数字城管信息采集员工作手册

数字城管信息采集员工作手册前言城市管理是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，而数字城管信息采集工作，则是城市管理体系中感知城市脉搏、发现管理盲区、提升治理效能的“神经末梢”。本手册旨在为数字城管信息采集员（以下简称“采集员”）提供一套系统、规范、实用的工作指引，帮助采集员明确职责、掌握技能、规范操作，确保采集信息的及时性、准确性和有效性，为建设整洁、优美、有序、安全的城市环境贡献力量。本手册基于当前城市管理工作的实际需求和数字城管系统的运行特点编制，供采集员日常工作学习使用。希望各位采集员认真研读，熟练掌握，并在实践中不断总结经验，提升业务水平。第一章概述与职责1.1岗位概述采集员是数字城管系统的前端信息员，主要负责在责任网格内，通过日常巡查等方式，及时发现、上报城市管理领域各类问题，为城市管理部门的指挥调度、问题处置提供第一手资料。采集员的工作是连接政府与市民、城市管理与民生需求的重要桥梁。1.2主要职责1.日常巡查：按照规定的时间、路线和频次，对责任网格内的城市管理事项进行全面、细致的巡查。2.问题发现：准确识别和发现网格内出现的各类城市管理问题，包括但不限于市容环境、环境卫生、市政设施、园林绿化、占道经营、违章搭建、广告招牌、施工管理等方面。3.信息上报：对发现的问题，按照“三清三准”（时间清、地点清、问题清；描述准、定位准、类别准）的原则，通过专用移动终端（PDA）或指定平台，规范、及时、准确地上报信息，包括文字描述、现场图片（或视频）、精确定位等。4.案件核查：根据数字城管平台的指令，对已上报问题的处置情况进行现场核查，确认问题是否得到有效解决，并反馈核查结果。5.政策宣传：在适当情况下，向市民宣传城市管理相关法律法规和政策，引导市民自觉维护城市环境。6.设备维护：妥善保管和使用配发的采集设备，确保设备完好、电量充足、网络畅通，能够满足日常工作需要。7.信息保密：严格遵守保密规定，不得泄露工作中获取的敏感信息。第二章任职资格与职业素养2.1基本任职资格1.拥护中华人民共和国宪法，遵守国家法律法规，品行端正。2.具备一定的文化程度，能够熟练操作智能手机等移动终端设备。3.具备良好的观察能力、判断能力、沟通能力和文字表达能力。4.身体健康，能够适应户外巡查工作，吃苦耐劳，责任心强。5.熟悉所在城市的地理环境，具备一定的方向感和空间定位能力。2.2职业素养要求1.责任担当：对工作高度负责，将发现和上报每一个城市管理问题视为己任。2.严谨细致：在问题发现、信息采集和上报过程中，做到一丝不苟，确保信息的真实性和准确性。3.客观公正：以事实为依据，客观反映问题，不受个人情绪或外界干扰影响。4.积极主动：主动巡查，积极发现问题，不坐等问题上门。5.学习提升：不断学习城市管理相关知识、业务流程和新技术应用，提升自身专业能力。6.廉洁自律：恪守职业道德，不利用工作之便谋取私利，不接受可能影响公正履职的馈赠。第三章信息采集规范与流程3.1采集范围与内容采集员应在指定的责任网格内，对以下城市管理相关事项进行采集：1.市容环境：如暴露垃圾、积存污水、乱贴乱画、违规小广告、沿街晾挂、占道堆放等。2.环境卫生：如垃圾桶（站）满溢、垃圾清运不及时、公共厕所不洁或设施损坏等。3.市政设施：如道路破损、人行道板松动、井盖缺失或破损、路灯损坏、排水设施堵塞或损坏、公交站台设施损坏等。4.园林绿化：如行道树倒伏、断枝、枯死，绿化带损坏、黄土裸露，公园设施损坏等。5.街面秩序：如占道经营（店外经营）、无照游商、违规设置户外广告或招牌、乱搭乱建、非机动车乱停放等。6.施工管理：如施工工地未设置围挡或围挡不规范、施工扬尘、噪音扰民、夜间施工未报批等。7.其他：如流浪乞讨人员救助（特定情形）、公共设施（如消防栓、配电箱）损坏等影响城市管理和公共安全的问题。具体采集细目和标准，参照城市管理主管部门制定的《数字化城市管理部件和事件分类与编码标准》执行。3.2信息采集“三清三准”原则1.时间清：准确记录问题发现的时间。2.地点清：准确描述问题发生的具体位置，最好能提供标志性参照物或精确坐标。3.问题清：清晰描述问题的类型、数量、状态等核心要素。4.描述准：文字描述简洁、客观、准确，能准确反映问题本质。5.定位准：通过GPS或手动标注，确保问题地理位置信息准确无误。6.类别准：准确选择问题所属的大类和小类，避免错分、漏分。