2025年药品会员温暖化建设培训试题及答案

2025年药品会员温暖化建设培训试题及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分。每题只有1个正确答案）1.2025年全国零售药店药品会员温暖化建设的核心目标是（）A.提升会员复购率、扩大市场份额B.保障会员用药安全、提升服务获得感C.降低门店运营成本、提高利润率D.完成监管部门考核指标2.根据《零售药店慢病药学服务规范（2024版）》，血压、血糖控制达标的签约慢病会员，最低随访频次要求为（）A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次3.依据《个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》，会员用药健康档案的保存期限自会员最后一次接受服务之日起不少于（）A.5年B.10年C.15年D.20年4.2025年零售药店针对65周岁以上老年会员的优先服务覆盖率要求为（）A.80%B.90%C.95%D.100%5.根据医保部门2025年最新规定，会员积分兑换医保目录内药品时，积分抵扣比例不得超过药品实付金额的（）A.10%B.20%C.30%D.50%6.针对视力障碍会员的购药服务，必须提供的语音告知内容不包括（）A.药品通用名、规格、有效期B.药品不良反应、禁忌事项C.其他会员同类疾病购药记录D.用法用量、存储要求7.会员购买处方药的，购药记录、处方核验记录需同步至会员健康档案的时效要求为（）A.购药后12小时内B.购药后24小时内C.购药后48小时内D.购药后72小时内8.纳入特药管理的抗肿瘤、罕见病会员，首次用药后药学随访的时间要求为（）A.用药后3天内B.用药后7天内C.用药后14天内D.用药后30天内9.以下会员隐私保护行为符合规范的是（）A.将会员慢病信息推送至保健品合作企业用于精准营销B.在门店公开区域播报会员取药提醒时，隐去全名、病史等敏感信息C.未经会员同意每周发送促销类短信D.无授权情况下将会员用药记录提供给其亲属查询10.2025年药品会员温暖化服务满意度考核的达标分数线为（）A.85分B.90分C.92分D.95分11.会员线上处方流转购药的处方核验主体为（）A.门店执业药师B.门店普通店员C.门店店长D.医保经办人员12.针对纳入低保、特困范围的会员，购药减免比例不得低于其医保自付部分的（）A.5%B.10%C.15%D.20%13.针对听力障碍会员的购药服务，以下哪项不属于必备服务内容（）A.配备手写沟通板B.提供视频手语翻译服务对接通道C.强制要求会员陪同人员到场D.大字版服务流程提示14.会员温暖化建设中的“三免服务”不包括（）A.免费测血压、血糖B.免费提供用药咨询C.免费送药上门（针对特殊群体）D.免费赠送保健品15.会员积分有效期最低不得少于（）A.6个月B.12个月C.24个月D.36个月16.针对儿童会员的用药服务，必须额外告知的内容是（）A.药品生产厂家B.儿童与成人用药剂量的差异、喂药注意事项C.药品批准文号D.药品包装材质17.以下哪类药品可以纳入会员积分兑换范围（）A.第二类精神药品B.医保乙类非处方药C.医疗用毒性药品D.放射性药品18.门店设置的会员服务专岗人员的资质要求为（）A.无专业要求，普通店员即可B.具备执业药师或药学初级以上职称C.只需具备销售经验D.只需具备医保操作经验19.会员对服务提出投诉的，门店响应时效要求为（）A.24小时内响应，7个工作日内办结B.48小时内响应，10个工作日内办结C.72小时内响应，15个工作日内办结D.一周内响应，30个工作日内办结20.2025年要求零售药店会员健康档案的电子化率达到（）A.90%B.95%C.98%D.100%二、多项选择题（共15题，每题3分，共45分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.2025年药品会员温暖化建设的覆盖群体包括（）A.普通购药会员B.慢病签约会员C.老年、残障、特困等特殊群体会员D.抗肿瘤、罕见病等特药用药会员E.异地医保结算会员2.老年会员适老化服务的必备内容包括（）A.保留现金支付通道B.