DB34∕T 5459-2026 家电清洗服务规范

ICS103.080.3034DB34/T5459—2026家电清洗服务规范Specificationforhouseholdappliancecleaningservices2026-04-30发布2026-05-30实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T5459—2026I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：安徽桔子皮互联科技有限公司、安徽省电子电器服务业协会、安徽省消费者权益保护委员会、合肥产品质量监督检验研究院、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司合肥分公司、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽省电力协会、宿州市市场监督管理局、北京泰瑞特检测技术服务有限责任公司合肥分公司、安徽清国清城环保科技集团有限公司、天长市消费者权益保护委员会。本文件主要起草人：刘静、侯辉、管松、李明、郑寿君、杨新春、周定军、王海翔、武洪强、陈发银、陈祖武、翟富胜、窦高萍、陈刚。DB34/T5459—20261家电清洗服务规范本文件规定了家电清洗服务的基本要求、服务流程、服务要求、服务质量评价与改进。本文件适用于家电清洗服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3608高处作业分级GB/T4706.61家用和类似用途电器的安全第61部分：使用液体或蒸汽的家用表面清洁器具的特殊要求GB/T17242投诉处理规范SB/T10847家政服务业通用术语3术语和定义SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家电清洗householdappliancescleaning采用物理、化学或物理与化学结合的方法，在不损坏家电原有结构和安全性能的前提下，对家电内外部件进行污垢、油渍、灰尘、微生物等污染物清除，以恢复其使用性能、改善卫生状况及外观洁净度的专业服务活动。服务记录servicerecord用于记录和确认家电清洗服务过程、查验结果、服务方案、验收情况等信息的文件，包括纸质和电子形式。4基本要求4.1机构要求4.1.1主体资格应依法办理市场主体登记，具备固定的经营场所及有效联系方式；通过第三方平台开展服务的，还应遵守平台管理相关规定，提交真实信息并接受核验更新。4.1.2管理制度DB34/T5459—20262应建立服务管理制度，明确岗位职责，内容包括但不限于：a)技术、工艺及质量管理；b)客户服务、咨询与投诉处理；c)服务人员调度与培训管理；d)安全与应急管理；e)信息公开管理。4.1.3人员管理4.1.3.1应与服务人员签订劳动合同或服务协议，并依法履行劳动用工相关责任。4.1.3.2应对服务人员进行统一调度，对服务全过程实施监督与专业指导。4.1.3.3宜为服务人员投保职业伤害保险或相应责任保险。4.1.4信息公开应建立并执行信息公开制度，主动公开服务项目、收费标准、服务流程、投诉渠道及处理时限等信息，接受社会监督。4.2人员要求4.2.1基本条件4.2.1.1应身体健康，无法律法规规定的从业禁忌疾病，定期进行健康检查并留存记录。4.2.1.2应提供真实有效的身份信息,服务机构应对信息真实性进行核验。4.2.2专业技能应接受服务机构组织的岗前及在岗专业培训，熟练掌握家电结构、清洗工艺、安全操作规范与服务礼仪，经考核合格后方可上岗。4.2.3服务规范4.2.3.1作业时应穿着统一、整洁的工作服，佩戴工牌，保持个人卫生与仪表整洁。4.2.3.2应做到文明礼貌、操作规范，使用文明用语，尊重客户隐私与生活习惯，对服务中获知的客户信息予以保密。5设施设备与物料要求5.1设备工具应配置安全、有效的专用清洗设备、工具及防护用品，建立设备台账，明确维护、检查与保养周期并严格执行。5.2清洗剂5.2.1使用的清洗剂应符合国家相关环保和安全标准，按照产品说明正确使用、配制与储存。5.2.2严禁使用不符合国家相关标准的腐蚀性、易燃易爆、有毒有害制剂及国家明令禁用的化学品。5.3设备安全5.3.1清洗作业所使用设备的安全要求应符合GB/T4706.61的规定。DB34/T5459—202635.3.2对可能接触食品的家电部件（如冰箱内胆、饮水机内胆及管路等）进行清洗时，应使用食品级清洁消毒用品，作业后应彻底冲洗，确保无残留。6安全要求6.1制度与预案应制定覆盖服务全流程的安全作业、管理制度与突发事件应急预案，内容包括作业前风险评估、现场操作安全规范、突发事故应急处置措施及报告程序。6.2培训与演练应对服务人员开展持续的安全教育、技能培训和应急演练，确保其掌握安全操作技能与应急处置方法。