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文档简介

通信技术支持团队服务水平KPI考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务响应速度25%响应时间根据客户提交问题后，技术支持人员响应的时间长短进行评分。响应时间越短，得分越高。25服务响应速度25%首次解决率根据问题解决后，客户反馈的问题是否得到一次性解决进行评分。首次解决率越高，得分越高。20服务响应速度25%紧急问题处理时间针对紧急问题，根据技术支持人员处理问题的速度进行评分。处理时间越短，得分越高。15服务响应速度25%问题解决效率根据问题解决后的效率进行评分，包括问题解决后的客户满意度。15服务响应速度25%超时处理率根据问题处理过程中，超时次数的比率进行评分。超时率越低，得分越高。15服务专业性25%专业知识掌握程度根据技术支持人员对通信技术的掌握程度进行评分。20服务专业性25%技术问题解决能力根据技术支持人员解决技术问题的能力进行评分。20服务专业性25%技术更新掌握速度根据技术支持人员对新技术的学习掌握速度进行评分。20服务专业性25%技术分享与培训根据技术支持人员分享技术知识、进行培训的积极性进行评分。15服务专业性25%客户满意度根据客户对技术支持人员服务质量的满意度进行评分。15服务态度20%服务态度根据技术支持人员的服务态度进行评分，包括耐心、礼貌、积极等方面。20服务态度20%沟通能力根据技术支持人员的沟通能力进行评分，包括表达清晰、倾听客户需求等方面。20服务态度20%团队合作根据技术支持人员与团队成员的合作情况进行评分。20服务态度20%问题解决时的冷静程度根据技术支持人员在问题解决时的冷静程度进行评分。20服务态度20%客户关系维护根据技术支持人员维护客户关系的程度进行评分。20服务效率30%工作效率根据技术支持人员的工作效率进行评分，包括完成任务的速度和质量。15服务效率30%任务完成率根据技术支持人员完成任务的比率进行评分。15服务效率30%工作计划与执行根据技术支持人员制定和执行工作计划的情况进行评分。15服务效率30%资源利用效率根据技术支持人员对资源的利用效率进行评分。15服务效率30%工作总结与反馈根据技术支持人员对工作总结与反馈的及时性进行评分。20本考核表旨在对通信技术支持团队的服务水平进行综合评估，以下各维度及指标均需根据实际情况进行评分。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈

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