院前医疗急救患者服务标准（2025年3月送审稿）

院前医疗急救患者服务标准（2025年3月送审稿）文稿状态：送审稿编制日期：2025年03月20日归口单位：国家卫生健康标准委员会医疗服务标准专业委员会编制单位：全国院前医疗急救质量控制中心、中国医院协会、中国医学救援协会、全国各省级急救质控中心、国内标杆急救中心急诊人文服务专业团队适用层级：国家级、省级、市级、区县级四级院前医疗急救机构患者服务规范化建设、日常服务管控、人文医疗考核与行业督查前言院前医疗急救是医疗卫生服务体系的第一道民生关口，兼具医疗专业性与公共服务公益性，患者服务质量、人文关怀水平、服务规范程度直接关系群众就医体验、生命救治获得感与医疗行业公信力。当前我国院前急救行业已形成完善的医疗技术、质量质控、安全管理体系，但长期存在患者服务标准不统一、人文服务缺失、沟通服务不规范、特殊人群服务适配不足、权益保障机制不健全、服务透明度参差不齐等问题。为全面规范院前医疗急救全流程患者服务行为，统一全国院前急救患者服务准则、人文服务规范、沟通礼仪标准、特殊人群服务细则与权益保障要求，依据《院前医疗急救管理办法》《医疗质量管理办法》《关于进一步完善院前医疗急救服务的指导意见》，结合T/CHAS10-2-2—2024、T/CADERM9301-2024两大核心行业标准，整合全国各级急救中心人文服务实操经验与行业共识，修订编制本《院前医疗急救患者服务标准》。本标准为全国首部院前急救专项患者服务规范性文件，立足“医疗规范为基、人文服务为魂、权益保障为本”的核心理念，构建覆盖呼叫受理、出车响应、现场救治、转运监护、院内交接、事后回访全链条的患者服务体系，重点补齐老年、儿童、孕产妇、残障、精神障碍等特殊人群服务短板，规范沟通礼仪、收费透明、投诉处置、隐私保护等民生服务内容。相较于现有行业规范，本标准新增院前人文医疗服务细则、差异化服务标准、服务话术规范、患者权益闭环保障机制，兼顾标准化统一性与服务人性化，可全面用于各级院前急救机构患者服务规范化建设、日常督导、年度考核及服务质量提升工作。本标准适用于全国所有独立急救中心、急救站、网络医院急救单元、基层急救工作站，是院前急救从业人员服务履职、人文服务建设、医患沟通处置、服务纠纷化解的权威技术依据。1范围1.1本文件规定了院前医疗急救患者服务的总体原则、核心服务要素、全流程服务规范、特殊人群差异化服务标准、服务礼仪与沟通准则、患者权益保障、收费透明管理、投诉纠纷处置、服务质量评价与持续改进要求。1.2本文件覆盖院前急救日常单人急救、群体性突发救援、突发公共事件应急保障、特殊人群急症救治、跨区域转运等全部业务场景的患者服务工作。1.3本文件适用于全国各级院前医疗急救机构的患者服务自查、行业质控督查、卫健行政部门考核评价，同时作为院前急救全员服务培训、礼仪规范、评优评先、服务整改的法定依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB/T1.1—2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则WS/T621-2018院前急救机构与医院急诊科患者病情交接单WS542-2017院前医疗急救基本数据集T/CHAS10-2-2—2024中国医院质量安全管理第2-2部分：患者服务院前急救T/CADERM9301-2024急救中心医疗服务规范QC/T457-2023救护车院前医疗急救管理办法（国家卫生健康委员会）医疗质量管理办法（国家卫生健康委员会）关于进一步完善院前医疗急救服务的指导意见（国卫医发〔2020〕19号）医疗机构患者隐私保护管理规范3术语和定义本文件界定的术语和定义适配于本标准全部患者服务管理与评价工作，通用术语沿用现行行业标准，新增患者服务专项定义。3.1院前医疗急救患者服务院前急救机构及从业人员在急救全流程中，为急危重症患者及家属提供的医疗救治、信息告知、人文关怀、沟通安抚、隐私保护、便民协助、纠纷处置、回访答疑等全部公益性、专业性服务的总称，是院前医疗急救工作的重要组成部分。