IT技术支持人员故障解决效率绩效评定表_第1页
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IT技术支持人员故障解决效率绩效评定表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分核心业绩30%故障响应时间根据实际响应时间与标准时间对比，响应时间越短得分越高，超时则扣分。10核心业绩30%故障解决时效根据实际解决时间与标准时间对比，解决时间越短得分越高，超时则扣分。15核心业绩30%故障复现率若故障在3次内复现，则扣分；若未复现则加分。20核心业绩30%故障处理率若所有故障均被成功解决，则加分；未解决则扣分。15核心业绩30%故障闭环率若所有故障均有闭环处理，则加分；未闭环则扣分。10服务质量25%客户满意度通过客户反馈评分，评分越高得分越高。10服务质量25%服务沟通效率沟通及时且清晰，无误解或遗漏。15服务质量25%问题描述完整性问题描述清晰、完整，无模糊或遗漏。15服务质量25%问题解决清晰度问题解决过程清晰、有条理，无歧义。10服务质量25%服务满意度客户对服务的满意程度，评分越高得分越高。10团队协作20%跨部门协作效率与相关团队协作顺畅，问题解决效率高。10团队协作20%知识共享主动分享知识和经验，提升团队整体能力。15团队协作20%团队反馈获得团队成员积极反馈，提升团队士气。15团队协作20%团队协作满意度团队成员对协作过程的满意度评分。10团队协作20%协作问题解决率协作过程中问题解决率，若未解决则扣分。10持续改进15%改进建议数量提出至少5条改进建议，建议越具体越加分。10持续改进15%问题分析深度分析问题原因深入，提出有效解决方案。15持续改进15%流程优化建议提出至少1条流程优化建议，建议越具体越加分。10持续改进15%培训参与度参与公司组织的培训，提升专业能力。10持续改进15%持续改进满意度客户或团队对持续改进的认可度评分。10本考核表用于评估IT技术支持人员在故障解决过程中的效率与服务质量，重点关注其响应速度、问题解决能力、客户满意度及团队协作表现。考核维度涵盖核心绩效、服务质量、团队协作与持续改进，权重分配合理，指标具体可衡量。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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