120急救调度指挥系统建设与运行规范（2026版）

120急救调度指挥系统建设与运行规范（2026版）前言为进一步规范全国120急救调度指挥系统标准化建设、常态化运行与精细化管理，健全院前医疗急救信息化服务体系，提升急救呼叫受理、智能调度、应急联动、数据研判、质量管控全流程能力，依据《院前医疗急救管理办法》《WS/T451—2014院前医疗急救指挥信息系统基本功能规范》及国家进一步完善院前医疗急救服务的相关指导政策，结合新时代智慧医疗、应急救援一体化发展需求，修订制定本2026版规范。本规范全面整合系统基础设施建设、核心功能配置、日常运行管理、人员岗位职责、数据安全防护、应急故障处置、质量考核监督等内容，适用于全国各级120急救中心（站）调度指挥系统的新建、改建、扩建及常态化运维管理，是各地开展急救调度信息化建设、规范急救调度服务行为、保障院前急救服务质量的核心依据。第一章总则1.1编制目的统一全国120急救调度指挥系统建设标准、运行流程和管理要求，解决各地系统建设参差不齐、调度流程不规范、部门联动不顺畅、数据管理不统一等问题，构建标准化、智能化、一体化、安全化的急救调度指挥体系，缩短急救响应时间，提升院前医疗急救救治成功率，保障人民群众生命健康安全。1.2编制依据本规范以国家卫生健康行业标准、院前医疗急救管理条例、应急管理信息化建设规范、网络数据安全管理相关法律法规为核心依据，主要包括《院前医疗急救管理办法》《WS/T451—2014院前医疗急救指挥信息系统基本功能规范》《进一步完善院前医疗急救服务的指导意见》《网络安全等级保护2.0标准》等国家及行业规范性文件，结合2026年院前急救智慧化升级发展要求优化完善。1.3适用范围本规范适用于全国各级地市、区县120急救调度指挥中心，涵盖公办、依托医疗机构建设的急救调度站点，包含调度指挥系统的规划设计、工程建设、设备部署、功能调试、日常运行、运维保障、人员管理、数据应用、应急处置及考核评估等全生命周期工作。行业内从事120急救调度信息化建设、运维、服务管理的单位及工作人员均需严格遵照执行。1.4基本原则统一标准，全域兼容：全国统一120急救调度系统核心建设标准、业务流程、数据规范，实现省、市、县三级急救调度系统互联互通、数据共享，兼容各级医疗机构、应急、公安、交通等联动部门业务系统。实用高效，智能升级：立足院前急救实战需求，优化传统调度流程，融入智能研判、智能派单、轨迹追踪、大数据分析等智慧化功能，压缩急救响应时长，提升调度精准度。安全可靠，稳定运行：严格落实网络安全、数据安全等级保护要求，搭建双备份、高容错的系统运行架构，保障系统7×24小时不间断稳定运行。联动协同，全域覆盖：打通120与医院、公安、交通、消防、应急管理等部门数据通道，构建多部门协同救援机制，实现城乡急救服务全域覆盖、应急资源统一调配。第二章系统总体建设规范2.1总体架构要求120急救调度指挥系统采用“云端集中部署、终端分层应用、全域数据互通”的总体架构，分为基础设施层、数据资源层、核心业务层、联动应用层、安全保障层五大层级。系统需具备高扩展性、高兼容性、高稳定性，可适配区域急救业务增量需求，支持后续智慧急救功能迭代升级，杜绝信息孤岛、功能冗余、架构滞后等问题。2.2建设核心目标实现120急救呼叫统一受理、急救资源统一管控、急救任务统一调度、急救数据统一归集、应急联动统一指挥。通过系统化、智能化建设，达成急救呼叫快速应答、救援车辆精准调度、危重患者优先救治、救援过程全程溯源、服务质量动态管控的建设目标，全面提升院前急救规范化、智慧化、精细化管理水平。2.3基础建设通用要求各级急救调度系统建设需严格遵循国家卫生行业标准，硬件设备、软件系统、网络带宽、机房环境均需达到行业准入标准。新建系统需完成全功能调试、压力测试、安全测试后方可投入使用，改建、扩建系统需做好新旧数据无缝迁移、业务平稳过渡，不得中断日常急救调度业务。