100EC电商研究中心电商平台投诉数据报告

11目录一、报告摘要 2二、整体数据 3（一）投诉平台占比 3（二）投诉问题类型分布 4（三）投诉地区分布 4（四）投诉经营类目分布 5三、行业数据 6（一）数字零售 6（二）数字生活 17（二）跨境电商 8四、典型案例 9五、平台数据 14（一）抖音电商 14（二）淘宝 18六、关于我们 21（一）关于电诉宝 21（二）关于网经社 24一、报告摘要上半年，多部委密集出台政策，对电商平台营商环境进行系统性规范。商务6工信部等七部门联合印发《促进平台经济大中小企业协同发展行动方案（2026—2028抖音电商大商家扶持政策”，天猫全面升级新商政策，对所有新入驻商家免年费，购的扶持逻辑从单一的资金补贴升级为全方位的能力赋能。拼多多企业和个体工商户合理减免费用。流量成本高企且高度依赖投流品牌溢价能力持续下降贴成本转嫁商家，导致“不降价没流量，降价就亏损”。14网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2026（上）电商平台报告涉及了2026二、整体数据（一）投诉平台占比2026TOP10（36.35%（34.00%（13.56%（1.72%（1.72%1.63%（1.36%1.78%0.72%0.63%。其余还包括：闲鱼、阿里巴巴、小红书、美团、BOSSTemu168895球鞋交易平台、Wish电影。（二）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2026意仅退款（31.92%）、任意罚款（23.69%）、过度维护消费者（14.38%）保证金（6.33%）、随意封店（5.42%）、强制运费险（0.27%）。（三）投诉地区分布商家注册地区TOP10（21.43%上海市（17.27%）、浙江省（10.31%）、山东省（6.87%）、河南省（5.97%）、河北省（5.24%）、江苏省（4.61%）、福建省（3.80%）、湖北省（3.07%）、四川省（2.71%）。（四）投诉经营类目分布经营类目TOP10（18.54%食品生鲜（9.77%）、3C（7.14%）、居家用品（6.51%）、家电（4.07%）、（2.62%）钟表眼镜、奢侈品。三、行业数据（一）数字零售在“2026（上）25家：TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、快手电商、京东、苏宁易购、天猫、千牛、闲鱼、阿里巴巴；排在11-25的是：微店、小红书、微信、蘑菇街、瓜子二手车、微信视市、95（二）数字生活在“2026（上8BOSS（三）跨境电商在“2026上4全球速卖通、Temu、敦煌网、Wish。此外，产业电商上榜平台依次为：1688、一亩田。四、典型案例据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及千护消费者、任意罚款等。【案例一】商家投诉“千牛”无故扣除保证金，要求返还并解绑支付宝1月12日，广东省的商家谢先生（顺风车专属软件）向“电诉宝”投诉称，2026111有保证金。平台客服人员（工号：004969）户。商家要求平台给出一个合理的答复。【案例二】商家与客户协商换货后“天猫”仍强制仅退款？商家称损失557.70元223C（嘉宇金成数码专营店2025122821:31:57557.70客户表示后台没有关闭或修改售后的按钮。双方再次协商，达成一致：商家收到退回商品后直接换新，寄出新手机后商家再拒绝退款处理，客户表示同意。202612平台强制进行了仅退款操作。此后商家无法联系上客户，平台也未对此事进行处理。4.22（小胡鸭食品旗舰店）向“电诉宝”1.2202171234.2口已全部关闭。【案例四】有赞被指以解冻资金相要挟强迫商户收集第三方敏感个人信息7269,436202622110（30APP感个人信息。刘先生认为，该行为严重违反《中华人民共和国个人信息保护法》多项规定：一是以胁迫方式处理个人信息，违反第五条“不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；二是收集第三方敏感信息未经本人单独同意，违反第十条“不得非法收集他人个人信息”；三是超出“最小必要”范围，违反第六条“处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式”；四是未履行第二十八条至第三十二条规定的特定目的、充分必要性、单独同意及保护影响评估等义务。刘先生还指出，有赞支付自身合规状况堪忧。据公开报道，20249赞支付（原高汇通）1214.7360541572.6141782787.350232万元。如今该机构仍强迫商户违法收集公民核心敏感信息，将造成极高泄露风险，易引发身份冒用、财产损害等后果。刘先生的诉求是：要求有赞支付立即停止违法行为。原则311（雪聪酷楷飞服饰专卖店）向“电诉宝”投诉称，36却被平台当作证明衣服存在质量问题的依据。商家对此表示强烈质疑：不清楚抖音电商平台的审核机制究竟如何运作，是赔偿责任。20273.0419（GQ）向“电诉宝”投诉称，202613202636453020273.04经济损失。对此，蘑菇街回复：请您尽快结清此前合作的相关费用，相关操作完成后，我们会第一时间为您解冻保证金。若有任何疑问，随时联系我们的对接专员，感谢您的理解与配合！【案例七】小红书物流扣款规则遭商家实名投诉：称“揽运超时”责任在快递21（BoomRoon）向“电诉宝”投诉称，420多笔订单进行了扣款处罚。