设置大字版药品说明书、价格标签C.免费提供放大镜、老花镜、应急药品D.针对失能、半失能老年会员提供免费送药上门服务E.优先安排执业药师提供1对1用药咨询3.慢病会员季度随访的核心内容包括（）A.用药依从性核查B.不良反应监测与处置指导C.饮食、运动等生活方式指导D.慢病控指标（血压、血糖等）监测E.最新医保报销政策宣讲4.以下品类不得纳入会员积分兑换范围的有（）A.麻醉药品、第一类精神药品B.医疗用毒性药品、放射性药品C.二类精神药品D.消字号消毒产品E.医疗器械5.会员信息采集需遵循最小必要原则，以下属于合规采集范围的信息有（）A.姓名、联系方式B.身份证号、医保凭证编号（医保绑定用）C.病史、用药史（慢病、特药会员）D.个人收入、财产情况E.家庭成员全部身份信息6.特药（抗肿瘤、罕见病）会员的专属服务内容包括（）A.首药服用全程指导B.用药后3天内随访、7天二次随访C.不良反应快速响应通道D.慈善赠药对接服务E.异地购药冷链配送服务7.会员温暖化建设的考核指标包括（）A.会员服务满意度B.慢病会员随访完成率C.特殊群体会员服务覆盖率D.会员投诉办结率E.会员健康档案合规率8.以下属于违规使用会员信息的行为有（）A.未经授权向第三方机构提供会员健康数据B.公开公示会员慢病信息用于示范宣传C.将会员信息用于非药学服务类的商业营销D.为公安部门办案提供会员购药记录（持法定文书）E.会员本人持有效证件查询自身健康档案9.会员购药的“四核对”要求包括（）A.核对会员身份信息B.核对处方（处方药）真实性、有效期C.核对药品与会员用药史的匹配性D.核对会员医保报销资质E.核对会员积分余额10.针对残障会员的服务保障措施包括（）A.门店设置无障碍通道B.配备残障人士专属休息区C.针对行动不便的残障会员提供代取药、送药上门服务D.针对听力、视力障碍会员配备对应的辅助沟通工具E.残障会员购药享受额外5%的价格减免11.会员权益兑现的合规要求包括（）A.积分兑换规则公开公示，不得设置隐形门槛B.积分不得兑换现金、不得用于非药品类的套现C.会员权益不得与医保报销额度捆绑D.会员降级、销卡时需提前30天告知E.特殊群体会员的专属权益不得随意取消12.互联网+会员药学服务的内容包括（）A.线上用药咨询B.处方流转线上核验C.用药提醒推送D.慢病控指标线上上传与随访E.特药配送进度查询13.以下属于会员温暖化服务的特色内容有（）A.慢病会员用药提醒服务B.季节病用药预防提醒C.会员专属健康讲座D.特困会员免费赠药（常规慢病用药）E.会员优先参与医保政策宣讲活动14.会员健康档案的内容包括（）A.会员基本身份信息B.历次购药记录、处方核验记录C.历次随访记录、不良反应记录D.慢病控指标监测记录E.会员投诉与处理记录15.针对异地医保结算会员的服务内容包括（）A.协助完成医保电子凭证绑定B.告知异地医保报销规则C.协助办理异地购药备案手续D.优先保障异地会员特药供应E.提供异地医保报销凭证打印服务三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.会员积分可以直接兑换现金返还至会员个人账户。（）2.针对失能、半失能老年会员，门店必须提供免费送药上门服务。（）3.会员健康档案属于个人敏感信息，未经授权不得向任何第三方提供。（）4.慢病会员续购常用处方药时，无需核验处方即可直接售药。（）5.2025年要求所有零售药店必须配备会员服务专岗人员。（）6.门店可以将会员的慢病信息作为案例在公开讲座中进行宣讲，无需隐去个人信息。（）7.会员退卡时，门店有权拒绝退还其账户内未使用的合法积分对应的权益。（）8.针对孕妇会员的用药服务，必须额外告知用药对胎儿的潜在风险。（）9.会员投诉办结后，无需进行满意度回访。（）10.罕见病会员的特药供应必须优先保障，不得出现断供情况。（）四、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）1.案例背景：2025年4月，某连锁药店门店接待72岁糖尿病会员王阿姨，王阿姨持2024年9月开具的二甲双胍处方要求购药，店员发现王阿姨视力较差，看不清药品说明书，且王阿姨自述最近经常忘吃药，近1个月血糖监测值波动在8.5-11mmol/L之间，未到医院复诊。