餐饮业餐厅服务员顾客服务满意度绩效衡量表

餐饮业餐厅服务员顾客服务满意度绩效衡量表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差微笑服务微笑自然、亲切，不显得刻意；服务过程中不少于90%的时间保持微笑。14121086礼貌用语在任何服务过程中，使用礼貌用语的比例不少于95%；用语得体，不使用侮辱性语言。14121086耐心解答对于顾客提出的问题，耐心、详细地给予解答，无急躁情绪；解答正确率达到100%。14121086处理投诉遇到顾客投诉时，能够冷静处理，及时解决；投诉解决满意率达到90%。14121086服务主动性在顾客用餐过程中，主动提供服务的行为不少于80%；提供的服务得到顾客好评。14121086点餐速度从顾客下单到服务员录入订单的时间不超过5分钟；准确率不低于95%。14121086上菜速度从厨师制作完成菜品到服务员上菜给顾客的时间不超过10分钟；准确率不低于95%。14121086结账速度从顾客开始结账到结账完成的时间不超过5分钟；准确率不低于95%。14121086顾客等待时间顾客平均等待时间不超过10分钟；顾客满意度调查中，对于等待时间的满意度达到85%。14121086突发事件处理遇到突发事件，如顾客摔倒、设备故障等，能够及时处理，不影响其他顾客用餐。14121086菜品知识能够详细介绍每道菜品的制作方法、食材等；对于顾客询问的菜品信息，能够准确回答。14121086酒水知识能够详细介绍酒水种类、特点等；为顾客推荐酒水时，能够根据顾客需求给出合理建议。14121086礼仪知识了解并遵守餐饮行业的礼仪规范，如着装、仪态等；在与顾客交流时，体现出良好的礼仪。14121086操作技能能够熟练操作餐厅的收银机、点餐系统等设备；设备操作准确率不低于95%。14121086团队合作在团队工作中，能够与同事协作完成工作任务；在团队中起到积极的作用。14121086顾客评价顾客满意度调查中，综合评分达到90分以上；顾客反馈积极，无重大投诉。14121086回头客比例顾客回头用餐的比例达到80%以上；顾客对餐厅的整体满意度高。14121086口碑传播顾客通过口碑向他人推荐餐厅的比例达到60%以上；无负面口碑传播。14121086投诉处理投诉处理满意率达到90%以上；能够有效解决顾客的问题，避免投诉升级。14121086顾客忠诚度顾客对餐厅的忠诚度高，愿意为餐厅提供正面的宣传和反馈。14121086本考核表旨在通过四个维度的评估，全面衡量餐厅服务员在顾客服务满意度方面的绩效表现。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它_______________________________