3.2院前人文急救服务在规范医疗救治的基础上，结合患者年龄、身体状况、心理状态、特殊身份、家庭情况，提供的差异化安抚、心理疏导、便民帮扶、尊严保护、情绪干预等人性化服务，旨在缓解患者及家属焦虑、恐惧情绪，保障患者就医尊严。3.3特殊急救患者因年龄、身体、心理、生理缺陷等因素，需要差异化、适配性专项服务的急救患者，包含老年患者、儿童患者、孕产妇患者、残障患者、精神障碍患者、独居患者、贫困无陪护患者等。3.4院前急救服务纠纷患者及家属对院前急救响应时效、救治服务、沟通方式、收费标准、转运选择、服务态度等服务环节存在异议，引发的争议、投诉、舆情反馈等各类问题，区别于医疗技术事故纠纷。3.5患者服务闭环管理覆盖服务前规范、服务中管控、服务后评价、问题整改、复盘优化、长效固化的全链条患者服务管理机制，实现服务问题件件有记录、事事有整改、闭环可追溯。4总体服务原则4.1生命至上、服务为民：坚守院前急救公益属性，以挽救患者生命、保障患者安全为核心，兼顾服务质量与人文关怀，严禁任何服务推诿、态度生硬、便民缺位问题。4.2规范统一、公平普惠：全国统一基础患者服务标准，不分患者身份、地域、经济条件，平等提供规范急救服务，杜绝差异化对待、选择性服务。4.3医疗为本、人文赋能：严格落实医疗救治规范，同步强化人文服务、心理安抚、尊严保护，实现医疗专业性与服务温度性统一。4.4公开透明、权益保障：全程公开服务流程、收费标准、救治信息，充分保障患者知情权、选择权、隐私权、申诉权，规范服务全过程。4.5因地制宜、持续优化：统一核心服务底线标准，兼顾城市、县域、偏远地区服务条件差异，实行标准化基础服务+差异化特色服务，持续迭代服务规范。5全流程基础患者服务规范5.1呼叫受理服务（前端民生服务）5.1.1接听服务规范：调度员10秒内规范接听呼救电话，用语文明、语气平和、耐心细致，杜绝不耐烦、打断呼救、生硬反问、粗暴挂断等行为。主动问候、主动安抚，缓解呼救人员紧张焦虑情绪。5.1.2信息沟通服务：精准、通俗问询患者病情、地址、现场情况，避免专业晦涩术语；对老年、听力障碍、情绪激动的呼救人员，放慢语速、重复确认、耐心引导，确保信息采集精准无误。5.1.3远程指导服务：针对心跳骤停、气道梗阻、大出血、窒息等高危场景，用通俗、易懂、分步式话术开展远程自救指导，全程耐心答疑，实时安抚现场人员情绪，杜绝指令生硬、敷衍指导。5.1.4答疑告知服务：主动告知呼救人员派车状态、预计抵达时长、救援流程，回应家属疑问，消除信息差导致的焦虑，全程保持通讯畅通，无特殊情况不得主动挂断电话。5.2出车途中服务（前置衔接服务）5.2.1主动对接服务：急救班组出车后，第一时间主动联系现场呼救人员，再次精准核对地址、患者病情、现场通行条件，提前告知抵达时间，做好救援衔接。5.2.2前置告知服务：针对重症、高龄、儿童患者，提前告知家属现场常规救治流程、可能采取的诊疗措施，让家属提前知晓、做好心理准备。5.2.3路况动态告知：遇堵车、路线绕行、救援延迟等特殊情况，第一时间主动告知家属，说明原因并致歉，同步反馈最新抵达时间，杜绝静默延误、无告知等待。5.3现场救治服务（核心人文服务）5.3.1服务态度规范：抵达现场主动问候、礼貌沟通，动作轻柔、操作规范，杜绝大声喧哗、态度冷漠、动作粗暴、敷衍处置等问题，尊重患者及家属感受。5.3.2实时病情告知：救治全程动态向家属告知患者生命体征、病情变化、救治措施、处置目的，通俗解读专业操作，避免家属误解、恐慌。侵入性操作、特殊救治方案必须提前告知并取得知情同意。5.3.3情绪安抚服务：对疼痛、恐惧、躁动的患者及焦虑、慌乱的家属，及时开展心理疏导、语言安抚，耐心解答疑问，稳定现场情绪。5.3.4患者尊严保护：现场救治全程注重患者隐私保护，遮挡患者身体、避免围观暴露，尊重患者人格与就医尊严，杜绝随意暴露、围观诊疗、不当拍摄。