请指出该场景下门店服务存在的潜在不足，并说明正确的处理流程。2.案例背景：2025年5月，罕见病会员李某在某门店购买了单价12800元的罕见病靶向药，用药3天后出现轻微皮疹不良反应，拨打门店服务电话咨询，接电店员答复“药品质量没问题，不良反应是个人体质问题，你找医院医生处理，我们不管”，李某随后向12315及医保部门投诉。请分析该事件中门店存在的问题，并说明正确的处置流程。五、实操设计题（共1题，65分）某社区零售药店覆盖辖区1200名签约慢病会员（其中高血压620名、糖尿病410名、慢阻肺170名，65岁以上老年会员占比72%，特困、残障会员占比8%），请结合2025年药品会员温暖化建设要求，设计一份季度会员温暖服务方案，需覆盖合规要求、服务内容、考核指标、应急预案四个核心模块，要求内容具体、可落地、符合监管要求。参考答案部分一、单项选择题1.答案：B。解析：2025年药品会员温暖化建设的核心定位是公益性服务优先，以保障用药安全、提升会员获得感为核心目标，盈利指标为次要参考。2.答案：B。解析：《零售药店慢病药学服务规范（2024版）》明确要求，控制达标的慢病会员每季度至少随访1次，控制不达标的每月至少随访1次。3.答案：C。解析：健康医疗类个人信息的保存期限不得少于15年，自最后一次服务之日起计算。4.答案：D。解析：2025年全国零售药店适老化改造要求，65岁以上老年会员优先服务覆盖率必须达到100%。5.答案：B。解析：医保部门2025年新规明确，积分抵扣医保目录内药品金额的比例不得超过20%，防止套取医保基金。6.答案：C。解析：其他会员的购药记录属于他人隐私，不得对外泄露。7.答案：B。解析：处方药购药记录需在24小时内同步至会员健康档案，实现用药全流程追溯。8.答案：A。解析：特药首次用药后3天内必须完成首次随访，监测不良反应发生情况。9.答案：B。解析：取药提醒隐去敏感信息符合隐私保护要求，其余选项均违反《个人信息保护法》相关规定。10.答案：C。解析：2025年会员服务满意度达标线为92分，优秀线为95分。11.答案：A。解析：处方核验必须由执业药师完成，其余人员无核验资质。12.答案：B。解析：针对特困、低保会员的购药减免比例不得低于医保自付部分的10%，鼓励有条件的门店提高减免比例。13.答案：C。解析：不得强制要求听力障碍会员有陪同人员到场，需配备辅助沟通工具保障其自主购药权利。14.答案：D。解析：“三免服务”指免费测血压血糖、免费用药咨询、特殊群体免费送药上门，保健品不属于免费服务范围。15.答案：B。解析：会员积分有效期最低不得少于12个月，鼓励设置永久有效积分。16.答案：B。解析：儿童用药剂量差异、喂药注意事项是必须额外告知的核心内容，其余选项为所有会员统一告知内容。17.答案：B。解析：特殊管理药品（麻精毒放）不得纳入积分兑换范围，医保乙类非处方药可正常纳入。18.答案：B。解析：会员服务专岗人员必须具备执业药师或药学初级以上职称，具备专业药学服务能力。19.答案：A。解析：会员投诉需24小时内响应，7个工作日内办结，特殊情况可延长至15个工作日，需提前告知会员。20.答案：D。解析：2025年要求所有会员健康档案实现100%电子化，取消纸质档案。二、多项选择题1.答案：ABCDE。解析：所有购药会员均纳入温暖化建设覆盖范围，特殊群体为重点服务对象。2.答案：ABCDE。解析：所有选项均为适老化服务必备内容，需100%覆盖。3.答案：ABCDE。解析：慢病随访内容涵盖用药、健康指导、政策宣讲等全维度内容。4.答案：ABC。解析：特殊管理药品不得纳入积分兑换范围，消字号产品、医疗器械可按规定纳入。5.答案：ABC。解析：DE选项不属于必要采集信息，不得强制采集。6.答案：ABCDE。解析：所有选项均为特药会员专属服务内容，必须100%落实。7.答案：ABCDE。解析：所有选项均为会员温暖化建设的核心考核指标。8.答案：ABC。解析：DE选项属于合规使用会员信息的行为。9.答案：ABCD。解析：会员购药四核对不包括积分余额核对。10.答案：ABCDE。解析：所有选项均为残障会员的服务保障措施。11.答案：ABCDE。解析：所有选项均为会员权益兑现的合规要求。12.