第三章基础设施建设规范3.1机房环境建设标准120急救调度系统专用机房需独立设置，远离火源、水源、强电磁干扰区域，具备防尘、防潮、防静电、防雷击、恒温恒湿等基础条件。机房需配备双路供电系统、不间断电源（UPS）及应急发电机，保障断电后系统持续运行不低于4小时。同时配备环境监测、视频监控、消防报警、气体灭火设备，实现机房环境24小时实时监测、异常情况自动报警。机房出入实行专人管控、登记备案制度，严禁无关人员进入操作区域。3.2硬件设备配置标准调度席位设备：根据区域急救呼叫业务量配置足额调度受理席位，每个席位配备专用调度电脑、高清耳麦、录音设备、应急呼叫终端，设备运行稳定无卡顿，支持多任务并行操作。地市级中心席位数量需满足高峰时段呼叫承载需求，杜绝呼叫排队超时、无人应答等情况。服务器与存储设备：配置主备双服务器架构，实现业务实时备份、故障自动切换。存储设备需满足不少于3年的急救录音、调度日志、救援轨迹、患者信息等全量数据存储需求，支持数据快速检索、导出、溯源，存储硬盘采用双备份模式，防止数据丢失。网络通信设备：部署专用政务内网、急救专用外网双网络链路，保障网络高速、稳定、低延迟。配备专用路由器、交换机、防火墙等网络设备，支持语音、视频、数据同步传输。同时配置4G/5G应急备用通信通道，应对主网络中断等突发情况，确保急救调度通信永不中断。车载终端设备：所有院前急救车辆统一配备智能车载调度终端、GPS/北斗双模定位设备、视频监控、语音对讲终端，实现车辆实时定位、轨迹追踪、任务接收、状态回传、医患信息同步等功能，终端数据需实时同步至调度指挥平台。3.3网络建设规范系统网络实行内外网物理隔离、专用通道独立运行，严格区分业务内网、服务外网、应急备用网。核心调度业务运行于政务专用内网，保障数据传输安全；对外联动、数据共享、远程对接使用专用外网，全程加密传输。网络带宽需满足高峰时段多线路呼叫、多终端数据同步、视频实时传输需求，市级中心主干网络带宽不低于1000M，县级站点不低于100M，定期开展网络测速、故障排查，杜绝网络卡顿、延迟、断连等问题。第四章系统核心功能建设规范4.1呼叫受理功能系统需支持全国统一120特服号码全天候接入，自动识别来电号码、归属地、地理位置等基础信息，实现呼叫自动弹屏、快速应答。具备多线路并发受理能力，高峰时段无呼叫漏接、排队超时现象。调度人员接入呼叫后，可快速录入患者病情、事发地址、联系方式、现场状况等信息，系统自动完成信息归档，支持紧急呼叫优先接入、重复呼叫合并处理、无效呼叫标记过滤等功能。所有呼叫全程录音，录音文件同步存储、不可篡改。4.2智能调度功能严格遵循“就近、就急、就专科、优先危重”的调度原则，搭建智能调度算法体系。系统可根据事发地点、车辆实时位置、路况信息、患者病情、医疗机构专科能力，自动匹配最优急救车辆、最优救援路线、对接最优救治医院。支持人工调度与智能调度双模式切换，特殊复杂急救场景可由调度人员人工干预调整。系统实时更新急救车辆状态，区分待命、出勤、返程、休整等状态，杜绝重复派单、错派漏派问题。4.3全程追踪管控功能系统搭载北斗+GPS双模实时定位系统，可全程追踪急救车辆行驶轨迹、实时车速、到达时间、现场处置时长。调度平台可实时查看救援全流程状态，包括呼叫受理、派单出车、到达现场、现场救治、转运途中、送达医院、任务完结等各环节节点，全程留痕、可查可溯。针对超时未出车、超时未到达现场、异常滞留等情况，系统自动预警提醒，由调度人员及时核查处置。4.4多部门联动功能系统需打通与公安、交通、消防、应急管理、卫健部门及各级医疗机构的联动通道，实现数据实时共享、业务协同处置。针对重大事故、群体伤、危重急救等场景，可一键发起多部门联动请求，同步推送事发位置、伤亡情况、救援需求等信息。对接医院急诊系统，提前推送患者病情信息，实现院前急救与院内救治无缝衔接，缩短患者入院救治准备时间。联动交通部门实现急救车辆优先通行调度，保障救援通道畅通。