6.3特殊作业6.3.1涉及高处（距坠落高度基准面2m及以上）、带电操作、有限空间或使用明火等特殊作业时，应按GB3608开展专项现场安全分级评估。6.3.2服务人员应持有相应特种作业操作资格证书，接受专项安全培训，作业时采取完备的专项防护措施并安排专人监护。7服务流程与要求7.1预约确认7.1.1应通过电话、自有信息系统或第三方平台等渠道接受客户预约。需入户服务的，应至少提前1个工作日与客户确认预约时间、服务项目等信息。7.1.2应在约定上门时间前再次联系客户确认,提前时间宜不少于60分钟。7.2现场查验与方案确认7.2.1外观与功能检测：服务人员入户后，应在客户在场的情况下，通过拍照、录像等方式对家电清洗前状态进行查验，并共同填写或确认《家电清洗服务记录单》（参见附录A）。查验内容包括但不限于：a)品牌、型号、序列号及外观完好性；b)主要通电、通水及核心功能运行状态；c)待清洗部位的污垢类型、严重程度及潜在安全隐患。7.2.2应根据查验结果，与客户沟通并确认本次清洗的具体方案，包括：a)清洗方式（免拆、半拆或全拆）；b)服务范围、重点清洗部位及预期效果；c)使用的主要物料、设备及预计耗时；d)服务费用明细及质保期限。7.2.3服务方案应经客户签字或电子方式确认（具有同等法律效力）。对存在电气绝缘损坏、漏电等严重安全隐患或性能故障的家用电器，应拒绝提供清洗服务并明确告知客户，建议客户先行联系产品制造商或专业维修机构检修；服务机构应对上述隐患及告知情况进行书面记录并存档。DB34/T5459—202647.3现场作业7.3.1作业准备：服务人员应在确认家电断电、断水（如适用）后，规范铺设防护垫布，整齐摆放工具设备，佩戴好个人防护用品。7.3.2清洗操作：应严格按照确认的服务方案和服务机构操作规程实施作业。针对不同类型家用电器，操作要点如下：a)空调：重点清洗过滤网、蒸发器、风轮、接水盘，使用专用罩具防止清洗剂飞溅。清洗后应确保排水管通畅，蒸发器翅片无倒伏，运行无异味、无异常漏水；b)冰箱：断电后协助客户清空内部物品，待彻底化霜除冰后，清洗内胆、隔板、抽屉及密封条。恢复使用前应空载运行至设定温度，确认门封条密封性良好；c)洗衣机：重点清洗（滚筒）内筒、（波轮）波轮盘、内外筒夹层、洗涤剂盒及门封圈。清洗后内壁应无可见污垢、纤维残留，运行平稳、排水顺畅、无异响；d)吸油烟机：重点清洗叶轮、蜗壳、油网、止回阀及表面油污。清洗后运行应风量正常、噪音无异常增大，油烟捕集与排放功能良好；e)热水器：断电（燃气热水器需关闭气源）后，重点清洗外壳及进出水口。如需提供更换镁棒等附加服务，须事先与客户明确约定，由具备相应专业技能的人员操作；本文件不适用于需拆卸承压内胆或可能影响其安全密封性能的深度清洗作业。清洗后应确保各接口无泄漏，加热及控温功能正常；f)其他家电：应在查阅产品使用说明书或相关技术资料的基础上，在不损坏电器结构、不影响电气安全的前提下实施清洗，确保清洗后各项功能恢复正常。7.3.3质量自检：关键清洗步骤完成后及整体作业结束前，服务人员应进行质量自检，确保无部件遗漏清洗、无损坏、无安装错误，洁净度达标，家电功能正常。7.3.4现场整理：作业全过程应遵守安全规程，做好客户家居环境防护。产生的废弃物应按普通生活垃圾、油污废液等分类收集，自行带离现场并妥善处理，恢复作业区域原状。7.4验收交付7.4.1清洗完成后，服务人员应在《家电清洗服务记录单》上完整记录清洗情况，邀请客户共同验收。7.4.2验收内容包括但不限于：a)约定清洗部位洁净度符合要求；b)家电各项基本功能正常运行；c)作业现场已清理恢复。7.4.3验收通过后，由客户在《家电清洗服务记录单》上签字或电子确认。服务机构应向客户提供记录单副本或可查询的电子凭证，清晰告知本次清洗服务的质保范围与期限。7.5费用结算7.5.1服务机构应提供现场支付、在线支付等多种便捷支付方式，主动出具收费凭证。7.5.2收费应严格遵守事先约定，做到公开透明，无额外附加费用。7.6服务回访与记录7.6.1服务机构应在服务完成后24小时至3个工作日内开展主动回访，可采用电话、短信或信息系统推送等方式。7.6.2回访结果应详细记录；对客户提出不满意意见的，应按8.2要求及时处理并反馈。7.6.3服务过程中的关键记录应填写或录入清晰、准确、完整。所有服务记录（包括电子记录和纸质DB34/T5459—20265记录单）应安全妥善保存，保存期限自服务完成之日起不少于1年。8服务质量评价与改进8.1评价机制8.1.1服务机构应建立包含自我评价、客户评价（含在线评价）相结合的多维度服务质量评价机制。8.1.2每年应至少开展一次全面的客户满意度评价与分析。8.1.3评价结果应作为内部考核、服务改进及优化资源配置的重要依据。8.2投诉处理8.2.1应建立并公示畅通的投诉渠道，明确投诉处理流程与时限承诺，宜在服务场所或平台公示；投诉处理宜符合GB/T17242的要求。8.2.2对客户投诉应详细记录投诉信息，及时开展调查核实，依据事实公正处理并将结果反馈客户，处理全过程应有完整记录可