答案：ABCDE。解析：所有选项均为互联网+会员药学服务的法定内容。13.答案：ABCDE。解析：所有选项均为温暖化服务的特色落地内容。14.答案：ABCDE。解析：所有选项均为会员健康档案的必备内容。15.答案：ABCDE。解析：所有选项均为异地医保会员的服务内容。三、判断题1.答案：×。解析：会员积分不得兑换现金，只能兑换药品、药学服务、健康产品等。2.答案：√。解析：失能半失能老年会员免费送药上门是2025年适老化服务的强制要求。3.答案：√。解析：会员健康档案属于敏感个人信息，除非有法定授权或会员本人同意，不得对外提供。4.答案：×。解析：慢病会员续购处方药必须核验有效期内的处方，或按照慢病续方规定完成线上处方开具后才可售药。5.答案：√。解析：2025年所有零售药店必须配备至少1名会员服务专岗人员。6.答案：×。解析：公开宣讲使用会员案例必须隐去所有可识别个人身份的信息，或取得会员书面授权。7.答案：×。解析：会员退卡时需保障其合法积分对应的权益兑现，不得无故拒绝。8.答案：√。解析：孕妇属于特殊用药群体，必须额外告知用药对胎儿的潜在风险。9.答案：×。解析：投诉办结后3个工作日内必须进行满意度回访，记录改进意见。10.答案：√。解析：罕见病特药必须建立储备机制，优先保障会员供应，不得出现断供情况。四、案例分析题1.参考答案：（1）潜在不足：①未建立慢病会员处方到期预警机制，未提前提醒会员及时复诊更新处方；②未针对老年视力障碍会员预设大字版说明书、语音告知等适老化服务流程；③未主动监测会员血糖波动情况，未及时给予用药调整、复诊指导；④未为记忆力衰退的老年会员提供用药提醒服务。（2）正确处理流程：①首先向王阿姨耐心说明处方过期的监管要求，协助其对接定点互联网医院完成慢病续方，或提供就近社区卫生服务中心的复诊指引，待取得有效处方后再售药；②为王阿姨提供大字版二甲双胍说明书，全程语音告知用法用量、不良反应、存储要求等核心内容，确认其完全理解；③为王阿姨免费测量血糖，记录血糖值并同步至电子健康档案，告知其血糖持续波动的风险，指导其调整用药时间、监测频率，若3天内血糖未回落需及时就医；④为其绑定会员专属用药提醒服务，每日通过电话或微信公众号推送服药提醒；⑤告知王阿姨老年会员优先购药、3公里内免费送药上门等专属权益，留下会员服务专岗的24小时联系电话。2.参考答案：（1）存在的问题：①店员未落实特药会员的随访主体责任，对会员的不良反应咨询推诿扯皮，违反温暖化服务要求；②未履行特药不良反应上报、专业处置的法定义务；③服务态度恶劣，未考虑罕见病会员的特殊需求，引发合规投诉。（2）正确处置流程：①门店负责人第一时间联系李某致歉，安排具有特药服务资质的执业药师1对1对接，详细了解皮疹的严重程度、发生时间、用药剂量、合并用药情况，指导其采取局部涂抹润肤膏、避免抓挠等缓解措施，若出现发热、水疱等加重症状立刻协助其就医；②将会员不良反应情况同步至药品生产企业、药监部门、医保部门，24小时内完成不良反应上报；③为李某建立特药专属服务档案，后续每周随访1次，监测不良反应消退情况，提供全程用药指导；④对接当地罕见病慈善赠药机构，告知李某符合条件的赠药政策，协助其准备申请材料、提交申请；⑤对涉事店员开展特药服务、温暖化服务专项培训，考核合格后方可重新上岗；⑥投诉办结后3个工作日内回访李某，确认其满意度，形成服务改进报告存档。五、实操设计题参考答案：《XX社区药店202X年第X季度慢病会员温暖服务方案》1.合规要求（15分）①会员信息管理严格遵循《个人信息保护法》，电子健康档案由执业药师专人加密管理，不得向任何第三方泄露会员健康数据，仅在会员本人授权或持法定办案文书时可查询；②所有服务内容符合药监、医保部门监管要求，不得捆绑推销非必要保健品，不得套取医保基金，积分兑换严格执行20%的抵扣上限；③特殊群体权益公开公示，不得设置任何隐形门槛，特困、残障会员的购药减免不得设置消费额度限制；④所有服务记录同步至电子化健康档案，存储期限不少于15年，每季度开展1次档案合规性核查。2.服务内容（25分）①基础普惠服务：每月为所有慢病会员提供1次免费血压/血糖/肺功能检测，每季度完成1次1对1随访，随访内容包括用药依从性核查、不良反应排查、饮食/运动指导、控指标评估、医保政策