5.3.5便民帮扶服务：针对无家属陪护、行动不便、独居患者，主动协助联系家属、整理随身物品、保管贵重物品，提供力所能及的便民帮扶。5.3.6秩序维护服务：针对围观人员较多的现场，温和引导疏散，维护救治秩序，为患者营造安全、安静的救治环境。5.4转运途中服务（全程监护服务）5.4.1转运告知服务：启动转运前，明确告知家属转运医院、转运目的、途中监护措施、预计抵达时间，告知家属随车注意事项。5.4.2全程人文监护：转运全程持续观察患者意识、情绪、体征变化，及时安抚患者不适，调整体位、保暖防寒、规避颠簸不适，提升转运舒适度。5.4.3实时信息同步：途中病情发生变化、需要调整救治方案时，第一时间告知家属，同步说明处置原因与预后情况，保障知情权。5.4.4家属陪护服务：在医疗安全与车辆条件允许的前提下，优先安排家属随车陪护，告知陪护注意事项，耐心解答途中疑问。5.4.5环境服务保障：保持急救舱整洁、安静、温度适宜，杜绝车内喧哗、无关闲聊，为患者提供舒适的救治转运环境。5.5院内交接服务（闭环衔接服务）5.5.1交接告知服务：抵达医院后，提前告知家属交接流程、院内就诊注意事项，引导家属有序对接院内诊疗。5.5.2完整闭环交接：严格按照WS/T621-2018标准完成医疗信息交接，同时向院内医护人员同步患者心理状态、特殊服务需求，保障院前院内人文服务衔接。5.5.3答疑收尾服务：交接完成后，耐心回应家属剩余疑问，清晰告知后续就诊流程、注意事项，礼貌收尾服务。5.6事后回访服务（长效延伸服务）5.6.1常态化回访：急救中心建立患者回访机制，对常规急救患者48小时内开展电话回访，对危重症、投诉隐患、特殊人群患者实行专项重点回访。5.6.2回访服务内容：重点询问患者康复情况、院前服务体验、存在的问题与建议，耐心解答康复疑问，记录服务反馈。5.6.3问题整改回访：对存在服务瑕疵、投诉反馈的患者，完成整改后二次回访，主动致歉、说明整改情况，提升患者满意度。6特殊人群差异化专项服务标准6.1老年患者专项服务6.1.1适配沟通服务：对待老年患者语速放缓、吐字清晰、音量适中，使用通俗方言或日常用语，避免专业术语，反复确认患者诉求与感受。6.1.2基础便民服务：主动协助老年患者起身、搬运、保暖，仔细询问既往病史、用药史、过敏史，耐心倾听老人表述，不催促、不敷衍。6.1.3陪护对接服务：独居、空巢老年患者优先联系家属、社区工作人员，全程做好信息告知，杜绝无人对接、无人知晓情况。6.1.4安全防护服务：重点做好老年患者跌倒、磕碰、受凉防护，转运过程放缓车速、减少颠簸，保障老年患者舒适与安全。6.2儿童患者专项服务6.2.1情绪安抚服务：对待患儿温柔耐心，通过轻声安抚、玩具安抚、语言鼓励等方式缓解患儿恐惧、哭闹情绪，杜绝呵斥、催促患儿。6.2.2家长沟通服务：全程与家长细致沟通病情、救治方案、操作目的，及时反馈患儿状态，缓解家长焦虑。6.2.3精细化防护：严格落实儿童专属救治体位、保暖防护、轻柔操作，最大限度减少诊疗不适感。6.3孕产妇患者专项服务6.3.1隐私与尊严保护：强化遮挡防护，严格保护孕产妇隐私，避免身体暴露，全程尊重孕产妇意愿。6.3.2专项安抚服务：重点关注孕产妇心理状态，及时安抚紧张、恐惧情绪，细致告知病情对母体与胎儿的影响，清晰解读救治必要性。6.3.3安全优先服务：转运全程优先保障母体与胎儿安全，优化行车路线、减少颠簸，动态监测生命体征，实时同步病情变化。6.4残障患者专项服务6.4.1听障患者：采用文字沟通、手势辅助、放慢口型等方式开展沟通，耐心确认患者诉求，杜绝沟通敷衍、遗漏信息。6.4.2视障患者：全程主动搀扶、语言引导，提前告知操作动作、周边环境，避免患者恐慌，全程贴心陪护。6.4.3肢体残障患者：根据肢体障碍情况定制搬运、体位方案，避免二次损伤，充分尊重患者自理意愿。6.5精神障碍及情绪躁动患者专项服务6.5.1温和沟通干预：全程语气平和、态度温和，避免刺激语言与过激动作，循序渐进安抚患者情绪，稳定患者状态。