电信行业技术支持工程师服务响应速度与质量KPI考核表_第1页
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电信行业技术支持工程师服务响应速度与质量KPI考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务响应速度30%平均首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。超过5分钟开始递减，超过10分钟不得分。5服务响应速度30%平均处理时间问题处理时间越短，得分越高。超过10分钟开始递减，超过20分钟不得分。4服务响应速度30%平均解决时间问题解决时间越短，得分越高。超过30分钟开始递减，超过60分钟不得分。3服务响应速度30%超时响应情况超时响应次数越少，得分越高。每超过1%超时，减1分。2服务响应速度30%平均响应效率有效响应率越高，得分越高。低于90%，每低1%，减1分。5服务解决问题质量25%问题解决成功率问题解决成功率越高，得分越高。低于95%，每低1%，减1分。5服务解决问题质量25%客户满意度客户满意度越高，得分越高。低于90%，每低1%，减1分。4服务解决问题质量25%问题解决方案的有效性解决方案的有效性越高，得分越高。低于100%，每低1%，减1分。3服务解决问题质量25%问题解决后的客户反馈客户对问题解决满意，得分越高。不满意减1分。2服务解决问题质量25%问题解决后的系统稳定性问题解决后系统稳定性良好，得分越高。出现故障减1分。5专业知识与技能20%专业知识掌握程度专业知识掌握程度越高，得分越高。低于90%，每低1%，减1分。5专业知识与技能20%技能熟练程度技能熟练程度越高，得分越高。存在不熟练技能减1分。4专业知识与技能20%持续学习意愿持续学习意愿越强，得分越高。不参与培训减1分。3专业知识与技能20%知识更新能力知识更新能力越强，得分越高。不能及时更新减1分。2专业知识与技能20%技术难题解决能力技术难题解决能力越强，得分越高。不能独立解决减1分。5团队合作与沟通25%团队协作能力团队协作能力越强，得分越高。存在协作障碍减1分。5团队合作与沟通25%沟通能力沟通能力越强，得分越高。存在沟通障碍减1分。4团队合作与沟通25%跨部门协作能力跨部门协作能力越强，得分越高。存在协作困难减1分。3团队合作与沟通25%客户关系维护客户关系维护越好，得分越高。存在客户投诉减1分。2团队合作与沟通25%工作态度与职业素养工作态度积极，具备良好的职业素养，得分越高。存在不良态度减1分。5本考核表旨在对电信行业技术支持工程师的服务响应速度与质量进行综合评估，以促进服务质量提升和工程师个人能力发展。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自

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