考核工作开展自查，核查考核记录是否完整、扣分依据是否充分、问题整改是否闭环、考核标准是否统一，杜绝考核宽松化、形式化、人情化问题。每日自查完毕后完成台账签字确认，保障门店日常考核真实有效，精准反映员工履职状态。3.1.2总部专项督查监督总部人力资源部、质检部、运营部每月联合开展不少于两次的考核工作专项督查，随机抽查门店考核台账、日常履职记录、问题整改情况，重点排查门店考核漏记、虚记、包庇打分、标准执行不一等问题。对考核工作落实不到位、弄虚作假的门店及责任人单独记录，纳入门店月度运营考核，下达整改通知并跟踪闭环。3.1.3月度考核体系复盘公司每月汇总全连锁医护人员考核数据，统计全员平均分、违规高频问题、能力短板集中项，分析考核标准适配性、门店考核执行漏洞，针对性优化考核维度、评分标准、培训重点，持续完善日常考核体系，让考核精准匹配岗位履职需求，实现以考促学、以考促改、以考提质。3.2考核等级评定标准月度考核总分100分，根据最终得分划定四个考核等级，90分及以上为优秀，80分至89分为合格，60分至79分为待整改，60分以下为不合格。等级评定严格依据量化得分判定，无人工调整、特殊豁免情形，考核等级直接关联员工月度绩效、季度评优、年度晋升、岗位留存。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向激励机制月度考核等级为优秀的医护人员，给予个人绩效加分奖励，纳入公司月度优秀员工候选名单。连续三个月考核优秀的人员，优先参与公司技能评优、岗位晋升、专项培训深造，年度累计优秀次数达标者，获评年度优秀医护人员，给予专项荣誉及物质奖励，作为核心骨干人才重点培养。3.3.2违规惩处机制月度考核等级为待整改的医护人员，由门店店长一对一约谈警示，制定个人整改提升计划，限期三日内完成短板整改，每周重点跟踪履职情况。月度考核不合格者，扣除当月部分绩效工资，安排专项岗位复训，复训考核合格后方可正常上岗。连续两个月考核不合格、日常履职多次违规、造成服务纠纷或合规隐患的人员，予以岗位调岗、降级处理，情节严重、造成品牌负面影响或安全问题的，按公司制度予以辞退处理。对于门店考核弄虚作假、包庇员工违规的，同步扣除门店月度运营绩效，约谈门店负责人。3.4考核结果应用规范医护人员日常考核结果作为岗位薪酬调整、职级晋升、评优评先、岗位调配、续聘辞退的核心依据，公司所有人员人事调整、人才选拔必须调取近一年考核档案，优先选用考核稳定优秀、履职规范、无违规记录的人员。杜绝脱离考核数据、凭主观评价开展人事任免，保障人才管理公平公正、有据可依。4附则4.1制度修订流程本制度根据国家中医药服务执业规范、行业医护人员考核标准、公司连锁运营发展需求、门店实操考核痛点动态优化修订。由总部人力资源部牵头，联合质检部、运营部汇总考核体系短板与实操问题，梳理条款适配漏洞，优化考核维度、评分标准、执行流程，形成修订方案，经公司管理层审议通过后正式发布执行，修订后制度即时生效，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行医护从业人员管理、中医药服务、岗位考核相关法律法规及行业监管标准存在冲突，以国家官方现行规范标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成制度条款修订优化。公司其他岗位考核制度与本医护人员日常考核管理制度存在条款冲突的，统一以本制