据范女士反映，平台判定“揽运超时”的标准是：商家上传物流单号后，物24范女士称，她针对上述扣款订单多次提交申诉，均被以“核实情况属实”驳回，申诉时仅收到平台引用规则条文的回复，缺乏有效沟通和救济渠道。她还指出，平台未对合作物流商的服务质量进行有效监管，反而以“物流服务商由商家自主选择”为由，将运输环节的不可控风险完全转嫁给商家，严重侵害了其合法权益。为此，范女士恳请相关部门介入核查，要求小红书平台废除该物流超时扣款规则，并在规则中明确区分商家可控与不可控因素，避免一刀切式处罚。【案例八】敦煌网平台被指无正当理由冻结商家账户资金693C（watches_77）其系惠东县锋盛贸易有限公司，持有有效的营业执照及相关经营许可文件，不存在资质过期、伪造、冒用等违规情形。该公司在敦煌网平台的店铺注册信息及经营信息均真实、准确、完整，符合《敦煌网卖家违规管理规则》及平台入驻规范要求。该公司历史订单均为真实买家发起的合法交易，不存在虚假订单、刷单、关联交易等违规行为。已发货订单均严格按照平台规则及买家要求履行发货义务，物流轨迹完整可查，买家均已确认签收，不存在虚假发货、轨迹异常、空包发货等情形。针对平台提及的“订单异常”，该公司已梳理全部订单数据，确认不存在短时间内批量下单、价格异常波动、收货地址重复等异常交易特征，所有订单均符合正常跨境电商交易逻辑。该公司店铺纠纷率始终控制在平台合理范围内，不存在恶意拒付、虚假纠纷务的情形。因此，平台认定的“高纠纷”事实缺乏数据支撑。自该公司账户资金被冻结以来，店铺资金链断裂，无法正常支付采购货款及新审查冻结依据，尽快解除资金限制，恢复其正常经营能力。【案例九】一亩田被指忽悠万元保证金！承诺一月可退却超期未还6月22日，重庆市的食品生鲜商家杨先生向“电诉宝”投诉称，其于2026351000041630应于6月2日前退款。多次催促，平台一再拖延，现超过规定时间仍未退还。【案例十】卖家投诉淘宝“未收货先退款”买家佩戴数日申请退货质检报告等申诉材料均被驳回630（深圳水贝金饰阁）（反映的情况应属佩戴后的人为损耗，而非商品质量瑕疵。然而，严先生称，在尚未收到买家退回的货物时，淘宝平台即已直接向买家退款。随后，他多次向平台申诉，并提交了质检报告、进货发票及供货清单等材也未尊重卖家未收货即退款的基本程序，损害了其合法权益。他呼吁平台能够重视中小卖家的合理诉求，在退货争议中审慎处理，避免单方面偏向买家导致卖家利益受损。五、平台数据（一）抖音电商据“电诉宝”显示，2026376份商家投诉，类型任意仅退款次为：过度维护消费者（25.00%）、随意封店（6.65%）、任意罚款（5.58%）扣押保证金（1.60%）、强制运费险（0.80%）。TOP10浙江省（14.63%）、山东省（10.11%）、河南省（8.24%）、河北省（5.58%）、福建省（5.05%）、江苏省（5.05%）、安徽省（3.99%）、湖南省（3.46%）、陕西省（3.19%）。TOP58.24%3C（7.45%（5.85%（5.58%【案例一】“抖音电商”被指任意仅退款随意封店判罚不公问题突出593C5259289赔付损失的货款289元。【案例二】用户投诉“抖音”随意封店停止结算3年超出规则范围92026592029533903求：要求撤销超出规则的“3年停止结算”处罚，将结算冻结期限调整为规则允许的最长90天。【案例三】抖音电商被指“任意仅退款”商家称退回衣物吊牌拆下大片污渍平台仍支持买家全额退款16维护商家合法权益。（二）淘宝据“电诉宝”显示，2026问题类型主要集中（15.33%）扣押保证金（10.00%）、随意封店（2.67%）。TOP5省（12.00%）、河南省（8.00%）、河北省（6.67%）、湖南省（6.67%）。2026商家经营类目TOP514.00%、3C（10.67%）（5.33%）（4.00%）（3.33%）。130（天梦工作室)）向“电诉宝”投诉称，他已向平台提交了完整的申诉材料。投诉方指控其销售盗版文件，为此他提供了投诉方官网链接及截图、投诉方后台链接及截图、广告位链接、投诉方发给他的推广链接、从该推广链接下载的文件，以及他自己编写的文件截图和核心原理说明等多项证据。然而，平台最终仍驳回了他的申诉，给出的理由竟要求他证明投诉方官网上的文件是正版而非盗版。杜先生认为这一理由极其离谱，并指出平台方面还建议他去与投诉方走法律诉讼途径。他直言，此举明显是在推卸责任，质疑平台处理机制缺乏公正性，让合规经营者陷入自证困局。【案例二】商家称买家下单两分钟内即被淘宝平台强制“仅退款”416（天宝汽摩专配诉称，买家在咨询过程中仅询问了开关的安装接线问题（2026416123214），错发等情况，商品本身保持完好且无任何问题。123332款”规则，且不符合该规则的适用条件（商品并无质量问题）的破坏性行为。630（深圳水贝金饰阁）（然而，严先生称，在尚未收到买家退回的货物时，淘宝平台即已直接向买家退款。随后，他多次向平台申诉，并提交了质检报告、进货发票及供货清单等材也未尊重卖家未收货即退款的基本程序，损害了其合法权益。他呼吁平台能够重视中小卖家的合理诉求，在退货争议中审慎处理，避免单方面偏向买家导致卖家利益受损。六、关于我们（一）关于电诉宝315.100EC.CN101投诉、24h线，新增TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳2080%深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申