4.5数据统计分析功能系统具备自动化数据归集、统计、分析、报表生成功能，可实时统计急救呼叫量、有效呼叫率、出车响应时长、现场到达时长、救治成功率、转运成功率、闲置车辆数量等核心指标。支持按日、周、月、年生成急救运行分析报表，可精准研判区域急救高发时段、高发区域、高发病种，为急救资源优化配置、急救服务提质升级、应急救援预案优化提供数据支撑。所有统计数据可一键导出、存档备查。4.6应急备份与容错功能系统需具备完善的容错机制和应急备份能力，核心业务数据、调度日志、录音录像实行实时双备份存储。遭遇系统卡顿、程序故障、网络中断、服务器异常等情况时，系统自动切换至备用服务器与备用网络，保障调度业务不中断、数据不丢失。同时配备离线应急调度模块，极端故障情况下可手动记录调度信息，故障恢复后自动同步归集数据。第五章常态化运行管理规范5.1值守管理规范各级120急救调度指挥中心严格实行7×24小时不间断专人值守制度，全年无节假日、无空档期、无值守缺位。调度岗位实行三班轮岗制度，每班配备足额在岗人员，严禁脱岗、串岗、睡岗、无证上岗。所有调度人员必须经专业培训、考核合格、持证后方可上岗，岗前熟悉系统操作、调度流程、应急处置规范。值守期间保持通讯畅通、设备在线，及时响应每一通急救呼叫，杜绝敷衍应答、推诿处置。5.2呼叫受理运行流程急救呼叫接入后，调度人员需在3秒内快速应答，语气规范、耐心细致，精准核实事发详细地址、患者人数、病情症状、联系方式、现场危险情况等核心信息，快速完成信息录入与病情分级研判。对急危重症患者优先标记、优先调度、优先派单；对普通轻症患者规范登记、合理调度；对骚扰呼叫、无效呼叫做好登记、劝导警示，恶意骚扰呼叫留存证据并移交相关部门处置。受理全程规范录音，信息录入准确完整，无遗漏、无错填。5.3调度处置运行流程完成呼叫受理与病情研判后，调度人员需严格按照调度原则快速匹配救援资源，常规急救任务需在1分钟内完成派单，紧急危重、突发事故救援任务即刻派单。派单后实时跟踪车辆响应状态，督促急救人员快速出车，同步告知患者家属救援车辆信息、预计到达时间及简易自救指导。救援全程实时跟进，及时掌握现场救治、转运、送达情况，任务完结后核对全流程信息，完成闭环归档。5.4日常运维管理流程安排专职运维人员每日开展系统巡检工作，重点检查服务器、网络设备、调度终端、车载设备、存储系统运行状态，排查卡顿、故障、漏洞等问题，每日填写巡检日志。每周开展系统全面维护，清理冗余数据、优化系统运行速度、测试应急备份功能；每月开展设备全面检修、网络安全检测、数据备份核查；每季度开展系统压力测试、功能调试、联动演练，确保系统始终处于最佳运行状态。巡检发现故障隐患需立即处置，重大故障第一时间上报并启动应急处置预案。5.5档案数据管理流程所有急救呼叫录音、调度日志、救援轨迹、患者信息、处置记录、报表数据等资料实行统一归档、分类管理，保存期限不少于3年，涉及医疗纠纷、重大事故的急救资料永久存档。数据查阅、导出、调取实行审批制度，仅限工作合规使用，严禁私自查阅、复制、传播、泄露急救数据与患者隐私信息。定期对归档数据进行核查整理，确保数据完整、真实、可溯源。第六章人员岗位管理规范6.1调度人员岗位职责熟练掌握120调度指挥系统全功能操作、急救分级标准、调度流程、应急处置规范及多部门联动机制。负责全天候受理急救呼叫，精准核实救援信息、研判病情等级、科学调度救援资源。全程跟踪急救救援进度，及时处置调度过程中的突发问题，做好医患沟通、信息告知、自救指导工作。严格遵守值守制度、保密制度，规范填写调度日志，完成每日工作闭环，配合开展质量核查、数据统计、应急演练等工作。6.2系统运维人员岗位职责负责调度指挥系统软硬件、网络、机房设备、车载终端的日常巡检、维护、故障排查与修复。保障系统7×24小时稳定运行，及时处置网络中断、设备故障、系统漏洞、数据异常等问题。负责数据备份、系统升级、功能迭代、安全防护等工作，定期开展系统测试与运维演练。建立完整运维台账，详细记录巡检、维修、升级、故障处置等信息，保障系统基础设施完好、功能正常、数据安全。