3.3图片（视频）采集要求图片（视频）是问题上报的重要佐证，应满足以下要求：1.清晰完整：图像清晰，能准确反映问题的全貌、细节和周边环境。2.角度适宜：至少包含一张远景图（反映问题所处位置和整体环境）和一张近景图（反映问题细节特征）。3.光线充足：避免因光线不足导致图像模糊不清。4.真实客观：现场拍摄，不进行后期处理或虚构。5.数量达标：根据问题复杂程度，按要求拍摄足够数量的图片或一段时长适当的视频。3.4信息上报流程1.发现问题：巡查中发现城市管理问题。2.初步判断：判断是否属于采集范围和上报标准。3.信息采集：记录问题发生时间、准确地点，拍摄符合要求的图片（或视频），填写问题描述。4.分类上报：在PDA上选择正确的问题类别，提交至数字城管平台。5.核查反馈：对平台派遣核查的案件，按要求进行现场核查，并将核查结果（问题是否解决、解决情况等）及时反馈至平台。3.5特殊情况处理1.紧急事件：如发现涉及公共安全、人身安全的紧急情况（如路面塌陷、燃气泄漏、大型广告牌摇摇欲坠等），应立即通过电话等方式向指挥中心报告，并在确保自身安全的前提下，做好现场警示或引导。2.争议问题：对难以判断是否属于采集范围或难以准确分类的问题，可先上报至平台，并在描述中注明情况，或及时向直接管理人员请教。3.重复问题：对已上报但未解决的问题，如未超出平台规定的上报周期，一般不再重复上报，但可关注其处置进度。如问题发生新的变化或恶化，应及时补充上报。第四章常见问题处理与技巧4.1问题识别技巧1.多看多走：扩大巡查覆盖面，不留死角，尤其注意背街小巷、绿化带角落等易被忽视的区域。2.对比分析：将当前巡查情况与以往记忆或标准状态进行对比，及时发现异常。3.关注细节：留意设施的细微损坏、环境的微小变化，这些往往是问题的初期表现。4.结合时段：不同时段（如早晨、傍晚、节假日）城市管理问题的表现形式可能不同，应有针对性地关注。4.2与市民沟通技巧1.礼貌为先：与市民交流时，应使用文明用语，态度友善。2.耐心倾听：对市民反映的问题或意见，要耐心听取，不随意打断。3.适当解释：对市民不理解的采集工作，可以进行简要、专业的解释。4.引导上报：鼓励市民通过正规渠道（如市民热线）反映自身诉求。5.保护隐私：不随意向无关人员透露市民个人信息。4.3复杂场景应对1.遭遇不配合：在拍摄或询问时遭遇当事人不配合或阻挠，应保持冷静，避免发生冲突，可向其解释工作性质，如仍不配合，可放弃正面接触，在确保安全的距离外拍摄问题，并记录情况，必要时请求协助。2.恶劣天气：在高温、严寒、雨雪等恶劣天气下，要注意自身安全，合理安排巡查时间和路线，重点关注易发生险情的区域（如低洼地段积水、广告牌积雪等）。第五章工作纪律与职业规范5.1工作纪律1.按时到岗：严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工。2.规范巡查：按照规定的巡查路线、频次和时间进行巡查，不擅自离岗、脱岗。3.如实上报：严禁虚报、瞒报、漏报、错报信息，严禁编造、篡改采集数据。4.保守秘密：不得泄露工作中接触到的平台信息、案件信息、个人隐私等敏感内容。5.服从管理：服从直接管理人员的工作安排和调度，及时响应平台指令。5.2仪容仪表与行为规范1.着装整洁：如配发工作服，应按规定穿着，保持整洁得体。2.举止文明：言行举止文明礼貌，维护采集员队伍的良好形象。3.安全第一：巡查过程中注意交通安全，遵守交通规则，不闯红灯，不横穿马路。4.爱护公物：妥善保管和使用采集设备及其他工作用品。5.3廉洁自律1.秉公履职：不利用工作之便为个人或他人谋取不正当利益。2.拒绝诱惑：不接受管理相对人的宴请、礼品、礼金或有价证券。3.不徇私情：不以人情、关系影响问题上报的客观性和公正性。第六章设备使用与维护6.1采集设备（PDA）基本操作1.开机与关机：熟悉设备开关机流程及注意事项。2.账号管理：妥善保管个人账号和密码，不得转借他人使用，定期更换密码。3.软件操作：熟练掌握数字城管采集软件的各项功能，包括登录、问题上报、图片拍摄与上传、定位、案件核查、消息接收等。4.网络连接：确保设备网络连接正常（4G/5G/WiFi），了解网络异常时的基本排查方法。6.2设备日常维护1.电量管理：每日工作前确保设备电量充足，随身携带充电宝，避免因电量不足影响工作。2.清洁保养：保持设备清洁，避免摔落、碰撞、进水、受潮。4.故障报告：如设备发