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文档简介

家电售后服务维修人员响应速度及满意度绩效考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分响应速度30%接单响应时间根据接单后到达现场的实际时间进行评分，时间越短得分越高。30响应速度30%维修完成时间根据维修任务的完成时间进行评分，时间越短得分越高。25响应速度30%首次上门解决问题的能力根据首次上门解决问题的成功率进行评分，成功率越高得分越高。20响应速度30%预约上门时间准确性根据预约上门时间的准确度进行评分，准确度越高得分越高。15响应速度30%特殊情况处理速度根据处理突发情况的速度进行评分，速度越快得分越高。10服务态度25%服务礼貌度根据服务过程中的礼貌用语使用情况进行评分，礼貌用语使用越频繁得分越高。20服务态度25%耐心程度根据解答客户疑问时的耐心程度进行评分，耐心程度越高得分越高。15服务态度25%问题解决能力根据解决客户问题的能力进行评分，问题解决能力越强得分越高。25服务态度25%客户满意度根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。20服务态度25%团队协作精神根据在团队中的协作精神和表现进行评分，协作精神越强得分越高。20维修质量20%维修准确性根据维修后的产品功能恢复情况进行评分，功能恢复越完全得分越高。30维修质量20%维修稳定性根据维修后的产品稳定性进行评分，稳定性越好得分越高。25维修质量20%维修材料合规性根据使用的维修材料是否符合产品制造商的要求进行评分，符合要求得分越高。20维修质量20%售后服务跟进根据维修后的售后服务跟进情况进行评分，跟进越及时得分越高。15维修质量20%客户反馈处理根据对客户反馈的处理及时性和有效性进行评分，处理越及时有效得分越高。10持续改进25%自我提升根据参加专业培训的频率和效果进行评分，参加培训越频繁且效果越好得分越高。20持续改进25%问题反馈与改进根据主动发现和反馈问题以及提出改进建议的情况进行评分，问题反馈和改进越积极得分越高。25持续改进25%知识分享根据参与知识分享活动的积极性和分享内容的质量进行评分，分享越积极且内容越有价值得分越高。15持续改进25%团队协作贡献根据在团队协作中的贡献程度进行评分，贡献越大得分越高。20持续改进25%创新意识根据提出创新性想法或解决方案的数量和质量进行评分，创新性越强得分越高。20本考核表旨在对家电售后服务维修人员的响应速度和满意度进行综合评估，以促进服务质量提升。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评

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