6.3管理人员岗位职责负责调度中心日常管理、人员排班、制度落实、质量管控工作。统筹系统建设、运维升级、联动协作、应急处置、考核评价等全域工作。定期组织调度人员、运维人员开展业务培训、技能考核、应急演练，及时整改运行过程中存在的问题。对接上级主管部门及各联动单位，协调解决跨部门协作问题，统筹优化区域急救调度资源，保障调度工作规范有序、高效运转。6.4人员培训与考核管理建立常态化培训考核机制，每月开展业务技能、调度规范、应急处置、网络安全、隐私保护等专项培训，每季度开展技能考核、实操演练，考核不合格者暂停上岗、限期整改培训。定期组织开展重大事故救援、群体伤处置、极端天气急救等专项演练，提升人员应急处置与协同作战能力。建立人员绩效考核体系，将值守纪律、调度效率、服务质量、故障处置、群众反馈等纳入考核范围，实行奖惩分明的管理机制。第七章数据与网络安全管理规范7.1数据安全管理严格落实网络安全等级保护2.0要求，建立全流程数据安全管理制度，覆盖数据采集、传输、存储、使用、归档、销毁全生命周期。所有急救数据、患者隐私信息实行加密存储、加密传输，严禁违规共享、私自泄露、非法使用数据。明确数据管理权限，分级设置操作账号与访问权限，一人一号、专人专用，定期更换密码，杜绝越权操作、账号共用。数据修改、删除、调取全程留痕，可追溯、可核查。7.2网络安全防护系统部署专业防火墙、入侵检测系统、病毒防护系统，实时抵御网络攻击、病毒入侵、非法访问等安全风险。定期开展网络安全漏洞扫描、风险评估、安全加固，及时修复系统漏洞。严格区分内外网操作边界，禁止内网设备接入外网、禁止外网设备接入内网，杜绝交叉感染风险。规范U盘、移动硬盘等外接设备使用管理，外接设备接入系统前必须进行安全检测。7.3安全应急处置制定网络安全、数据泄露、系统入侵等突发事件应急预案，定期开展安全应急演练。发生网络攻击、数据异常、信息泄露等安全问题时，立即启动应急预案，切断风险源头、排查故障范围、修复安全隐患，第一时间上报上级主管部门，同步做好风险管控、证据留存、善后处置工作，杜绝安全风险扩大蔓延。第八章应急故障处置规范8.1系统故障处置针对系统卡顿、功能失效、程序崩溃、服务器故障等系统问题，运维人员需3分钟内响应处置，优先启动备用系统、备用服务器保障业务正常开展，同步排查故障原因、快速修复问题。一般性故障30分钟内处置完毕，重大故障无法即时修复的，立即上报管理人员，启用人工应急调度模式，手动记录调度信息、保障救援任务正常推进，故障修复后及时完成数据同步补录。8.2网络故障处置发生主网络中断、延迟过高、信号异常等网络故障时，系统自动切换至备用网络，运维人员快速排查线路、设备、端口故障，及时修复网络问题。全程保障急救呼叫、调度指令、定位数据正常传输，杜绝因网络故障导致漏接呼叫、延误派单、轨迹失联等问题。8.3设备故障处置调度席位终端、耳麦、录音设备、车载终端等硬件设备出现故障时，立即启用备用设备接替工作，故障设备及时下线检修、更换配件，维修完毕后测试合格方可重新投入使用。车载终端故障的，第一时间通知急救人员启用备用通讯方式，保障调度指令正常传达、车辆状态正常回传。8.4重大突发场景处置针对自然灾害、重大交通事故、群体性伤亡、突发公共卫生事件等大规模急救场景，立即启动最高等级应急调度预案，增派调度值守人员，开放全部调度席位，最大化释放系统调度能力。统筹调配全域急救车辆、医护人员、医疗物资，联动多部门开展协同救援，优先保障危重患者救治，实时上报救援进展，全程做好调度记录与数据归档。第九章质量监督与考核评估9.1日常质量管控建立每日抽查、每周核查、每月复盘的常态化质量管控机制。每日随机抽查急救呼叫录音、调度流程，核查应答时效、信息录入准确性、调度规范性、服务态度；每周汇总调度运行数据，排查超时派单、处置不规范、信息遗漏等问题，建立问题台账、限期整改；每月开展运行质量复盘，分析问题成因、优化调度流程、完善管理制度。9.2核心考核指标明确120急救调度核心考核标