6.5.2安全防护服务：在保障医疗安全的前提下柔性管控，杜绝粗暴约束、言语刺激，优先采用安抚、引导方式处置。6.5.3家属协同服务：及时与家属沟通患者病史、情绪特点，协同家属开展情绪干预，同步告知救治与防护方案。7服务礼仪与沟通规范7.1通用服务礼仪7.1.1着装规范：全员上岗着装统一、干净整洁、佩戴工牌，仪容端庄、举止得体，杜绝奇装异服、仪容不整、散漫举止。7.1.2行为规范：服务全程站姿端正、操作规范、举止文明，杜绝随地吐痰、大声喧哗、玩手机、闲聊、吸烟等违规行为。7.1.3用语规范：统一使用文明服务用语，杜绝服务禁语、生硬用语、嘲讽用语、敷衍用语，做到耐心、礼貌、真诚沟通。7.2分场景沟通准则7.2.1紧急救治场景：忙而不乱、简洁清晰，优先告知核心病情与救治措施，同步安抚情绪，杜绝慌乱失语、态度冷漠。7.2.2家属质疑场景：耐心倾听、理性解释、客观回应，不争执、不推诿、不激化矛盾，用通俗语言解读专业问题。7.2.3救治无效场景：保持尊重、温情安抚，客观告知病情预后，表达人文关怀，杜绝冷漠敷衍、简单粗暴告知。8患者权益保障规范8.1知情权保障患者及家属有权知晓病情、救治方案、用药情况、转运选择、收费标准、预后风险，急救人员必须全程如实、通俗告知，不得隐瞒、误导、敷衍。8.2平等救治权保障严格落实先救治、后结算原则，不得以费用不足、无家属陪护、身份特殊、地域偏远等任何理由拒绝、拖延、降低急救服务标准，保障所有患者平等救治权益。8.3隐私权保障严格保护患者个人信息、病情信息、身体隐私，严禁私自拍摄、传播患者影像、病情资料，严禁泄露患者个人隐私，违规行为严肃追责。8.4合理选择权保障在遵循“就近、就急、就能力”原则的基础上，充分尊重患者及家属合理转诊意愿，对符合规范的择院诉求予以满足，对不合理诉求耐心解释引导。8.5申诉评价权保障公开投诉渠道、评价方式，保障患者及家属对院前急救服务的评价、建议、投诉权利，对所有反馈做到件件受理、闭环处置。9收费透明与便民服务规范9.1收费公开透明救护车车身、急救站点显著位置公示收费项目、收费标准、价格举报电话，收费严格执行国家及地方物价标准，杜绝乱收费、超标准收费、隐形收费。主动向家属告知收费明细，提供正规收费票据。9.2公益便民服务对低保、特困、孤寡等困难群体，提供暖心便民服务，主动简化流程、耐心答疑，落实公益救助政策；常态化为群众提供急救科普、自救互救指导、健康咨询等公益服务。10服务投诉与纠纷闭环处置10.1投诉受理规范设立24小时服务投诉受理渠道，对患者及家属的服务投诉、意见反馈，做到耐心倾听、礼貌接待、不推诿、不抵触，当日完成登记受理。10.2分级处置机制一般服务投诉24小时内核查处置、反馈结果；较重服务纠纷48小时内完成核查、整改、回访；重大服务舆情、群体性投诉即刻启动专项处置机制，及时上报、妥善化解。10.3闭环整改复盘所有服务投诉建立专项台账，核查问题根源、明确责任人员、制定整改措施、落实回访安抚，定期开展全员复盘培训，杜绝同类服务问题重复发生。11服务质量评价与持续改进11.1服务评价指标核心评价指标包含：患者服务满意度、服务投诉发生率、沟通规范合格率、特殊人群服务达标率、隐私保护合规率、投诉闭环处置率、回访覆盖率。患者总体服务满意度≥98%，服务有效投诉发生率≤0.5%。11.2常态化管控机制每日抽查急救录音、服务视频、回访记录，筛查服务不规范问题；每周开展服务质量复盘；每月开展服务满意度统计与问题通报；每季度开展专项服务整治与礼仪培训。11.3持续提升机制结合患者反馈、投诉问题、行业新标准，持续优化服务话术、礼仪规范、特殊人群服务细则，常态化开展人文服务培训、服务案例演练，持续提升院前急救患者服务同质化、人性化水平。12附则12.1本标准由全国院前医疗急救质量控制中心负责解释。12.2本标准自正式发布实施之日起执行，全国各级院前急救机构患者服务相关规定与本标准不一致的，以本送审稿最终发